顧客生涯価値（CLV）：定義
顧客生涯価値（CLV）とは、組織やブランドに関連する予測可能なライフサイクルを通じて、顧客が過去に購入した商品のためにブランドや組織に対して持つ現在の価値、または顧客に関連する予測可能な純利益と定義されます。 つまり、企業が顧客と付き合っている間に、顧客から得られる価値のことである。
市場調査 は、データに大きく依存しています。 このテクノロジーの時代、市場調査員の多くは、電子メール、ソーシャルメディア、ウェブサイトの訪問、ヒットやクリック、そしてチェックアウトなど、すべてを追跡することを好みます。 全体を測定するのに役立ちそうなツールもあります。
カスタマージャーニー
の始まりから終わりまで、そしてその旅における各タッチポイントの価値を推定する。
顧客生涯価値は、企業が市場全体の支出を考える上で重要な指標となります。 CLVは、企業が営業、マーケティング、製品開発、カスタマーサービスやサポートなど、さまざまな部門に関する重要な意思決定を行うのに役立ちます。 例えば、こんな感じです。
- マーケティングを行う：新規顧客獲得にどの程度の金額をかけるか。
- 製品です：製品のどのような変化が、お客様のニーズに最も適しているのか？
- カスタマーサポート非の打ち所のないカスタマーサービスを提供するために、優秀なカスタマーサポートスタッフを獲得するためにどれだけの費用が必要でしょうか？
- 営業について営業担当者が最も時間をかけて獲得すべき顧客はどのようなタイプか？
CLVは、企業がキャンペーンの成果を測定・評価するための基本的な指標である。 CLVは、古くからビジネスの健全性を示す指標とされています。 CLVは、顧客が過去に行った購入と、将来行うであろう購入の予測に基づいて算出されます。 ヒストリカルCLVとプレディクティブCLVという概念を理解しよう。
もっと詳しく知りたい方はこちら
市場調査アンケート-完全ガイド
顧客生涯価値（CLV）の計算式
顧客生涯価値は、過去の顧客生涯価値と予測顧客生涯価値に基づいて算出されます。 ヒストリカル法は、過去に収集されたデータを分析し、純粋に過去の取引に基づいて顧客の価値を判断する方法です。 逆に、予測法はその名の通り、将来的に行うであろう購買の予測で顧客の価値を予測するものである。 以下では、CLVの計算式について詳しく解説します。
歴史的顧客生涯価値（Historic Customer Lifetime Value
歴史的CLVとは、個々の顧客が過去に購入したすべての商品の粗利益を合計したものである。 すべての粗利益の合計が取引額となります。 顧客の過去の取引履歴をすべて把握することができれば、以下の計算式で歴史的な顧客生涯価値を算出することができます：
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顧客生涯価値（Historic）＝（取引1＋取引2＋取引3…＋取引N）×AGM |
どこで
N= お客様があなたのお店で最後に行ったお取引内容
AGM＝アベレージ・グロス・マージン アベレージグロスマージン
純利益に基づいてCLVを計算すると、顧客がビジネスに貢献している実際の利益を知ることができます。 歴史的な顧客生涯価値には、顧客サービスコスト、返品コスト、獲得コスト、マーケティングコストなどが考慮されています。
ヒストリカルCLVの算出にはデメリットがあり、個人で計算すると非常に複雑になる。
詳細はこちら顧客満足度調査
顧客生涯価値を予測する
予測CLVとは、消費者が行うであろう購買の予測に基づき、アルゴリズムによって予測される、より正確な価値のことである。
実際には、価格の変動や割引の有無などを考慮すると、これを達成するのは少し難しいかもしれません。 予測CLVの算出方法は、複雑さや精度が大きく異なるものが多数存在する。
Simple Predictive CLVは、計算式で算出することができます：
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CLV= ((Tx AOV) AGM)ALT |
どこで
T= 平均月間取引額
AOV= 平均注文金額
ALT= 平均顧客寿命
平均売上総利益率= 平均粗利率
この式は、顧客寿命あたりの粗利貢献度（GML）となる。 そのため
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CLV=GML (R/1+D-R) |
どこで
R＝月間リテンション率
D= 月間割引率
このモデルは予測モデルであり、正確な予測とは異なる場合があります。
企業やブランドにとって、顧客がどれだけ価値のある存在なのかをリアルタイムで把握するためには、こうした計算を行うことが必要不可欠です。
詳しくはこちらViral Coefficientとは？
顧客生涯価値（CLV）の重要性
顧客生涯価値の重要性は、あらゆるビジネスやブランドにとって最も重要な指標の1つであり、その重要性を強調し続けることはできません。 カスタマーチャーン は、どんなビジネスにも悪い影響を与えます。 新規顧客の獲得は、既存顧客の維持よりもコストがかかることは周知の事実である。 したがって、強化するために カスタマーリテンションストラテジー 企業はCLVを計算し続ける必要があります。 ここでは、CLVが収益性、リテンション、そしてビジネス全体の成功を高めるために重要である5つの理由を説明します：
- リアルタイムのROIを予測することができる
CLVは、組織やビジネスが、最も収益性の高い顧客を介して最大のリターンをもたらすチャネルに焦点を当てるのに役立ちます。 マーケティングチャネルを最適化することで、最初の数回の購入だけを知るのではなく、顧客の純資産を理解することができます。 したがって、顧客獲得コストに対する顧客生涯価値を最大化することができるのです。
もっと詳しくお客様の声を集める方法
- マーケティングリテンション戦略の強化に貢献
マーケティング・キャンペーンに費やす金額は、それが生み出す瞬間の収益だけで評価されるべきではありません。 例えば、マーケティングキャンペーンは、一度だけ購入した人をリピーターに変えることだけに焦点を当てるのではなく、ビジネスとしてターゲットにしている顧客セグメントの平均CLVに付加価値を与えるものでなければなりません。
- ターゲットに合わせた効果的なメッセージの作成
企業や組織は、顧客ベースをCLVでセグメント化することで、マーケティング戦略の関連性を高め、顧客の維持や解約を減らすことができます。 そのためには、ターゲットを細分化し、そのニーズに合った製品を作ることで、消費者に効果的なメッセージを送り、何度も足を運んで購入してもらうことができます。
もっと詳しく知りたい方はこちら顧客満足度調査はなぜ重要なのか？
- 顧客行動の把握に役立つ
CLVを調査して得られたデータを整理することで、組織は最初の購入のきっかけを理解するための特性書を保持することができます。 このような分析を行い、結果が出れば、見込み客や消費者を初回購入者にするために、同様のトリガーを使用することができます。
- カスタマーサポートからのより良いアウトプット
消費者が価値を感じたときこそ、そのブランドに何度も足を運んで購入してくれるのです。 そのためには、ブランドはお客様に卓越したカスタマーサービスを提供しなければなりません。 ブランドについてポジティブに考えている顧客は、そのブランドについてポジティブに語り、その結果、ブランドはより強化されます。 ネットプロモータースコア. このような消費者は、あなたから定期的に購入するだけでなく、友人や家族にあなたを推薦することになります。
詳しくはこちら
ネットプロモータースコアの計算-どのように機能するのか？
