カスタマー・アドボカシー戦略は優れたアプローチであり、購買後、何が顧客の支持を集め、ビジネスを促進させるかについて、重要な情報と洞察力を必要とする。それは業界によって異なります。
カスタマー・アドボカシー・プログラムを導入することで、最も忠誠心の高い顧客や、友人、家族、同僚にあなたを推薦するほどあなたのビジネスや製品を愛している既存顧客を取り込むことができます。
間違いなく、カスタマーアドボカシーはマーケティング戦略において不可欠な要素です。そこで、私たちは、あなたが求めている成功を達成するのに役立つカスタマーアドボカシー戦略を開発する方法について説明します。
カスタマー・アドボカシー戦略とは何か？
カスタマー・アドボカシー戦略とは、顧客をブランド・アンバサダーへと変貌させようとするマーケティング手法である。例えば、体系化された顧客促進プログラムは、顧客にインセンティブを提供することができる。
カスタマー・アドボカシー・プログラムは、顧客満足、ロイヤルティ、積極的な口コミ促進を促すことに重点を置いている。その目的は、顧客をブランドアドボケイト（支持者）に変え、自社の製品やサービスを他の人に積極的に勧めるようにすることである。
なぜ顧客支援プログラムが必要なのでしょうか？
顧客はかつてないほど大きな力を持っている。彼らはソーシャルメディアを利用しており、彼らの推薦は友人や家族に影響を与える。
多くの顧客が手助けを望んでいることを心に留めておくべきだ。彼らはブランドを愛している。そして、あなたを家族や友人に紹介することで、この言葉を広めたいと思っている。ただ、時にはちょっとした後押しが必要で、それがカスタマー・アドボカシー・イニシアチブの出番なのだ。
顧客は脅威ではなく、成長と改善の機会であると考えましょう。クライアント・アドボカシー戦略を活用することで、顧客をよりよく組織化し、最大限に活用することができます。
何が顧客を支持者にするのか？
ブランドと深い感情的なつながりを持つ顧客は、アドボケイト（支持者）とみなされる。ブランド・アンバサダーは、あなたの会社にお金を使い続けます。初めて購入したばかりの人をブランド・アドボケイトに変えることができれば、追加コストなしでマーケティングを行ってもらえるという利点がある。
カスタマー・アドボケイト（顧客支持者）は、企業に販売機会を保証するという安心感を与えるだけでなく、ブランドについての情報を広める能力も持っている。多くの顧客が購入した商品に満足する一方で、全員がその企業の顧客支持者になるわけではありません。では、何が支持者と一般顧客を分けるのだろうか？
ここでは、顧客が支持者であることを示すいくつかの特徴を紹介する：
- 情熱的な忠誠心： アドボケイト（支持者）は熱烈な忠誠心を持ち、積極的にブランドと関わり、繰り返し購入する。
- ポジティブな経験： 支持者の旅は、ポジティブで記憶に残るブランド体験から始まる。
- 感情的な愛着： アドボケイトは、そのブランドの価値観や文化を共有しているため、感情的なつながりがある。
- 積極的な関与： アドボケイトは様々なプラットフォームで積極的に関わり、ポジティブなレビューを投稿し、ブランドを他の人に勧める。
- 擁護する意志： 擁護者は、批判や否定的なフィードバックに対してブランドを擁護し、ブランドのアンバサダーとして行動することを厭わない。
- 口コミによる宣伝：アドボケイトは口コミを通じてブランドを有機的に宣伝する。
- 継続的なサポート： アドボケイトは継続的かつ長期的なサポートを提供し、ブランドの長期的な成功に貢献する。
カスタマー・アドボカシー戦略の主要要素
成功するカスタマー・アドボカシー戦略は、顧客との強い結びつきを確立し、満足した顧客を情熱的な支持者に変える重要な要素に基づいています。ここでは、強力なカスタマーアドボカシー戦略を構成する重要な要素を紹介します：
顧客中心主義
効果的なアドボカシー戦略は、顧客中心のアプローチに基づいて構築される。顧客の要求、嗜好、痛みのポイントを理解し、優先順位をつけることは、パーソナライズされたサービスを提供し、顧客の満足に対する真の関心を示すために不可欠である。
高品質の製品とサービス
企業の製品とサービスの品質は、顧客を顧客支持者に変えるために不可欠な考慮事項である。信頼を確立し、期待を上回るサービスを提供することで、顧客はそのブランドの製品を推奨し、推奨してくれるようになる。
一貫した卓越したカスタマーサービス
アドボカシー・プログラムの成功には、常に優れたカスタマーサービスを提供することが不可欠です。顧客は、彼らの要求が迅速に満たされ、問題が迅速に解決され、彼らのニーズを満たすために余分な努力がなされた場合、企業を推薦する可能性が高くなります。
ブランド・アドボケートの特定
アドボカシー戦略は、ブランドの支持者を特定することから始めなければならない。企業は、顧客からのフィードバック、インタラクション、エンゲージメントを定期的にモニタリングすることで、すでにブランドに情熱を注いでいる顧客を特定することができる。このような顧客支持者は、好意的なクチコミを構築する上で影響力のある味方となる。
カスタマー・アドボカシー・プログラムの種類
カスタマー・アドボカシー・プログラムには様々な種類があり、それぞれが組織の個々のニーズや目標に適しています。カスタマー・アドボカシー・プログラムの多くの種類を理解することは、企業がブランド・アドボカシーを促進し、献身的なカスタマー・アドボケイトのコミュニティを構築するための最適な戦略を選択する際に役立ちます。
一般的なカスタマー・アドボカシー・プログラムの例をいくつかご紹介します：
- 紹介プログラム： 紹介とは、顧客支持者があなたの製品やサービスを同業者に直接宣伝することです。
- ロイヤリティ・プログラム ロイヤリティ・プログラムは、ロイヤルティの高い顧客に対し、そのリピート購入や継続的なサポートに対する報酬を与え、それを認識するためのものである。
- カスタマーレビューとお客様の声カスタマーレビューとお客様の声は、どのような顧客支援プログラムにも不可欠です。企業は、ウェブサイト、ソーシャルメディアプラットフォーム、マーケティング資料でこれらの声を紹介することで、顧客支援活動を増幅させることができます。
- 顧客コミュニティとユーザーグループ： オンライン・プラットフォームは、支持者同士のコミュニケーションを可能にし、経験を共有し、ブランドへの直接的なフィードバックを提供する。カスタマーコミュニティは帰属意識を高め、アドボケイトが自然にブランドをサポートし、宣伝することを可能にする。
- インフルエンサーのパートナーシップ： インフルエンサーは、ブランドがより多くのオーディエンスにリーチし、彼らのフォロワーに信頼性を与え、彼らがアドボケイト（支持者）になってくれるよう促すことができる。
- 独占イベントとVIP体験：製品発表会、特別イベント、舞台裏ツアーにアドボケイトを招待することで、アドボケイトの独占感と尊敬を促進し、アドボケイトを継続するよう促す。
- 従業員支援プログラム： 企業は、従業員に支持者としての権限を与えることで、リーチを拡大し、顧客の信頼を深めることができる。
- 提唱者表彰プログラム アドボケイト表彰プログラムは、トップ・アドボケイトを表彰し、その功績を称えることで、他のアドボケイトにも同じことをするよう促すものです。
- アドボカシー・コンテストとチャレンジ： アドボカシー・コンテストやチャレンジを主催することで、顧客の間で興奮が生まれ、積極的なカスタマー・アドボケイトになることを促すことができる。
カスタマー・アドボカシー戦略の策定
さて、カスタマー・アドボケイト・プログラムとは何か、なぜ導入を検討することができるのかを理解したところで、次のステップは、どのようにカスタマー・アドボケイト戦略を立てるかを考えることです。最も簡単なのは、以下の簡単なステップから始めることです：
ステップ1：準備
顧客防衛プログラムに関して人々が犯す最も一般的な間違いの一つは、準備に時間をかけずにすぐに飛び込んでしまうことである。例えば、顧客獲得プログラムを管理する社員を配置する。
さらに、リクルート・プログラムに関するニュースを、参加に関心を持つ人々にどのように伝えるかなど、どのように機能するかを具体的に説明した確固たる戦略が必要です。
また、社内でも同じことをしなければならない。実際、従業員を選び、プログラムを管理し、確実に実行する責任を負わせなければならない。
理想的なのは、マーケティングチームとカスタマーサービスチームがプログラムの実行を担当することです。本番前に、顧客擁護プログラムをテストし、適切に計画するために必要な時間とリソースを与えましょう。
ステップ2：目的と目標の設定
具体的な目的と目標を設定することは、効果的なカスタマー・アドボカシー戦略を開発する上で不可欠なステップです。これらの目標は、アドボカシー・プログラムのロードマップとなる。それは、満足した顧客を献身的なブランド支持者に変えるための企業の努力を方向づける。
カスタマー・アドボカシー・プログラムのゴールを定義することから始めましょう。このプログラムで何を達成したいですか？一般的な目標は以下の通りです：
- ブランドの認知度を高める。
- 忠実な顧客ベースの構築。
- 口コミによる紹介を増やす。
- 好意的な証言によるブランド評価の向上。
目標は明確で測定可能なものにしましょう。ブランドアドボカシーを増やす」といった大まかな目標を設定するのではなく、「次の四半期に顧客紹介を20％増やす」といった具体的な目標を明確にしましょう。
ステップ3：擁護者候補の特定
顧客支持者を作り、それに報いる準備はできていますか？あなたは、それが適切な人々に指示されていることを確認する必要があります。すべての顧客が良いカスタマー・アドボケイトになるとは限りません。
あなたの業界にすでにコミットしている人々と協力することは、通常、良いアイデアだ。そのためには、彼らが時間を費やしている場所を見つける必要がある。それはソーシャルメディアや業界のブログかもしれないし、対面式のイベントに参加する方が居心地がいいかもしれない。重要なのは、適切な場所と時間に、適切なメッセージを届けることだ。
最高のカスタマーアドボケイトには、すでにコミュニティ内での評判があります。彼らは、あなたが彼らにコンタクトするずっと前からエンゲージメントの確立された歴史を持っており、また、ソーシャルメディアのフォロワーを持っているはずです-たとえそれが小さなものであっても。
ステップ4：顧客との強い関係を築く
さて、インフラとターゲットとなる潜在的なプロモーターのリストができたので、カスタマー・アドボカシー戦略を作成する次のステップは、彼らと接触し、関係を築くことです。
これを純粋な取引だと勘違いしてはいけない。これは友情だと考え、時間をかけてプロモーターの言葉に耳を傾けることを恐れないでください。
関係を発展させる方法のひとつは、信頼していることを示すことだ。市場に出る前の製品を彼らにテストさせるのだ。見返りに欲しいのは、彼らの意見だ。
もうひとつのよくある間違いは、どういうわけか、人間関係の構築はすでに終わっていると考えることだ。企業とディフェンダーの間に信頼関係を築くには、継続的かつ永続的な努力が必要だ。
ステップ5：コミュニケーションの促進
顧客擁護プログラムはコミュニケーションに基づいている。そして、その会話は様々な方向に流れる可能性がある。彼らの言葉に注意深く耳を傾けてください。彼らのフィードバックを受けて、それを研究開発チームに伝えることができるようになります。こうすることで、このプログラムは、顧客支持者があなたの製品の改良を手助けしてくれることにもなるのです。
クライアント・アドボケイト・プログラム・マネージャーとしてのあなたの仕事は、アドボケイトが自分の声を聞くことができるプラットフォームにアクセスできるようにすることです。このプラットフォームとは、オンライン・コミュニティである。
この種のプラットフォームでは、アンケート、ディスカッション・フォーラム、投票、オンライン・フォーカス・グループなどを通じて顧客に意見を求めることができ、参加に対してインセンティブを提供することもできる。カスタマー・フィードバックや ネット・プロモーター・スコア（NPS）調査は、顧客の支持を測定するために人気があります。
否定的なコメントもコメントであることを忘れてはならない。それらは改善のための絶好の機会です。問題を解決し、再発を防ぐための措置を講じたいものです。
ステップ6：顧客支援プログラムを標準化する
アドボカシー・プログラムを立ち上げ、実行し、結果が出始めたら、最後のステップは、それをあなたの仕事のやり方に完全に統合することです。そうすることで、ビジネスのやり方がより良いものに変わります。
カスタマー・アドボカシーを招き、新製品のアイデアを提案させたり、社内に招き、開発チームと一緒に仕事をさせたりすることもできる。カスタマー・アドボカシーが新しい常識になれば、ビジネスのやり方も変わるだろう。
顧客との関係に時間を割くことを忘れないでください。結局のところ、もしあなたが誰かにポジティブな顧客体験を与えれば、彼らはそのことを友人に話すだろう。うまく設計されたカスタマー・アドボカシー戦略は、このコンセプトを次のレベルに引き上げる。
カスタマー・アドボカシー・プログラムを成功させるためのヒント
効果的なカスタマー・アドボカシー戦略には、入念な設計と実施が必要です。ここでは、アドボカシー・プログラムが目標を達成し、ブランド・ロイヤルティを構築するために役立つヒントをご紹介します：
- 例えば、ソーシャルネットワーク上で、優良顧客を認識する。
- 新製品への早期アクセスを提供し、フィードバックを求める。
- あなたのブランドをアピールする販促品を贈りましょう。
- あなたのチームに会える特別なイベントに招待しましょう。
- プロモーターがブログやソーシャルメディアで使用できるユニークなグラフィックバッジを作成する。
- ソーシャルメディアに写真を投稿してもらうことで、支持者にあなたのビジネスや製品を宣伝してもらう。
- 新商品のアイデアの開発に賛同者を参加させ、彼らのアプローチを採用した際には、その功績を称えましょう。
- ビジネスのやり方を改善するために助けを求めましょう。自分では気づかなかった、ブランドに悪影響を与えている問題を発見できるかもしれません。
- 擁護者のあらゆる努力に感謝し、感謝の意を表しましょう。
- 否定的なコメントにも肯定的なコメントにも、プロフェッショナルかつ丁寧に対応する。
結論
カスタマー・アドボカシーは単なるマーケティング戦略ではなく、企業の成功と評判に影響を与える可能性のある強力な手法です。企業は、顧客との密接なつながりを築き、彼らを献身的なブランドアドボケイトに変えることで、真の口コミプロモーション、顧客維持率の向上、評判の向上から利益を得ることができる。
カスタマー・アドボカシー・プログラムは、あなたのマーケティングを向上させ、あなたのためにマーケティングを行ってくれるブランド・アドボケイトのネットワークを構築するエキサイティングな方法です。バランスが必要です。
カスタマー・アドボカシー・プログラムは、マーケティング・オートメーションや適切なカスタマージャーニー・マネジメントと組み合わせるのが最適です。正しく使用すれば、コンテンツマーケティングキャンペーン、SEO、ソーシャルメディアマーケティング、あらゆるオンライン・オフラインのマーケティングチャネルと統合することができます。
今日、顧客の声は重要性を増している。彼らがあなたのことを話す理由を与えなければならない。
