No artigo de hoje, temos para ti as melhores técnicas de avaliação do serviço ao cliente. Agora poderás saber se os teus funcionários estão a fazer o seu trabalho corretamente numa das áreas mais importantes para garantir o sucesso da tua organização.
Para gerir uma empresa de sucesso, a qualidade do serviço ao cliente deve ser constantemente mantida, monitorizada e melhorada.
Com o surgimento de mais empresas e o aumento da concorrência em termos de produtos e serviços, o diferencial de uma empresa é o atendimento ao cliente. serviço ao clienteA área em que se deve destacar para ganhar quota de mercado.
Para isso, as empresas precisam de encontrar as melhores técnicas de avaliação do serviço ao cliente que lhes permitam concentrar-se na monitorização e análise das suas estratégias. Desta forma, poderão determinar o que está errado e o que precisa de ser corrigido.
Técnicas de avaliação do serviço ao cliente
Em seguida, apresentamos-te as melhores técnicas de avaliação do serviço de apoio ao cliente:
Observação
A observação é uma das técnicas de avaliação do serviço ao cliente mais simples que uma organização pode aplicar.
Consiste em monitorizar o serviço e o envolvimento dos clientes. Observa e ouve as chamadas telefónicas e, em seguida, dá feedback, mencionando os pontos que podem ser melhorados e, claro, o que estão a fazer bem, para que possas manter a moral dos funcionários e garantir que eles se esforçam para prestar um melhor serviço.
2. Estúdio Mistery Shopper
Contrata alguém para visitar os teus pontos de venda e experimentar o percurso do cliente. jornada do cliente a viagem do cliente na sua totalidade.
Os empregados não sabem quem é o cliente mistério e quando é que ele ou ela vai entrar na loja, por isso as hipóteses de receberem tratamento especial são mínimas.
Esta técnica envolve o emprego de um cliente mistério, que realiza transacções e depois reporta o nível de serviço recebido. É uma técnica muito eficaz, uma vez que são profissionais e sabem exatamente que áreas são importantes quando se trata de serviço ao cliente.
Cria um problema e deixa que o teu departamento de apoio ao cliente o resolva. O Estudo Mistery Shopper deve avaliar a simpatia, o tempo de resposta, a rapidez na resolução do problema, etc.
Esta técnica de avaliação do serviço ao cliente permite à direção ter uma visão global do desempenho dos responsáveis pelo serviço ao cliente.
3. monitoriza os canais de comunicação com os clientes
Outra técnica de avaliação do serviço ao cliente consiste em analisar todos os clientes, desde o primeiro contacto até ao serviço pós-venda.
Podem ser e-mails, comentários nas redes sociais, verificação de chamadas telefónicas, etc.
A análise desta informação crucial pode fornecer detalhes sobre a forma como os representantes do serviço de apoio ao cliente estão a lidar com a situação.
As chamadas telefónicas podem ser gravadas e os representantes podem ser convidados a ouvir as suas próprias conversas para melhorar o seu desempenho no futuro. Além disso, estas gravações também podem ser utilizadas para fins de ensino e formação.
Se os representantes souberem que as suas chamadas e e-mails estão a ser monitorizados, serão mais cuidadosos e oferecerão o melhor apoio possível.
Os resultados deste processo devem ser partilhados com o pessoal, para que os problemas possam ser identificados e corrigidos em conformidade.
4. Análise de dados financeiros
Outra técnica para avaliar o serviço ao cliente é a análise dos dados financeiros da empresa, incluindo vendas, visitas de clientes, reclamações, número de pedidos de informação e vendas cruzadas.
Estes dados podem ajudar uma empresa a obter uma imagem do seu desempenho global. A informação financeira de uma empresa é um conjunto crucial de informações que reflecte diretamente o desempenho global da empresa.
5. Recolhe o feedback dos clientes
A recolha de dados é, sem dúvida, uma das melhores técnicas para avaliar o serviço ao cliente.
Os clientes estão numa posição perfeita para identificar eficazmente as áreas problemáticas e o seu feedback é suscetível de ser objetivo, uma vez que fazem parte do processo e as melhorias no sistema irão beneficiá-los diretamente.
O cliente pode ser contactado especificamente para dar o seu feedback ou pode ser-lhe pedido que responda ao inquérito, que é um dos métodos mais experimentados e fiáveis de recolha de feedback.
A inquérito sobre serviços fornece uma imagem imparcial do grau de satisfação ou insatisfação dos clientes em relação aos serviços, uma vez que pode ser anónimo.
Para incentivar os teus clientes a participarem, podem ser-lhes oferecidos descontos ou a possibilidade de ganharem um prémio através de um sorteio.
Para levar a cabo este processo, através de inquéritos, podes realizar inquéritos em tablets nas caixas registadoras e nos pontos de venda, onde os clientes podem registar os seus comentários. Outra forma de o fazer seria enviar um inquérito por e-mail ou partilhando-o nas redes sociais.
Dicas para melhorar o serviço ao cliente
Depois de analisarmos as técnicas de avaliação do serviço ao cliente na tua organização, temos algumas dicas para ouvires o cliente e resolver as suas necessidades.
Simpatia: Os clientes apreciam o otimismo e o serviço dos empregados, mas devem ter o cuidado de não exagerar. Uma comunicação clara mas positiva deixará uma impressão favorável.
ExperiênciaSabemos que não é possível ter todas as respostas. No entanto, os clientes ficarão aborrecidos se os funcionários não tentarem obter as informações corretas.
Por outro lado, se os representantes do serviço souberem exatamente o que dizer ou fazer, mesmo que não tenham as respostas, se chamarem um gestor ou tentarem obter a informação rapidamente, a resposta será positiva para a maioria dos consumidores.
FiabilidadeNunca deves dizer a um cliente o que ele quer ouvir, mas sim aquilo em que ele pode confiar. Dá conselhos bons e honestos sobre como proceder, não escondas a verdade e não faças nada a não ser que te peçam.
RespeitoEstabelece contacto visual e tem um tom que demonstra respeito pelo cliente. Fala num tom profissional, sê paciente, dá-lhes tempo para falarem e absorverem a informação.
VelocidadeQuer seja pessoalmente ou em linha, o serviço rápido é recompensado. Se a espera for demasiado longa, deves informar o cliente do tempo que pode demorar.
Importância da avaliação do serviço ao cliente
Para além de seguires os passos para avaliar a satisfação do cliente além de seguir os passos para avaliar a satisfação do cliente, é necessário efetuar uma análise aprofundada para recolher dados qualitativos e quantitativos, a fim de descobrir o que correu mal e o que correu bem.
No ambiente competitivo de hoje, as empresas não podem continuar a repetir os mesmos erros e sobreviver. As técnicas de avaliação do serviço ao cliente ajudam a identificar deficiências e oferecem a oportunidade de corrigir os pontos fracos do sistema.
Os empregados farão um trabalho de qualidade se souberem que estão a ser avaliados. Além disso, podem ser obtidas informações valiosas que podem ser utilizadas eficazmente para formar e educar os representantes do serviço de apoio ao cliente.
Agora que sabes que os inquéritos são uma das melhores técnicas de avaliação do serviço ao cliente, começa hoje mesmo a recolher o feedback dos clientes. A nossa equipa de especialistas irá ajudá-lo a fazer isso mesmo hoje – contacta-nos para saber mais sobre todas as funcionalidades que o software de inquéritos QuestionPro tem para oferecer!
