ข้อเสนอแนะวงปิด: มันคืออะไร, ความสําคัญ, แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

ปัจจุบันธุรกิจจํานวนมากขึ้นเรื่อย ๆ ใช้แบบสํารวจออนไลน์และออฟไลน์เพื่อค้นหาว่าลูกค้าคิดอย่างไร ลูกค้าในปัจจุบันต้องการประสบการณ์ส่วนบุคคลและผลิตภัณฑ์และบริการที่ปรับแต่งได้มากขึ้น เรามาพูดถึงข้อเสนอแนะแบบวงปิดกัน

ด้วยเหตุนี้ คําติชมจึงกลายเป็นส่วนสําคัญในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าที่เอาชนะคู่แข่งได้

หลังจากรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลการสํารวจแล้วคุณควรทําอย่างไรต่อไป ระบบคําติชมแบบวงปิดที่ใช้งานได้จริง มีโครงสร้าง และเปิดกว้างเป็นสิ่งสําคัญในการผูกปลายหลวมๆ กับลูกค้าของคุณ เนื่องจากพวกเขาจะรอการตอบรับหรือการอัปเดตจากธุรกิจของคุณ

ธุรกิจจํานวนมากกล่าวว่าพวกเขามีโปรแกรมคําติชม แต่ไม่ดําเนินการตามคําติชมที่ได้รับหรือใช้เพื่อให้ลูกค้ากลับมาอีก สิ่งนี้เรียกว่า “การปิดลูป”

บล็อกนี้จะอธิบายแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการปิดวงจรคําติชม แต่ก่อนอื่น เรามาพูดถึงคําติชมแบบวงปิดและเหตุใดจึงสําคัญ

ข้อเสนอแนะวงปิดคืออะไร?

คําติชมแบบวงปิดคือเมื่อธุรกิจตอบสนองหรือดําเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้าผ่านแบบสํารวจออนไลน์หรือออฟไลน์

ด้วยการ “ปิดลูป” ธุรกิจจะจัดการความคิดเห็นอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพโดยตรงหรือโดยอ้อมจัดการกับข้อร้องเรียนหรือคําชมของลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ดี

ความเข้าใจผิดที่พบบ่อยเกี่ยวกับข้อเสนอแนะแบบวงปิดคือต้องได้รับการจัดการด้วยตนเองแบบตัวต่อตัวกับลูกค้า แม้ว่าการพูดคุยกับใครบางคนด้วยตนเองจะมีประโยชน์ แต่คุณสามารถปิดลูปได้โดยเพียงแค่แก้ไขปัญหาหรือใช้ประโยชน์จากโอกาสไม่ว่าจะทางออนไลน์หรือด้วยตนเอง

ในกระบวนการข้อเสนอแนะแบบวงปิดเริ่มต้นด้วยการสํารวจธุรกิจโดยคํานึงถึงลูกค้า เมื่อทําแบบสํารวจและส่งให้กับลูกค้าแล้ว พวกเขาจะให้ข้อเสนอแนะ และธุรกิจจะรวบรวมและดูข้อมูล

การปิดลูปคือเมื่อคุณพบปัญหาหรือโอกาสในคําติชมและทําตามขั้นตอนที่ถูกต้องเพื่อรับหรือรักษาลูกค้าไว้

คุณยังสามารถดูคู่มือนี้เพื่อเรียนรู้วิธีสร้าง แผนที่การเดินทางของลูกค้า ของคุณเองเพื่อเรียนรู้ว่าจุดสัมผัสที่อาจต้องใช้ระบบคําติชมแบบวงปิดอยู่ที่ไหน

ความสําคัญของข้อเสนอแนะวงปิด

คําติชมแบบวงปิดมีความสําคัญเนื่องจากช่วยให้ระบบเปลี่ยนวิธีการทํางานตามการกระทําก่อนหน้านี้ คําติชมประเภทนี้สามารถช่วยให้ระบบมีเสถียรภาพปรับปรุงความแม่นยําหรือความแม่นยําหรือบรรลุเป้าหมายได้เร็วขึ้น

มาดูเหตุผลเพิ่มเติมว่าทําไมทุกองค์กรควรให้ความสําคัญกับระบบป้อนกลับแบบวงปิด:

• ลดการปั่นป่วนของลูกค้า

การปั่นป่วนของลูกค้า อาจเกิดขึ้นได้จากหลายสาเหตุ หากสาเหตุคือประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี ให้ติดตามความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อแก้ไขความสัมพันธ์

คุณสามารถส่งอีเมลหรือติดต่อลูกค้าของคุณเพื่อแก้ไขปัญหาของพวกเขาและแจ้งให้พวกเขาทราบว่าความคิดเห็นของพวกเขาจะได้รับการพิจารณาสําหรับบริการหรือการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ในอนาคต

คําติชมแบบวงปิดช่วยแก้ไขปัญหาที่ต้นทาง ทําให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีคนรับฟัง และให้ข้อมูลที่สําคัญเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและลดการเลิกจ้าง

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเหตุผลที่การทําความเข้าใจ Customer Journey ของคุณเปลี่ยนโปรแกรม CX ของคุณและช่วยคุณปิดลูป

• ชื่อเสียงโดยรวมดีขึ้น

บทวิจารณ์ออนไลน์มีความสําคัญ ทําไม เนื่องจากการประเมินที่เปิดเผยต่อสาธารณะช่วยให้ผู้ซื้อมีภาพลักษณ์ของแบรนด์ของคุณในทันทีและมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขา

การติดตามความคิดเห็นสามารถป้องกันไม่ให้ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจเขียนรีวิวออนไลน์ได้ การตอบสนองต่อการตรวจสอบ ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี สามารถเพิ่มแบรนด์ของคุณได้ 45% ของผู้ซื้อเยี่ยมชมธุรกิจที่ตอบสนองต่อบทวิจารณ์ที่ไม่เอื้ออํานวยใน Yelp, Google My Business (GMB) หรือ WebRetailer

ข้อมูลแสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนําผลิตภัณฑ์หรือบริการมากขึ้นหลังจากข้อเสนอแนะในเชิงบวกหรือประสบการณ์การจัดการข้อร้องเรียน ลูกค้าชื่นชมแบรนด์ที่ก้าวไปไกลกว่านั้นเพื่อแก้ไขปัญหา

• รายได้เพิ่มขึ้น

ข้อเสนอแนะแบบวงปิดทําให้ประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดดีขึ้น เมื่อลูกค้ามีความสุขและพิจารณาความคิดของพวกเขาพวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนําธุรกิจของคุณให้กับผู้อื่นและพูดคุยในเชิงบวกเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับคุณ

ลูกค้าจะจ่ายเงินมากขึ้นสําหรับแบรนด์ที่มอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าและสามารถพิสูจน์ได้ ประสบการณ์ของลูกค้าสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ของคุณในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูงและสามารถเพิ่มรายได้ได้

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของคําติชมแบบวงปิด

เรียนรู้ว่าแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้สามารถปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไรโดยอํานวยความสะดวกในการแสดงความคิดเห็นแบบวงปิดของลูกค้า

• เลือกกลไกที่เหมาะสม

เทคนิคที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับปัญหาและปิดลูปโดยทั่วไปคือการโทรศัพท์ แต่การทําเช่นนี้อาจใช้เวลาสักครู่ หากคุณมีทรัพยากรจํากัด ให้พิจารณาตอบกลับผ่านคําติชมทางอีเมล

ขอแนะนําให้คุณส่งอีเมลถึงลูกค้าเกี่ยวกับความตั้งใจและความคืบหน้าของคุณเพื่อให้พวกเขาสามารถเข้าร่วมได้ตามความสะดวก

• ดึงดูดลูกค้าให้ได้มากที่สุด

สิ่งที่สําคัญที่สุดที่ต้องทําคือปิดลูปกับผู้ว่าของคุณ แต่จําพาสซีฟและโปรโมเตอร์ของคุณ พวกเขาเป็นกลุ่มลูกค้าที่สําคัญซึ่งหากเพิกเฉยอาจพลิกผันต่อธุรกิจได้

• ควรปิดลูประดับต่างๆ

แม้ว่าจะดูเหมือนเป็นแนวทางปฏิบัติที่ฉลาดที่สุดในการมอบหมายความรับผิดชอบให้กับเจ้าหน้าที่แนวหน้าหรือฝ่ายบริการลูกค้าของคุณแต่เพียงผู้เดียวสําหรับระบบคําติชมแบบวงปิดของคุณ แต่ก็ไม่ใช่

คุณกําลังเปิดประตูทิ้งไว้เพื่อการปั่นป่วนโดยไม่จําเป็นมากขึ้นหากคุณไม่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณทุกระดับ

• ปัญหาต่าง ๆ เรียกร้องให้มีการแก้ปัญหาที่หลากหลาย
• ผู้จัดการหรือแม้แต่ผู้บริหารต้องมีส่วนร่วมในบางสถานการณ์
• การตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนในองค์กรของคุณสามารถปิดลูปได้จะช่วยเพิ่มความสามารถภายในและอาจส่งผลกระทบอย่างมากต่อ NPS ของคุณ
  
• อธิบายบทวิจารณ์ธุรกิจรายไตรมาส

การพูดคุยเกี่ยวกับความคิดเห็นของลูกค้ากับผู้มีอํานาจตัดสินใจหลักใน B2B ระหว่างเซสชันการตรวจสอบรายไตรมาสช่วยให้คุณปิดลูปได้ เป็นการเริ่มต้นการสนทนาที่ยอดเยี่ยมที่จะให้คะแนนองค์กรของพวกเขากลับมาและพูดว่า “นี่คือวิธีที่บริษัทของคุณเห็นการลงทุนของคุณในเรา”

ใช้เพื่อแสดงให้เห็นว่าผลตอบแทนจากการลงทุนของคุณเพิ่มขึ้นอย่างไรและเพื่อระบุพื้นที่สําหรับการปรับปรุงในอนาคต

ข้อเสนอแนะวงปิด QuestionPro

ข้อเสนอแนะวงปิด (CLF) เป็นคุณลักษณะของ QuestionPro CX ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถตรวจสอบและตอบสนองต่อความคิดเห็นของผู้บริโภคแบบเรียลไทม์ ด้วยความช่วยเหลือของเครื่องมือนี้ธุรกิจจะสามารถตอบข้อร้องเรียนของลูกค้าแก้ไขปัญหาและปรับปรุงสินค้าและบริการได้ดีขึ้น

ด้วยข้อเสนอแนะแบบวงปิดจาก QuesionPro CX ธุรกิจสามารถทําสิ่งต่อไปนี้:

• การระบุลูกค้า
• การรวบรวมข้อมูลเพื่อดําเนินการ
• การติดตามผลของคุณสามารถเป็นไปโดยอัตโนมัติ
• การจัดการเคสที่มีประสิทธิภาพ
• การระบุปัญหาภายใน
  

ฟังก์ชันคําติชมแบบวงปิดของ QuestionPro CX มีจุดมุ่งหมายเพื่อปรับปรุงกระบวนการรวบรวมและดําเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้า เพื่อช่วยธุรกิจในการติดตาม ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) และตัดสินใจเลือกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลแพลตฟอร์มนี้นําเสนอความสามารถในการวิเคราะห์และการรายงานที่หลากหลาย

องค์กรยังสามารถตั้งค่าเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติและการแจ้งเตือนบนแพลตฟอร์ม ซึ่งสามารถใช้เพื่อเริ่มกระบวนการติดตามผลหรือส่งต่อปัญหาไปยังทีมหรือแผนกที่เหมาะสม ธุรกิจสามารถปรับปรุงขั้นตอนการดูแลลูกค้าและการสนับสนุนได้

บทสรุป

โดยไม่ต้องดําเนินการใด ๆ ข้อมูลเชิงลึกเป็นเพียงคําพูดและตัวเลข การตั้งค่ากระบวนการป้อนกลับแบบวงปิดที่มีประสิทธิผลเป็นสิ่งสําคัญในการตอบสนองต่อลูกค้าของคุณทันทีและดําเนินการเปลี่ยนแปลงหลังจากค้นพบข้อมูลเชิงลึกใหม่

ใช้แบบสํารวจเพื่อรับข้อมูลจากลูกค้าที่จะช่วยคุณวางแผนหลักสูตรของบริษัทและระบุส่วนที่ต้องปรับปรุงเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ด้วย QuestionPro CX การรับ คําติชมของลูกค้า ในช่วงเวลาและสถานที่ที่เหมาะสมนั้นง่ายกว่าที่เคย

QuestionPro CX เป็นโซลูชัน CX เดียวในตลาดที่มีองค์ประกอบทั้ง 3 ของระบบนิเวศ CX รวมถึงการทําแผนที่การเดินทางของลูกค้า

• การทําแผนที่ประสบการณ์และการเดินทาง
• ระบบ Closed-Loop
• การให้คําปรึกษาด้าน CX
• NPS+
• เสียงจากลูกค้า
• การจัดการการเปลี่ยนแปลง/การดําเนินการ
• ชื่อเสียง
• ออโต้เอ็กซ์

ด้วย QuestionPro CX คําติชมแบบวงปิดจะใช้ระบบการออกตั๋ว คุณสามารถสร้างตั๋วสําหรับแต่ละคนที่ไม่ชอบผลิตภัณฑ์ของคุณส่งไปยังบุคคลที่เหมาะสมและแก้ไขปัญหา ระบบเช่นนี้สามารถลดจํานวนผู้ที่ออกจากไซต์ของคุณและเปลี่ยนนักวิจารณ์ของคุณให้เป็นแฟนตัวยงของคุณในที่สุด

เริ่มใช้ QuestionPro CX วันนี้!

ศึกษาเพิ่มเติม