どんなビジネスでも、優先順位が競合することは多々ありますからね。 常に「あったらいいな」と思って接するべきものがあります。それは、カスタマーサクセスです。 QuestionProのカスタマーサクセスは、顧客のロイヤリティを高め、解約を減らし、顧客が私たちのビジネスのアンバサダーになってくれるよう促します。
顧客と連絡を取り合い、カスタマージャーニーにも気を配るチームを持つことは、オプションではなく、必要不可欠なことです。
カスタマーサクセスとは何か？
カスタマーサクセスとは、 お客様が組織と過ごす時間を通じて、製品やサービスから得られる価値を最大化 するためのプロセスです。マーケティング、セールス、トレーニング、サポートなど、さまざまな機能または活動の統合です。
カスタマーサクセスチーム（CST）は、企業と顧客の間に、売買取引にとどまらないつながりを持たせる必要があります。 これらの取り組みにより、リテンションと最適化の関係作りを目指しています。 つまり、顧客を維持し、その結果、当社の製品やサービスを消費し続けることが、関係の目的であるということです。
ここでは、カスタマーサクセスをビジネスに取り入れるためのヒントを紹介します：
QuestionProを使ったカスタマーサクセスのヒント
オンボーディングのベストプラクティス:
- お客様の認知度が低いので、なるべく早くオンボロを開始すること。 ですから、製品ツアーを実施すれば、お客様がソフトウェアやサービスに慣れることができるのです。
- お客様のためにプロセスをパーソナライズする。 新規のお客様を獲得した当初は、製品のキーとなる、あるいは主要な特徴を2～3個に絞って説明する必要があります。 ですから、もしお客様がそれに満足しているのであれば、お客様がすでに使っている他の機能を紹介することができます。
- お客様からの目標をしっかりと受け止め、それに沿ったものを提供すること。
- 製品・オンボーディングに関するフィードバックを求める。
プロアクティブ・カスタマー・エデュケーション:
- オンボーディングが完了したら、次は、お客様の生涯を通じて、製品やサービスの価値を高めていけるようにすることです。 お客様が私たちのビジネスにアクセスする方法を知り、その完全な提供と差別化ポイントを理解すればするほど、私たちに忠実である可能性が高くなります。
- クエスチョンプロでは、お客様にどのように教育をお届けするかということを常に考えています。 私たちは彼らに、ウェブサイトと電子メールによる24時間365日のサポートを提供します。 また、ウェビナー、トレーニングのバーチャルピース、ナレッジページを提供します。
- 以上のようなオプションがあれば、お客様は迷うことなく、簡単に解決することができます。
クエスチョンプロが伝える：
- 定期的に開催されるミーティングやアップデートの仕組みを作る。
- サービスレベル契約を文書化する。
- ビジネスやフィードバックに関連する最新情報を入手できます。
- カスタマージャーニーマップを作成する。
- 要件に基づき、パーソナライズされたソリューションを提供する。
- チームの標準作業手順書（SoPs）を具体的に作成し、理解させる。
カスタマーサクセス戦略：
- ビジネスニーズから始める。
- チームを作り、そのためのプロセスを開発する。
- CSチームの指標をビジネス全体の目標と整合させる。
- 組織全体にカスタマーサクセスの声が行き渡るよう、日々チームとコミュニケーションをとる。
- カスタマーサクセスの週次更新にプロダクトビューを与える。
クエスチョンプロのコンテンツは常に進化しています：
私たちは常にお客様をサポートし、「一回で終わる」仕事から目をそらすことはありません。 ウェブサイトのコンテンツは、QuestionProが保有するすべてのものを含めて、常に最新の状態に保たれています。 マーケティングチームは、私たちのビジネスの中で起こっていることに基づいて、毎日コンテンツを見直し、更新しています。 私たちは常にクライアントのニーズを把握し、それに合わせて進化しています。
カスタマーサクセスメトリクス：
クエスチョンプロでは、常に使用頻度などの指標を監視し、解約リスクのある顧客を特定し、解約を防ぐための対策をとっています。 収益の最大化を図るとともに、顧客が早期に解約するリスクがある場合は、常に早期発見することを心がけています。
アップセル、クロスセル、アップグレード、QuestionProの使用頻度など、いくつかの重要な要素を考慮します。 また、お客様のカスタマーケアサポートのリクエスト数を追跡しています。 それは、報告された問題であったり、通常のサポートの問い合わせであったりします。
初回コンタクト解決率、カスタマーサポート依頼の解決も徹底しています。 クエスチョンプロでは、四半期ごとのビジネスレビューやエグゼクティブ・ビジネスレビューを実施し、お客様のビジネス目標やアイデアを検討することを心がけています。
QuestionProで顧客のライフサイクルに付加価値をつける:
私たちは、カスタマーエクスペリエンスを専門に担当するカスタマーサクセスチームに投資しています。
QuestionProでは、成功プロセスのロードマップのプロットを必ず作成します。 お客様のライフサイクルに付加価値を与えます。 これには、「認知」「獲得」「転換」「充足」「ロイヤルティ」が含まれます。
私たちは、さまざまなステージを分析し、ペインポイントが出現する前にクライアントに働きかけることを徹底しています。 ここでは、私たちがお客様と接する瞬間の一例をご紹介します：
- 新機能の推奨が必要な場合
- ベストプラクティスを提案する
- トレーニングの提供
- 重要なニュースの強調表示
QuestionProは、お客様をレベルアップさせます：
カスタマーサクセスは、お客様のニーズを先取りしていくことです。 ユーザーエクスペリエンス、顧客からのフィードバックやその行動パターン、NPS（Net Promoter Score）やCSAT（Customer Satisfaction Score）といった指標の追跡と分析が含まれます。
もし、あなたのビジネスでその成功を手に入れたいのであれば、それが効率的に行えるようにするため、質問プロを信頼してください。 カスタマーサービスツールやCRMを含むカスタマーサクセスソフトウェアを活用し、ワークフローを自動化しています。
また、継続的な改善のために、指標をモニタリングすることを徹底しています：
- お客様はスムーズなオンボーディングで移動していますか？
- 製品は定期的に使用されていますか？
- パーソナライズされたソリューションを提供する。
- 問題を先取りして、未然に防ぐ。
なぜQuestionPro Customer successなのか？
カスタマーサクセスは、SaaSやB2Bの世界におけるそのようなゲームチェンジャーの1つです。 顧客の成功は、顧客の期待、文化的傾向、そしてそれに応じて変化する自分のビジネスによって測られます。
クエスチョンプロでは、お客様が当社の製品・サービスを利用する中で、期待する結果を得ることができれば健康であると考えます。
当社のソフトウェアは、エクセル、PDF、ワードなど、さまざまな方法でデータを取得し、自社製品の比較や作業を行うための多くのサービスを提供しています。
QuestionPro CXでは、新機能の推奨、ベストプラクティスの提案、トレーニングや認定資格の提供、成功のお祝いなど、顧客と対話すべき分析方法を常に用意しています。
著者紹介マユリ・イェワレ、ラクウィンダー・シン
