Nos EUA, há uma semana por ano que é a Semana Nacional do Serviço ao Cliente. Semana do Serviço ao Cliente e 6 de outubro é o Dia da Experiência do Cliente Dia da Experiência do Cliente.
Estas “celebrações” destinam-se a lembrar-nos do que é tão importante para todas as empresas, nomeadamente a experiência de serviço ao cliente. Por isso, quero partilhar contigo alguns dos meus conceitos favoritos que devemos ter sempre em mente (e recordar) quando pensamos no serviço ao cliente e na experiência do cliente.
Quem é responsável pelo atendimento ao cliente? Se não fores tu a fazer todas as operações, terás provavelmente de confiar essa tarefa aos teus empregados. No entanto, como podes ter a certeza de que eles estão suficientemente empenhados em proporcionar uma boa experiência ao cliente em cada interação, e como podes saber se estão em sintonia com a cultura, visão, missão e filosofia da tua empresa como um todo?
Tens de ter eempregados que estejam empenhados com a tua empresa, ou seja, empregados leais que interiorizaram a visão e a missão da empresa. Aqueles que acreditam na empresa e querem que ela tenha sucesso, e que farão o seu melhor para a promover e ajudar a crescer.
O compromisso com a empresa não acontece por acaso, mas vale a pena tentar. Os funcionários que se orgulham da empresa não só prestam um bom serviço ao cliente, como também beneficiam as iniciativas de marketing.
Se queres que os empregados mais empenhados prestem serviço ao cliente e obtenham clientes fiéis como resultado, eis algumas coisas a ter em conta:
Dicas para melhorar o serviço ao cliente
- Começa pelo topo. Para ser bem sucedido, o serviço ao cliente não pode simplesmente ser deixado aos empregados da linha da frente. Os líderes devem ser modelos para os empregados, e todos os empregados devem prestar um bom serviço, independentemente de estarem a interagir com clientes internos ou externos. A cultura centrada no cliente deve estender-se a toda a organização. Ao tomar qualquer decisão, considera a questão: como é que isto afecta o cliente?
- Define o teu serviço. Que tipo de promessa farás aos teus clientes – prometes uma resposta rápida, a possibilidade de fazer negócios contigo facilmente, o cumprimento das tuas promessas? Quando tiveres definido o teu estilo de serviço ao cliente, resume-o em poucas palavras que os empregados possam facilmente recordar e trabalhar.
Vou partilhar contigo 6 passos para monitorizar o serviço ao cliente - Comunica e capacita. Partilha a tua filosofia de serviço ao cliente (e a declaração de missão) com os teus empregados e ensina-os a cumpri-la. Parte desta formação pode incluir o mapeamento do percurso da experiência do cliente e a identificação de todos os pontos de interação que o cliente tem com a empresa, explicando que um bom serviço ao cliente é construído em torno de cada um destes “pontos de contacto”. .
- Dá o exemplo A melhor forma de os gestores darem o exemplo é seguir aquilo a que chamo a Regra de Ouro do Empregado, ou seja, tratar os empregados da mesma forma que queres que eles tratem os clientes, se não melhor. Quando os empregados sentem que os seus superiores se preocupam com eles e os apreciam, sentem-se mais motivados para desempenhar bem as suas responsabilidades, incluindo o serviço ao cliente.
Hoje em dia, existem ferramentas para medir o nível de envolvimento dos teus empregados. Descobri recentemente a importância dos inquéritos de pulso para o conseguir, e gosto muito deste tipo de ferramenta, pois oferece um programa de software simples para inquirir os empregados e monitorizar os seus níveis de envolvimento. motivação para o trabalho. Menos aprofundado mas mais atualizado do que um inquérito anual aos trabalhadores, é uma forma de “verificar o pulso” da tua empresa todas as semanas.
Tão importante como as respostas dos empregados é o facto de que a oportunidade constante de partilharem as suas opiniões lhes dá a sensação de estarem mais satisfeitos, apreciados e compreendidos.
Quando falei com um especialista na matéria, ele partilhou algumas perguntas simples mas poderosas que as empresas podem fazer:
- Tens todas as ferramentas necessárias para teres sucesso no teu trabalho?
- Se te demitisses, qual seria a principal razão para o fazeres?
- Tens alguma sugestão sobre como podemos melhorar?
Porque é que isto é importante? Como já foi referido, a melhor forma de prestar um bom serviço ao cliente é ter empregados que acreditem na empresa e naquilo que ela representa, que a promovam e que façam tudo o que estiver ao seu alcance para que seja bem sucedida.
Por isso, define objectivos motivadores para o serviço ao cliente, partilha-os e ensina os teus empregados a atingi-los. Depois, “verifica o pulso” todas as semanas para te certificares de que todos estão na mesma página, ou seja, que os teus empregados estão a empenhar-se e não a desmotivar-se.
Este artigo faz parte do Blogue de Carnaval da Associação de Profissionais de Experiência do Cliente. Faz parte da celebração do Dia da Experiência do Cliente.
