顧客は、ユーザーエクスペリエンスに不満があるときに言うことがあります。 また、フィードバックは測定するのが難しい場合もあります。 お客様の声を最大限に活用するためには、お客様の声を深く掘り下げ、お客様のニーズをどのように把握するかという計画を立てる必要があります。
フィードバックは、ユーザーエクスペリエンスを把握し、改善するための基礎となるものです。 良いユーザー体験は、顧客との関係、企業としての長期的な存続、そして収益に影響します。
新しい製品を作る場合でも、同じ製品を何年も販売している場合でも、ユーザーのフィードバックは必要です。 このブログでは、ユーザーフィードバックとは何か、なぜ重要なのか、どのように収集すれば企業の利益につながるのかについて説明します。
コンテンツインデックス
- ユーザーフィードバックとは？
- ユーザーフィードバックの重要性
- ユーザーフィードバックの重要な指標
- ユーザーフィードバックの収集方法
- ユーザーフィードバックに役立つQuestionPro Cxの使い方
- 結論
ユーザーフィードバックとは？
ユーザーフィードバックとは、ユーザーや顧客から収集した、製品やサービスの使用感に関するデータのことです。
ユーザーからのフィードバックを受けると、次のどちらかになります。
- 積極的に人にお願いする
または
- 反応性-それは自発的に出てくるものです。
フィードバックは、さまざまなルートで、さまざまなフォーマットで届きます。 フィードバックの種類には、問題報告、サポートへの要望、製品改善への提案などがあります。
チャネルは、ライブチャット、製品内アンケート、電子メール、電話などです。 収集したフィードバックは、さまざまなチームがユーザーや顧客の体験を向上させるために使用します。
注：多くの企業がユーザーの声を集めているとはいえ、顧客を素直に理解し、本当に価値を提供したいのであれば、もっと多くのプロセスがあります。
充実したユーザーフィードバックプログラムは、3つの明確な段階を含む必要があります：
- 収集することです、
- アナリティクス、および
- ループを閉じる。
この2つのステップを踏むことで、ユーザーフィードバックのインサイトの輪が完成し、企業は目的を達成することができるのです。
ユーザーフィードバックの重要性
ユーザーフィードバックは、企業や組織が自社の製品やサービスに対するお客様の気持ちを評価するために重要です。
その結果、人々がどのような機能や特徴を最も重視しているのかがわかり、開発が必要な領域を指摘することができます。 この知識をもとに、将来の開発について適切な判断を下すことで、商品やサービスがお客様の要求や期待を満たすことを保証することができるのです。
また、ユーザーからのフィードバックは、顧客満足度を高め、熱心なユーザー層を育成することができます。
ユーザーにフィードバックを求める前に、以下のことが明確になっていることを確認してください：
- あなたの掲げた目標です。 具体的に何を知りたいのでしょうか？ それは、何かがどのように見えるか、どのように機能するか、ユーザーがどのように関与するか、市場が何を求めているか、ユーザーが何を求めているか、などなどです。
- あなたの道具です。 次に、顧客に働きかけ、顧客の意見を聞くために使えるツールをリストアップします。
- あなたの統計です。 最後のステップとして、ゴールに到達したことをどうやって知るかを考えてみましょう。
ユーザーフィードバックの重要な指標
電話、メール、インターネット、製品など、さまざまな方法で寄せられるお客様の声は、その意味を理解し、有用なデータに変換することが重要です。
- 好意的なフィードバックが多いのか、それとも好意的でないフィードバックが多いのか？
- お客さまが製品を使うのは簡単ですか？
- バディを勧めてくれるのでしょうか？
ビジネスのパフォーマンスを理解するには、これらの質問にそれぞれ答える必要があります。 まずは、商業的に重要な問題の解決策を見出すために採用できるいくつかの指標について説明します。
このような指標をいくつか紹介します：
- Net Promoter Score（NPS）：この指標は、顧客の忠誠度を測定し、顧客が製品やサービスを他の人に伝える可能性を判断するために使用することができます。
- 顧客満足度（CSAT）：顧客が製品やサービスにどれだけ満足しているかを示す指標です。
- カスタマー・エフォート・スコア（CES）：この指標は、製品やサービスに関するサポートを受けたり、問題を解決したりするために、顧客がどれだけの作業をしなければならないかを測定するものです。
- First Contact Resolution (FCR)：この指標は、最初の接触でどれだけの顧客の質問に答えられたかを測定するものです。
- 解約率（Churn Rate）：顧客が製品やサービスの利用をやめる頻度を測定する指標です。
- ユーザー・エンゲージメント：この指標は、人々が製品やサービスをどのくらいの時間、あるいはどのくらいの頻度で利用するかを見るものです。
- リテンションレート：この指標は、最初の購入や訪問の後、何人のユーザーがあなたの製品やサービスに戻ってきたかを示しています。
これらの指標は、企業が自社の製品やサービスについて顧客がどのように感じているかを知り、改善すべき点を見つけ、データに基づいて意思決定を行い、顧客体験を向上させるのに役立ちます。
ユーザーフィードバックの収集方法
製品のライフサイクルの初期段階では、通常、捨てがたい重要な潜在的ユーザーのグループと仕事をすることになります。
彼らは、多くの仕事を手伝ってくれることに同意した、厳選された人々です。 良くなり続けるという段階で網を広げているんですね。 より多くの人が製品を使い、製品開発のために管理された空間ではなく、「野生の」製品を使用しています。
ユーザーの思いを汲み取るには、どのような方法があるのでしょうか。
- インタビューや世論調査、ユーザーアンケートの活用
ユーザーの声を集めるには、さまざまな方法があります。 直接的で単純な質問は、答えを得るための最大の方法です。 インタビュー、世論調査、アンケートは、お客様の声を得るための一般的な方法です。 ただし、この3つのオプションには注意が必要です。
- インタビューは、アイデアの検証の段階で有効です。 面接の質問に対する回答は予想が難しいので、次の段階で学んだことを応用してください。
- アンケートは、すでにユーザーに見せたいものがあるけれども、どの選択肢が最も効果的かを判断しているときに役立ちます。
例えばアンケートは、Proof of Conceptやプロトタイプのテスト段階で使用されることがあります。
- そして、世論調査をMVPテストに活用することができます。 インタビューでは、思いがけない視点が得られるかもしれません。
顧客とその視点を知るために、QuestionProのようなプログラムを活用し、これらの戦術を使用してユーザーのフィードバックを収集するプロセスを合理化することができます。
- ユーザーフォーラム
ユーザーフォーラムは、お客様の体験談を知る良い情報源になります。 また、このようなネットワークを活用した相談も多く寄せられています。 ユーザーにとってアプリがどのように機能し、どのような問題が発生する可能性があるのかを知るために利用します。
他のソーシャルメディアの強みを生かし、総合的なイメージづくりと新規顧客の獲得につなげる。 有名なアプリの多くは、ソーシャルメディアアカウントを持っており、興味深い情報を投稿したり、ユーザーに評価や体験談を残してもらったり、質問を投げかけたり、使用例について議論したりしています。
- フォーカスグループ
フォーカスグループ調査は、アイデア、概念実証、プロトタイプ、MVPをテストするために使用できる強力な手法です。
この方法の良いところは、実際のユーザーと話をして、生の声を知ることができることです。 また、どのアイデアが一番好きかを聞いて、その情報を次の開発に生かすことができるので、ユーザーから有益で実用的なフィードバックを得ることができます。
- アプリ内ユーザーフィードバック
商品を見つけることができるディレクトリに、好ましくないレビューが多いことを考えると、公式ページをチェックしたのは一部の商品担当者だけと思われるかもしれません。
公式アプリマーケットにおけるユーザーの評価は、フィードバックや製品の長所・短所の主要な情報源となるはずです。 これらのレビューを定期的にチェックし、正規販売店を通じて人々と関わりを持つ。 ブランドロイヤリティが高まる。
否定的なお客様の声でも、ソフト制作者が気にかけていることを示し、欠陥の改善について報告することができます。
- アナリティクスは、ユーザーからのフィードバックも可能
お客様の声は、分析・報告でこそ役立つものです。 さらに、結果が目標や指標と一致している必要があります。 スポンサーのついたブログ記事を検討する。 このプロジェクトをどう評価するのか？
選択する：
- 記事を読んでサイトを訪問したユーザーを追跡する。
- いいね！」や「シェア」をカウントすることで、ユーザーの関与や価値を評価する。
- SEO対策やGoogle検索順位を把握する。
これらの測定は、あなたの努力が報われていることを示すものですが、その目的はそれぞれ異なります。 したがって、アナリティクスを始める前に、最も重要なパラメータだけを表示し、評価するように設定します。
- A/Bテスト
ユーザーの受容性、エンゲージメント、ジャーニー、アプリ使用時の選択などを評価する最も効果的な手法の1つがA/Bテストです。 この方法は、ある具体的な展開がどうなるかを明確にしたい場合に適しています。
例えば、”Get Started “ボタンの色について、デザイナーの間で意見が分かれるかもしれません。 どちらの案が優れているかは、実際にユーザーとテストしてみるのが一番です。
この場合、何をテストするのか、達成したい結果、成功指標も明確にしておく必要があります。
- アイデアのポータルサイト
もう一つの顧客フィードバック手法として、アイデアポータルがあります。 アイデアサイトでは、クリエイティブなUI/UXや機能などのアイデアにユーザーが投票することができます。 特に開発初期の段階では、ユーザーの好みや期待を考慮しながら、新鮮なアイデアを模索することが重要です。
ユーザーからのフィードバックを管理するために、アイデアポータルを使用するが、それだけに限定しない。 製品管理におけるアイデア検証には有効かもしれませんが、成功させるためには他の戦略を採用しましょう。
ユーザーの声をアイデアポータルだけに頼らない。 アイデアの検証には有効かもしれませんが、アイデアを確実に勝ち取るためには、他の方法を採用しましょう。
- ユーザビリティテスト
MVPをリリースした後は、ユーザビリティテストが重要です。 ユーザーストーリーをマッピングし、ユーザーと一致しているかどうかを確認する。
ユーザーの行動をリアルタイムで追跡する技術を活用する。 ツールの最上級のディスプレイは、数字に頼った解析を避け、ユーザーの行動を表示します。 これらのツールとアナリティクスを併用することで、全体像を把握し、アプリが軌道に乗っていることを確認することができます。
ユーザーフィードバックに役立つQuestionPro CXの使い方
QuestionPro CXは、お客様の声を収集・分析するツールを提供することで、ユーザーのフィードバックに貢献します。 ここでは、その方法をご紹介します：
- アンケートの実施QuestionPro CXでは、電子メール、ソーシャルメディア、その他のチャネルで顧客に送信できるアンケートを行うことができます。 商品やサービスの満足度、接客の良し悪しなど、さまざまなことを調査することができます。
- アナリティクスプラットフォームには分析用のツールがあり、フィードバックを見て、トレンドや変更を加えるべき場所を見つけることができます。 これは、企業が顧客の要望やニーズを把握することで、製品やサービスの改善につなげることができます。
- インテグレーション： QuestionPro CXは、CRMやサポートチケットシステムなどの他のプラットフォームと連携し、フォローアップメールやサービスチケットの送信など、フィードバックに基づくアクションを支援することができます。
- レポートやダッシュボードの作成 QuestionPro CXでは、レポートやダッシュボードを作成し、パフォーマンスやお客様の声を時系列で把握することができます。 これにより、傾向やパターン、改善が必要な領域を容易に発見することができます。
- リアルタイムのアラートネガティブなフィードバックをリアルタイムで通知するアラートを設定できるため、企業はすぐに問題を解決し、顧客をより幸せにすることができます。
QuestionPro CXは、企業が顧客の欲求やニーズを把握し、データに基づいて意思決定を行い、製品やサービスを向上させることを支援します。
結論
自社にとって理想的なカスタマー・フィードバック・ソリューションを見つけるには、多くの労力を要するかもしれません。 データ収集や分析機能（ターゲットオプション、ダッシュボード、チャートなど）、価格設定に必要な技術的専門知識、提供されるカスタマーサポートなど、考慮すべき点は数多くあります。
言うまでもなく、すべてのデジタルチャネルで顧客体験を測定するためのソリューションが必要です。
QuestionPro CXは、お客様の声を収集するためのアンケートを設計・カスタマイズできるアンケート作成ツールを提供しており、企業のユーザーフィードバック収集を支援することができます。
これらのアンケートは、ソーシャルメディア、Eメール、SMSなどさまざまなチャネルで顧客に送信することができ、他のプラットフォームやCRMと統合することができます。
このプログラムには、データの可視化ツールやレポート作成ツールも含まれています。
さらに、購入、新規アカウント作成、サポートリクエストなど、特定のイベントに応じてアンケートを実施することも可能です。 リアルタイムのフィードバックを得て、企業が顧客体験を向上させるために活用することができます。
