Se pensas que a tua marca, produto ou serviço tem presença nas redes sociais e que, por isso, não precisas de obter feedback dos teus clientes através de inquéritos, podes estar enganado. Hoje vamos partilhar contigo os objectivos dos inquéritos de satisfação para que os possas aplicar já!
Embora ver, analisar e participar em conversas com os seus clientes em sites de redes sociais seja uma excelente prática, não compensa ter um verdadeiro programa de satisfação do cliente. satisfação do cliente.
Continua a ler e fica a saber porque é que tens de implementar inquéritos para fazer crescer o teu negócio.
Quais são os objectivos dos inquéritos de satisfação?
Estes são alguns dos objectivos da utilização de inquéritos para medir a satisfação do cliente e fazer as alterações necessárias que te levarão a conquistar a fidelidade do cliente:
1. utiliza inquéritos de satisfação para medir a qualidade
Os inquéritos de satisfação do cliente são uma ferramenta fantástica para medir a qualidade do teu processo empresarial. Se a tua organização utiliza algum tipo de sistema de qualidade, como o ISO, ou qualquer outro sistema concebido para maximizar os lucros e eliminar o que está errado, então vais querer inclinar-te para esta opção.
A maioria dos sistemas de qualidade baseia-se na compreensão das necessidades reais dos clientes e, em seguida, na garantia de que todos os sistemas da tua empresa se centram na satisfação dessas necessidades. Independentemente do sistema que utilizes, um programa de satisfação do cliente é a base.
Um princípio básico de qualquer um destes sistemas NÃO é dizer-te como medir a qualidade, mas sim definir o que é importante para os teus clientes e, em seguida, desenvolver um sistema empresarial e de qualidade concebido para obter o resultado desejado.
O tipo de pergunta chave que vais querer usar para isto é a pergunta do tipo matriz Pergunta do tipo matriz de importância/satisfação.
Cria simplesmente uma lista de pontos que seja uma mistura dos seguintes elementos:
- O que achas que é importante para os clientes
- O que é que a indústria ou os concorrentes estão a oferecer que tu não estás
- O que os clientes te disseram que é importante
Depois envia um inquérito. Recomendo que não tenha mais de 10 atributos e que só acrescentes mais uma pergunta ao teu inquérito, esta:
- “Qual é a única coisa que a (EMPRESA) pode fazer para melhorar a tua experiência connosco?” – Tenta uma pergunta aberta e vê o que acontece.
Lembra-te que um dos objectivos dos inquéritos de satisfação é ajudar-te a criar uma base maravilhosa para a tua empresa e para o teu sistema de qualidade.
2) Medir a eficácia do marketing através de inquéritos de satisfação
A administração queixa-se sempre do retorno do investimento em marketing (ou da falta de ligação entre os investimentos em marketing e o retorno do investimento); outro objetivo dos inquéritos de satisfação é resolver este dilema.
A organização Gallup tem uma metodologia comprovada e verdadeira a que chama Customer Engagement. O inquérito de envolvimento do cliente da Gallup consiste em 11 perguntas que medem a lealdade e a ligação emocional dos teus clientes à tua marca ou organização.
Estas são as 11 perguntas do inquérito da Gallup sobre o envolvimento do cliente:
- No geral, qual é o teu grau de satisfação com [a marca]?
- Qual é a probabilidade de continuares a escolher/comprar/repetir (se necessário) a [Marca]?
- Qual é a probabilidade de recomendares a [Marca] a um amigo/familiar?
- A [Marca] é um nome em que posso sempre confiar.
- A [Marca] cumpre sempre o que promete.
- A [Marca] é sempre justa comigo.
- Se surgir um problema, posso sempre contar com a [Marca] para chegar a uma solução justa e satisfatória.
- Tenho orgulho em ser um [Marca] [cliente/comprador/utilizador/proprietário].
- A [Marca] trata-me sempre com respeito.
- A [Marca] é a [empresa/produto/marca/loja] perfeita para pessoas como eu.
- Não consigo imaginar um mundo sem a [Marca].
3. Utiliza inquéritos de satisfação para desenvolver novos produtos e serviços.
Outro objetivo dos inquéritos de satisfação é abrir o diálogo para o desenvolvimento de novos produtos. Uma armadilha é ver os inquéritos apenas como uma “classificação” ou avaliação do teu desempenho. Esse é sem dúvida um dos objectivos do inquérito, mas não o único.
Em vez de se limitar a obter os resultados, por que não aprofundar e contactar com clientes específicos para obter uma visão mais profunda do que lhes falta e da sua experiência com a tua marca, produto ou serviço? Poderás descobrir uma verdadeira vantagem competitiva no feedback.
4. Dar aos empregados informações sobre os clientes
Os teus empregados podem realmente beneficiar ao verem os resultados dos inquéritos de satisfação dos clientes. Lembra-te de que os resultados não existem para julgar os empregados, por isso, porque não envolvê-los na conversa sobre os resultados e conhecer a sua versão da história também.
Ao fazê-lo, obterás dois benefícios com este processo:
- Os teus empregados estarão mais empenhados na empresa
- Obterás uma visão mais profunda sobre a forma de melhorar esses resultados.
Muitas vezes, a insatisfação do cliente é um problema sistémico e não há muito que os teus empregados possam fazer. Mas podem indicar-te exatamente onde deves ir e o que deves fazer para resolver o problema.
Assim, partilhámos contigo alguns dos objectivos dos inquéritos de satisfação para que possas decidir implementá-los. Solicita uma demonstração do nosso software de inquéritos e começa já a recolher as informações necessárias para melhorar o teu negócio!
