観光地といえばメキシコは外せない。世界最高の航空会社のひとつであるアエロメヒコ航空が、約90年の歴史を持ち、乗客の満足度を確保するために革新的なアイデアを導入しているのは偶然ではない。アエロメヒコの乗客体験について説明しよう。
顧客体験が企業の成功に重要な役割を果たすこのような競争の激しい業界において、アエロメヒコ航空は、マーケット・インテリジェンスと創造的な行動の組み合わせによって、世代交代を乗り切り、ユーザーの要求に応えることに成功した。
そこでこの記事では、アエロメヒコ航空を際立たせ、乗客にとって忘れられない旅を創り出すための様々な側面について掘り下げていく。アエロメヒコの旅客マップの一例を検討し、長年にわたる戦略の中で最も注目すべき行動に焦点を当てる。
アエロメヒコ航空はいかにして旅客体験を再定義したか？
旅客エクスペリエンスとは、飛行機、列車、バス、クルーズ船などの交通機関を利用する際に、旅客が体験する総合的な旅程とインタラクションを指す。乗客が航空券を予約してから目的地に到着するまで、旅のあらゆる側面を包括する。
各インタラクションはカスタマータッチポイントと呼ばれ、重要な行動が乗客の認知に影響を与える場所である。その例として、ウェブサイト、搭乗手続き、チケット購入システムなどが挙げられる。
これを視覚化する最も一般的な方法は、カスタマージャーニーマップの手法を応用したパッセンジャーマップである。これは、各タッチポイントとそれに対応するアクションを視覚的に表現することで、それらを完璧に位置づけ、データ収集や改善などの具体的なアクションを起こさせるものである。
アエロメヒコ航空の特徴は、乗客が戦略の中心にいることである。そのため、顧客の認識を深く理解し、世界最高の航空会社のひとつであり続けるための変化を起こすために、常に研究を行い、提携を結んでいる。
以下に、アエロメヒコの旅客ジャーニーマップがどのようなものかを例示する。アエロメヒコ航空の旅客ジャーニーマップは、この種の業界の基本的かつ一般的なタッチポイントに、アエロメヒコ航空が革新性と独創性に優れている特定のポイントを加えたものである。
アエロメヒコのカスタマージャーニーマップ例
他のジャーニーマップと同様、タッチポイントは、ユーザーがブランドと接する5つの主要な段階に分散されている。アエロメヒコの旅客ジャーニーマップはこのようになる：
さらに詳しくお知りになりたい方は、より多くのタッチポイントと情報を含む完全な乗客の旅の例をご覧ください。
ステージ01：認識
| タッチポイント | アクティビティ | ペイン・ポイント | ソリューション |
| ソーシャルメディア広告 | 顧客はソーシャルメディア上でアエロメヒコの広告を目にする。 | アエロメヒコのサービスや路線に関する知識が乏しい。 | アエロメヒコの主要なサービスを強調するため、人目を引くビジュアルと簡潔なメッセージを提供する。 |
| インフルエンサーの推薦 | 顧客は影響力のある人物がアエロメヒコを推薦しているのを見ている。 | インフルエンサーのレビューの信頼性についての不確実性。 | 評判の良いインフルエンサーと協力し、レビューの透明性を高める。 |
| 空港ビルボード | 顧客は空港でアエロメヒコの看板に気づく。 | アエロメヒコのプレミアム・サービスに対する認識不足。 | AMプラスやSkyPriorityサービスなどのユニークな機能をビルボードで紹介。 |
| オンライン旅行ブログ | 顧客はアエロメヒコの体験を取り上げた旅行ブログを読む。 | 偏りのない意見と本物の体験を求める。 | 正直で詳細なレビューで知られる旅行ブロガーと提携する。 |
| モバイルアプリ | 顧客はアエロメヒコのモバイルアプリを発見しダウンロードする。 | モバイルアプリの利便性に関する認識不足。 | フライト予約やモバイルチェックインなど、アプリの機能を宣伝する。 |
| アエロメヒコ・アマゾン・スキル | 顧客はAmazon Alexaでアエロメヒコのスキルについて学ぶ。 | 旅行で音声アシスタントを使用する意識が低い。 | Alexaでフライト情報と予約の利便性をアピール。 |
ステージ02：検討
| タッチポイント | アクティビティ | ペイン・ポイント | ソリューション |
| ウェブサイトとアプリ | 顧客はアエロメヒコのウェブサイトやアプリでフライトの選択肢を探す。 | 最適なフライトオプションを見つけるのが難しい。 | 効率的な検索フィルターを備えたユーザーフレンドリーなインターフェイスを導入する。 |
| カスタマーレビューサイト | 過去にアエロメヒコを利用されたお客様のレビューをご覧ください。 | 潜在的な旅行問題についての懸念。 | 否定的なレビューに対しては、迅速な対応とサービス回復に努める。 |
| 価格比較サイト | お客様はアエロメヒコの運賃を他の航空会社と比較する。 | フライトコストとコストパフォーマンスへの不安。 | 価格マッチング保証を提供し、アエロメヒコ航空を利用する付加的なメリットを強調する。 |
| 旅行代理店 | 顧客は予約のために旅行代理店に助けを求める。 | 複数の航空会社の選択肢による混乱。 | 旅行代理店にアエロメヒコのユニークなセールスポイントと利点を教える。 |
| 交通 | お客様はアエロメヒコの便利な地上交通オプションについて知る。 | 空港までの交通手段が不明確。 | アエロメヒコ航空による交通機関の予約のしやすさを強調する。 |
| 手荷物 | アエロメヒコの手荷物規定と料金をご確認ください。 | 手荷物許容量と手数料に関する混乱。 | 手荷物に関する規則を明確に説明し、手荷物に関する問い合わせに対応する。 |
ステージ03：コンバージョン
| タッチポイント | アクティビティ | ペイン・ポイント | ソリューション |
| パーソナライズされたオファー | 顧客はアエロメヒコ航空からカスタマイズされたプロモーションを受ける。 | 無関係なマーケティング資料に圧倒される。 | データ分析を利用して、顧客の嗜好に基づいてパーソナライズされたオファーを送信する。 |
| シームレスな予約プロセス | お客様はアエロメヒコのフライトを簡単に予約できます。 | 複雑で時間のかかる予約手続き。 | 予約ステップを簡素化し、シームレスなオンライン体験を提供する。 |
| 多言語サポート | 顧客は好みの言語でサポートを受けることができる。 | カスタマーサポートとのコミュニケーションの壁。 | 訓練を受けた担当者による多言語サポートの提供 |
| チェックイン | 顧客は手間のかからないチェックイン・プロセスを体験する。 | チェックイン手続き中の混乱や問題。 | モバイルチェックインのオプションを提供し、明確な指示を提供する。 |
| 船内体験 | 顧客は快適な船内体験を楽しむ。 | 船内サービスの質が不透明。 | アエロメヒコ航空のアメニティと快適さをご紹介します。 |
| トリップエクストラ | 顧客は旅行のための追加サービスを検討する。 | 利用可能なエキストラについての認識不足。 | 旅行保険、パーソナル・コンシェルジュ、旅行をより充実したものにするための割引などを宣伝する。 |
ステージ04：LOYALTY
| タッチポイント | アクティビティ | ペイン・ポイント | ソリューション |
| アエロメヒコ・アマゾン・スキル | 顧客はアマゾン・アレクサのアエロメヒコ・スキルを使用する。 | 予約以外のスキルの使用は限定的。 | ロイヤリティ・プログラムの最新情報や特典を提供するために、スキルの機能を拡張する。 |
| AMプラス | 顧客は旅行体験を向上させるためにAMプラスを選択する。 | AMプラスの付加価値を知らない。 | AMプラスの独自の利点を顧客に明確に伝える。 |
| グローバル・アライアンス | 顧客はアエロメヒコのグローバルな提携を利用する。 | グローバル・アライアンスの利点についての認識不足。 | 乗り継ぎ便の予約や世界各地へのアクセスのしやすさをアピールする。 |
| 割引パス | 顧客は様々な小売店でディスカウント・パスを利用する。 | 参加小売店に関する知識が乏しい。 | 顧客が割引を享受できる小売店や場所のリストを提供する。 |
ステージ05：アドボカシー
| タッチポイント | アクティビティ | ペイン・ポイント | ソリューション |
| ソーシャルメディア・エンゲージメント | 顧客はソーシャルメディアでアエロメヒコの体験を共有する。 | ストーリーを共有するインセンティブがない。 | コンテストや景品を用意し、顧客の体験をシェアしてもらう。 |
| 紹介プログラム | 顧客はアエロメヒコを友人や家族に紹介する。 | 他の人に航空会社を紹介しようという意欲もない。 | 紹介成功者に魅力的な報酬を与える紹介プログラムを導入する。 |
| お客様の声 | アエロメヒコ航空は、自社のプラットフォームで顧客のストーリーを紹介している。 | 顧客の話が聞かれない、認識されない。 | さまざまなマーケティング・チャネルで、顧客の声を積極的に紹介する。 |
| コミュニティへの参加 | アエロメヒコ航空は、[MARKET] のコミュニティ・プロジェクトに参加している。 | 地域社会との断絶。 | 地域の組織と協力し、有意義な地域社会活動に取り組む。 |
アエロメヒコ航空の旅客満足度を保証するための行動：
お気づきのように、アエロメヒコ航空の乗客満足度は、同社のサービスを利用するすべての人に最初から最後まで素晴らしい体験を保証することを主な目的とした、幅広い取り組みやプログラムを持っています。これらのイニシアチブのいくつかは、あなたのビジネスやプロジェクトで同様の対策を実施するためのインスピレーションとなるかもしれません。
- データ収集：アエロメヒコ航空は、同社を利用する乗客の満足度を理解するために、様々な調査方法を活用してきた。オンライン調査、NPS（ネット・プロモーター・スコア）からオンライン・コミュニティまで、アエロメヒコ航空は、目的を達成するために、常にQuestionProのような新しい技術を求めているのが特徴です。
- 簡単なアップグレード： より広いスペース、より高い快適性、より優れたサービスを提供するさまざまな簡単なアップグレードで、お客様の体験を向上させます。
- 機内エンターテイメント： オンデマンドの映画、音楽、テレビシリーズをお楽しみください。
- 素晴らしいお食事世界的に有名なシェフが監修したメニュー、充実したバー、豊富な種類の軽食をお楽しみください！
- 特別なお手伝いアエロメヒコ航空は、特別な医療措置が必要なお客様、同伴者のいない未成年のお客様、乳幼児をお連れのお客様に対し、個別に対応いたします。
- 戦略的提携： アエロメヒコ航空は、デルタ航空をはじめとする他の航空会社との戦略的提携を誇っている。これらの提携により、アエロメヒコ航空はこの図にあるような様々なサービスや体験を提供している：
カスタマー・エクスペリエンスの改善
QuestionPro CXを使えば、顧客の期待の一歩先を行くことができます。QuestionProのプラットフォームでは、顧客の評価をリアルタイムで測定できるため、否定的なフィードバックに迅速に対応できます。その場で問題に対処することで、悪い経験を良い経験に変え、潜在的な否定的評価が広がるのを防ぐことができます。
クローズドループフィードバックを使って、あらゆるタッチポイントでカスタマージャーニーを把握しましょう。この優れた機能はリアルタイムの洞察を提供し、チームが必要な改善を行うことで、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させます。異なる部署間でフィードバックを共有することで、ゲストにシームレスな旅行体験を提供できます。
使いやすいQuestionProアンケートで、すぐにフィードバックを収集し、すぐに回答しましょう。専門知識は必要ありません。アンケートの作成、送信、データ分析が簡単に行えます。
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