現在、多くの企業がオンラインやオフラインでアンケートを実施し、お客様の声を聞き出しています。 今日のお客様は、パーソナライズされた体験や、よりカスタマイズされた商品・サービスを求めています。 クローズドループフィードバックについて説明します。
そのため、競合他社に負けない素晴らしい体験をお客様に提供するためには、フィードバックが重要な要素になっています。
調査データの収集と分析が終わったら、次は何をすればいいのでしょうか？ 実用的で、構造化された、オープンなクローズドループフィードバックシステムは、顧客との未解決事項を解決するために不可欠です。なぜなら、顧客はあなたのビジネスからの承認や更新を待っているからです。
多くの企業は、フィードバック・プログラムを導入していると言いながら、得られたフィードバックを行動に移したり、顧客をリピーターにするために活用したりはしていません。 これを “クロージング・ザ・ループ “と呼びます。
このブログでは、フィードバックループを閉じるためのベストプラクティスをいくつか説明しますが、まず、クローズドループフィードバックとは何か、なぜそれが重要なのかについて説明しましょう。
クローズドループフィードバックとは？
クローズドループフィードバックとは、オンラインまたはオフラインのアンケートを通じて、企業が顧客のフィードバックに対応し、行動することである。
ループを閉じる」ことで、企業はフィードバックを迅速かつ効果的に管理し、お客様の苦情やお褒めの言葉に直接または間接的に対処し、お客様が良い経験をすることを保証します。
クローズドループフィードバックについてよくある誤解は、顧客と一対一で直接対応しなければならないことです。 直接会って話すことにはメリットがあっても、オンラインでも対面でも、問題を解決したり、チャンスを生かしたりするだけで、ループを閉じることができるのです。
プロセスとして、クローズドループフィードバックは、ビジネスが顧客を意識して調査することから始まります。 アンケートを作ってお客さまに送ると、お客さまからご意見をいただき、事業者はデータを収集し、見ていきます。
クロージング・ループとは、フィードバックの中から問題や機会を見つけ、顧客を獲得または維持するために適切な手段を講じることである。
また、このガイドでは、カスタマージャーニーマップを作成し、クローズドループフィードバックシステムが必要なタッチポイントはどこかを学ぶことができます。
クローズドループフィードバックの重要性
クローズドループフィードバックは、システムが以前の動作の結果に基づいて動作方法を変更することができるため、重要です。 このようなフィードバックは、システムを安定させたり、精度や正確さを向上させたり、より速くゴールに到達させたりするのに役立ちます。
すべての組織がクローズドループフィードバックシステムを優先させるべき理由を、さらにいくつか見てみましょう：
- 顧客離れの低減
顧客離脱は様々な理由で起こります。 原因が悪い顧客体験であれば、顧客からのフィードバックでフォローし、関係を修復する。
お客様の問題を改善するために、メールや連絡をして、お客様のコメントが今後のサービスや製品の改善のために考慮されることをお知らせします。
クローズドループフィードバックは、問題を根本から解決し、お客様の声を聞いていると感じさせ、顧客体験を改善し、解約を減らすために重要な情報を提供します。
カスタマージャーニーを理解することで、なぜCXプログラムが変化し、ループを閉じることができるのか、その理由を詳しくご紹介します。
- 全体としてより良い評価を得ることができる
オンラインレビューは重要です。 なぜ？ なぜなら、公開された評価は、購入者にブランドに対するイメージを瞬時に与え、購入の意思決定に影響を与えるからです。
コメントに対するフォローアップを行うことで、不満のある顧客がオンラインレビューを残すのを防ぐことができます。 ネガティブなレビューへの対応は、あなたのブランドを高めることができます。 45%のバイヤーが、Yelp、Google My Business (GMB)、またはWebRetailer上の好ましくないレビューに好意的に対応している企業を訪問しています。
このデータは、お客様がポジティブなフィードバックやクレーム経験を経て、製品やサービスを推薦する傾向があることを実証しています。 お客様は、問題に対処するために、それ以上のことをするブランドを高く評価します。
- 売上高の増加
クローズドループフィードバックは、顧客体験全体をより良いものにします。 お客様が満足し、自分の考えが考慮されていれば、お客様はあなたのビジネスを他の人に勧め、あなたとの経験について肯定的に話す可能性が高くなります。
顧客は、最高の顧客体験を提供し、それを証明できるブランドに対して、より多くのお金を払うでしょう。 顧客体験は、競争の激しい業界においてブランドを差別化し、収入を高めることができます。
クローズドループフィードバックのベストプラクティス
これらのベストプラクティスは、顧客のクローズドループフィードバックを促進することによって、顧客満足度を向上させることができることを学びます。
- 適切な機構を選択する
問題の詳細を知り、ループを閉じるための最も効果的な手法は、通常、電話によるものです。 しかし、これを行うには、ある程度の時間が必要です。 リソースに限りがある場合は、メールでの対応をご検討ください。
お客様のご都合に合わせて参加できるように、意図や進捗状況をメールでお知らせすることをお勧めします。
- できるだけ多くのお客様を巻き込む
最も重要なことは、否定的な人たちとの輪を閉じることですが、受動的な人たちや促進的な人たちのことも忘れないでください。 無視すればビジネスに逆行しかねない重要な顧客層である。
- 様々なレベルのループを閉じるべき
クローズドループフィードバックシステムについて、フロントラインやカスタマーサービススタッフに唯一の責任を負わせることは、最も賢明な行動のように思えますが、そうではありません。
ビジネスの全レベルを巻き込まなければ、無用な解約を増やすだけです。
- 課題が違えば、解決策も様々です。
- マネージャー、あるいはエグゼクティブが関わらなければならない場面もある。
- 組織内の全員がループを閉じることができるようにすることで、社内コンピテンシーを高め、NPSに大きな影響を与えることができるのです。
- 四半期ごとのビジネスレビューについて説明する
B2Bの主要な意思決定者と四半期ごとのレビューセッションで顧客フィードバックについて話し合うことで、ループを遮断することができます。 企業スコアを返して、”あなたの企業は私たちへの投資をこう見ていますよ “と言うと、すごい会話のきっかけになりますね。
投資収益率がどのように向上しているかを示し、将来の改善点を突き止めるために活用してください。
QuestionPro クローズドループフィードバック
クローズドループフィードバック（CLF）は、企業が消費者のフィードバックをリアルタイムで監視し、反応することを可能にするQuestionPro CXの機能である。 このツールを使うことで、企業は顧客の苦情に答え、問題を解決し、商品とサービスを向上させることができます。
QuesionPro CXのクローズドループフィードバックにより、企業は以下のことが可能になります：
- 顧客の識別
- アクションのための情報収集
- フォローアップを自動化できます。
- 効率的なケースマネジメントを実現する
- 社内の問題点の洗い出し
QuestionPro CXのクローズドループフィードバック機能は、お客様の声の収集プロセスを効率化し、行動に移すことを目的としています。 企業が主要業績評価指標（KPI）を追跡し、データに基づいた選択をするのを支援するため、このプラットフォームはさまざまな分析およびレポート機能を提供します。
また、自動化されたワークフローや通知をプラットフォーム上で設定し、フォローアッププロセスを開始したり、問題を適切なチームや部署にエスカレーションするために使用することも可能です。 これにより、企業は顧客対応やサポート業務を強化することができます。
結論
行動を起こさなければ、インサイトは単なる言葉や数字に過ぎません。 生産的なクローズドループフィードバックプロセスを設定することは、新しいデータの洞察を発見した後、すぐに顧客に対応し、変更を実行するために重要です。
アンケートを使ってお客様から情報を得ることで、会社の方向性を考えたり、最高の顧客体験を提供するために改善が必要な箇所を特定したりすることができます。 QuestionPro CXを使えば、理想的なタイミングと場所でクライアントのフィードバックを得ることが、これまで以上に簡単にできるようになります。
QuestionPro CXは、カスタマージャーニーマップ、ジャーニー測定、オールザループの3つのシステムを含む、CXエコシステムのすべての構成要素を備えた、市場で唯一の CXソリューションです：
- エクスペリエンスとジャーニーマッピング
- クローズドループシステム
- CXコンサルティング
- NPS+
- お客様の声
- チェンジマネジメント/インプリメンテーション
- 評判
- オートエックス
QuestionPro CXでは、クローズドループフィードバックは、チケットシステムを使用しています。 製品が気に入らない人ごとにチケットを作り、適切な担当者に送り、問題を解決することができます。 このようなシステムは、あなたのサイトから去っていく人の数を減らし、最終的には批判的な人たちをあなたの最大のファンにすることができます。
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