オムニチャネルの顧客体験は、顧客サービスの新しいベンチマークとなりました。 統一されたアプローチを解説しています。 電話、電子メール、ソーシャルメディア、ライブチャット、対面など、顧客が企業にコンタクトを取ることができるすべてのチャネルを考慮に入れています。
最近、顧客は多くのチャネルでブランドとコミュニケーションをとることが多くなっています。 だから、経営者としては、オムニチャネルCXがいかに重要かを理解する必要があります。
このブログでは、オムニチャネルの顧客体験とは何か、そして、簡単なコミュニケーションでより多くの顧客を維持するための改善方法について説明します。
オムニチャネルの顧客体験とは？
オムニチャネル・カスタマー・エクスペリエンスとは、企業があらゆるチャネルや顧客との接点において、スムーズで一貫したカスタマー・エクスペリエンスを提供するための戦略である。
ウェブサイト、モバイルアプリ、ソーシャルメディア、店舗、電子メール、電話などのチャネルを通じて、お客さまが企業とどのように接するかも含まれます。 オムニチャネルCXは、お客様がどのような方法で企業と接するかを問わず、シームレスな旅を実現することを目的としています。
顧客データを活用し、チャネルをまたいだやり取りを記録することで、顧客体験をパーソナライズし、可能な限りスムーズでシームレスなものにすることも含まれます。 すべてのチャネルで同じ高品質の体験を提供することで、企業は顧客との関係を強化し、より忠実な顧客とすることができます。
オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスを向上させるには？
オムニチャネルCXは、複数のチャネルでコミュニケーションを容易にすることで、顧客がより良い体験をすることを支援します。 このブログでは、オムニチャネルのCXを向上させるために重要な方法をご紹介します。
- コンテンツ分析の実施
コンテンツ分析は、オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスを向上させる最良の方法の1つです。 コンテンツがカスタマージャーニーの中でどのように位置づけられるかを把握することが重要です。
コンテンツ分析を行うことで、コンテンツのどこにさまざまな種類の情報が配置されているのかを知ることができます。
コンテンツの中で最も重要なのは、情報コンテンツです。 この種のコンテンツは、企業への連絡方法など、お客様に重要な情報を伝えるものです。 CXには欠かせません。
ヒント コンテンツ分析を行う際には、すべての情報が正しく、最新であることを確認する必要があります。 電話番号、ウェブリンク、チャットボットがすべて機能することを確認する。 だから、顧客は高いレベルのカスタマーサービスを受けることができ、マーケティングチャネルは変化にうまく対応することができる。
- デジタル能力を活用する
企業のデジタルプラットフォームを複数持つことで、メッセージを広めることができるかもしれません。 そして、プラットフォーム全体でオムニチャネル計画を実施することで、企業の強力なブランド構築を支援することができます。
ビジネスのオムニチャネル戦略は、すべてのチャネルで同じメッセージを発信することを可能にします。
ヒント消費者がチャンネルを切り替えたとき、一つのレーンに留まらせたり、最初に戻させたりしない。 お客様の気持ちも大きく変わるはずです。
- コンテンツとデジタルチャネルをつなぐ
コンテンツキャンペーンをみて、改善できることがないか確認する。 キャンペーンをオムニチャネル・マーケティング戦略と統合するようにする。
また、すべてのデジタルチャネルで一貫したグラフィックとコンテンツを使用することで、カスタマージャーニーをより楽しくすることができます。 しかし、すべてのマーケティング資料がわかりやすいものであることを確認する必要があります。
ヒントPPC広告を利用した割引キャンペーンのパラメータをお客様に知ってもらう。 購入条件についてお客様に注意喚起するものです。 キャンペーン中も規約を使用する。
- 全体像を把握する
オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスを改善する際には、全体像を常に念頭に置いてください。 お客様に売りたい最終的な製品やサービスについて考えてみましょう。 聴衆が理解できる親しみやすい名前を使い、強い顧客体験を確立しましょう。
ヒントオムニチャネル戦略において、共通の商品名を採用することで、顧客体験を向上させることができます。 マーケティングや製品を際立たせるために新しいことに挑戦することはできますが、顧客の期待に忠実でなければなりません。
- カスタマージャーニーマップの作成
オムニチャネルマーケティングの目的は、顧客体験を向上させることです。 お客様に最高の体験を提供するためには、お客様の旅の始まりから終わりまでを知る必要があります。
カスタマージャーニーは時に変化します。 カスタマージャーニーのマップをこまめに作ることで、変化を把握することができます。
カスタマージャーニーをマップ化すると、自社の最も重要な顧客タイプが見えてきます。 また、オムニチャネル戦略の中で最も効果のある部分を浮き彫りにすることができるようになります。 カスタマージャーニーマップの作成にお困りの方は、ぜひクエスチョンプロにご相談ください！
ヒント顧客がどのようにあなたを識別しているかを理解することは非常に重要です。 購入前、購入中、購入後のお客様の意思決定を把握することができます。 その後にカスタマージャーニーを調整することで、購入してもらうことができます。 関連性の高いコンテンツを提供することで、顧客にポジティブな第一印象を与えることができるかもしれません。
QuestionPro CXはオムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス向上にどのように役立っていますか？
QuestionPro CXは、オムニチャネルの顧客体験を向上させるために、いくつかの方法で組織を支援することができる顧客フィードバックおよび調査プラットフォームです：
- QuestionPro CXは、メール、電話、ソーシャルメディアなど、あらゆるチャネルでお客様の声を収集することができます。 このフィードバックは、お客様のニーズや好みをよりよく理解し、オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスを向上させるために活用できます。
- QuestionProのセンチメント分析ツールを使用することで、顧客が自社ブランドや提供する顧客体験に対してどのように感じているかを知ることができます。 改善すべき点を特定し、ネガティブな感情に対処するために適切な行動をとることを支援することができます。
- QuestionProの分析ツールを使えば、お客様の声の傾向やパターンを見つけることができ、お客様が最も困っているのはどこか、すべてのチャネルで改善できる点はどこかを把握することができます。
結論
オムニチャネル・カスタマー・エクスペリエンスは、あらゆるチャネルやタッチポイントで、一貫したスムーズな体験をお客様に提供することを目的としています。 そのためには、お客様のニーズや嗜好を深く理解し、お客様のニーズや関心に合わせたコンテンツやサポートを提供する能力が必要です。
組織は、良好なオムニチャネル顧客体験を提供するために、顧客関係管理（CRM）システム、チャットボット、人工知能、顧客フィードバックやアンケートのプラットフォームなど、いくつかのツールや戦略を使用する必要があります。
QuestionProは、これらの目的を果たすための最適なツールになり得ます。 QuestionProは、顧客の声を調査・収集することができ、メール、電話、ソーシャルメディアなどあらゆるチャネルで共有することで、顧客が何を求めているのか、何を必要としているのかを知ることができます。 顧客体験を向上させる方法を見つける手助けをしてくれるのです。
また、顧客との関係を管理するためのCRM（Customer Relationship Management）ツールも備えています。
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