企業は、最良のカスタマージャーニーを提供するために、ターゲット市場を意識する必要があります。 カスタマージャーニーマップのタッチポイントは、多くのリピーターを生み出し、維持するために、可能な限り一般的であるべきです。
顧客が何を求めているのか、どんな問題を抱えているのか、どのようにビジネスと関わっているのかを把握するプロセスは、時に圧倒され、不必要に感じられることがあります。
このブログでは、カスタマージャーニーマップがなぜ重要なのか、どのように作成すればよいのかを説明します。 これにより、新規顧客やリピーターとの信頼関係、エンゲージメント、ロイヤルティを構築することができます。 はじめに、カスタマージャーニーとカスタマージャーニーマップとは何かを定義しておきます。
カスタマージャーニーとは？
カスタマージャーニーとは、顧客が企業やブランドと接する際に経験する、最初の認知から購入後のやり取りまでの一連の体験を指します。 マーケティング、販売、カスタマーサービス、お客様の声、サポートなど、お客様と業界のすべてのタッチポイントとインタラクションを包括しています。
カスタマージャーニーとは、顧客が企業やブランドと関わる際に経験する一連のやり取りや体験のことです。
これは、製品やサービスの最初の認知から、リサーチ、購入、購入後のエンゲージメントまでを含むことができます。
カスタマージャーニーは、カスタマージャーニーマップやフローチャートとして可視化されることが多く、その途中にはさまざまなステージや顧客との接点があります。 カスタマージャーニーを理解することは、企業にとって重要であり、改善すべき点を特定し、全体的な顧客体験を最適化することができます。
カスタマージャーニーマップとは？
カスタマージャーニーマップは、顧客が企業や組織と関わりながら、特定の目標を達成するまでのステップを可視化したものです。 企業が顧客の体験を理解し、その体験を改善できる領域を特定するために使用されるツールである。
ジャーニーマッピングは、顧客体験マップや顧客サービスマップとも呼ばれる。 カスタマージャーニーマップを作成することで、企業は顧客の視点から顧客の体験を見ることができ、顧客の幸福度とロイヤルティを高めるための調整を行うことができます。
カスタマージャーニーマップを作成する際のフレームワークとゴールについて知りたい方は、以下のビデオをご覧ください。
カスタマージャーニーマップを作成するメリット
カスタマージャーニーマップは、企業がブランドとの相互作用を通じて、顧客の視点と経験を理解することを可能にします。 顧客体験の改善点やペインポイントについての洞察を得ることができるかもしれません。 カスタマージャーニーマップを作成することで、以下のような大きなメリットがあります：
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顧客満足度を高める：
企業は、旅の各段階における顧客のニーズや感情を理解することで、顧客体験を向上させる方法を見つけることができます。 それが、より満足度の高いロイヤルカスタマーにつながるのです。
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収益を上げること：
企業は、カスタマージャーニーの各段階におけるお客様のニーズや感情を理解することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させる方法を見つけることができます。 それが、より満足度の高いロイヤルカスタマーにつながるのです。
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マーケティングや営業活動を改善する：
企業は、カスタマージャーニーにおけるペインポイントを発見して修正することで、コンバージョン率を高め、収入を増加させることができます。
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顧客の解約を減らす：
企業は、顧客体験の弱い部分をピンポイントで修正することで、顧客離れを減らし、顧客維持率を向上させることができます。
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業務効率の向上：
企業はカスタマージャーニーを理解することで、業務のボトルネックや非効率を発見・解消し、コスト削減につなげることができます。
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お客様の理解度を高める：
カスタマージャーニーマップは、お客様の要望を包括的に把握することができ、商品開発やサービス設計の指針として活用することができます。
カスタマージャーニーマップは継続的なプロセスであり、顧客の要求や企業目標の変化に応じて定期的に検討・修正する必要があることを忘れてはならない。
ゼロから始めるカスタマージャーニーマップを作成する
見込み客をロイヤルカスタマーに変えるカスタマージャーニーマップは、優れた戦略から始まります。 以下の5つのステップを踏むことで、お客様のニーズに最も適した製品やリソースを、お客様が何度も訪れてくれるようなユーザーエクスペリエンスで提供できるようになります。
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自分が何を提供し、誰が利益を得るのかを理解する。
チームのメンバー全員が、提供する製品の利点を伝える方法を知っている必要があります。 それが何なのかがわからないと、効果的な共有はできません！ 同様に、理想の顧客は誰なのかを知る必要があります。 “このソリューションを最も必要としているのは誰なのか “を自問自答してください。 この機会に、ターゲット層、商品に関する主なニーズ、見込み客を獲得するために必要な考慮事項などを明らかにする簡単なオンライン調査を活用しましょう。
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理想のお客様のペルソナを作成する
理想的な顧客像が大体わかったら、その顧客に名前と顔をつけるために、いくつかのバイヤーペルソナを作りましょう。 キーとなる層に誰を含めるべきかを十分に理解することで、彼らのカスタマージャーニーで起こるバリエーションについて、よりニュアンスのある理解ができるようになります。
例えば、再利用可能な水筒が、あらゆる年齢のアスリート、サステナビリティに敏感なミレニアル世代、移動が困難な大人たちの問題を解決することを発見するかもしれません。 市場を広げすぎると、マーケティング戦術に集中できず、効率も悪くなるため、避けましょう。 このような想像上の、しかし現実的な変数を考慮し、ターゲット市場の各グループの顧客ペルソナを作成します。
このような想像上の、しかし現実的な変数を考慮し、ターゲット市場の各グループのペルソナを作成する：
- 性別
- 年齢
- 経済的地位／所得範囲
- オキュペーション
- 趣味・関心事
- 主なメディア・情報源
- 日々の習慣
- 一貫したペインポイント
- 好きなブランド・製品
- 消費習慣
- お客様の業界や製品に特化した内容であれば
カスタマージャーニーマップ上の一般的な停止位置は似ていますが、それぞれのペルソナ特有のニーズは、製品の価値提案やマーケティングに必要な資産に影響を与えるはずです。
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バリュープロポジションを洗練させる
カスタマージャーニーは個人的なものですが、消費者のカスタマーエクスペリエンスを向上させるためには、消費者とのあらゆる出会いの中で、貴社の価値提案を一貫して維持する必要があります。 ターゲット市場や顧客ペルソナをより深く理解するにつれて、包括的でコミュニケーション能力が高く、向上心のある価値提案に磨きをかけてください。 これらのステートメントは、カスタマージャーニーマップや社内のマーケティング資産において、指針となる柱として活用することになります。
カスタマージャーニーとは何かについて読むのが好きなら、カスタマージャーニーとカスタマーエクスペリエンス：その違いについて学ぶのも面白いかもしれません。
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調査・データ収集の実施
顧客と企業や製品との相互作用に関するデータを収集する。 アンケート、インタビュー、フォーカスグループ、カスタマーサービスカスタマイズレポートなど、あらゆる手段を用いてこれを実現することができます。
実際の顧客か、意図した顧客かを選ぶことが肝心です。 商品・サービスの利用を検討している人、すでに取引している人、これから取引しようと考えている人の意見が必要です。
ここでは、調査やデータ収集に使用するアンケートのサンプルをいくつかご紹介します：
- 初めて当社の会社や製品を知ったきっかけは何ですか？
- 当社で購入しようと思ったきっかけは何ですか？
- 当社のウェブサイトから必要なものを見つけるのは簡単でしたか？
- 当社のウェブサイトを利用する際、どの程度わかりやすいか、10段階評価でお答えください。
- 当社のウェブサイトを平均してどのくらいご覧になっていますか？
- 必要な商品・サービスを見つけることができましたか？
- 当社で何かを購入されたことはありますか？ もしそうなら、それを選んだ理由は何ですか？
- 購入までの過程で困ったこと、辛かったことはありましたか？
- 他に何かできることはないでしょうか？
消費者グループや各グループの旅のタッチポイントに合わせて、アンケートの質問をカスタマイズすることが重要です。 お客様の感情、欲求、行動を理解することは、これらの問い合わせの主な目的であるべきです。 また、自由形式の質問は、より深いフィードバックをクライアントに求めるために使用することができます。
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タッチポイントの特定
顧客があなたのビジネスや製品に接する重要なポイントをすべてリストアップしてください。 これには、対面での会議、電話、ウェブサイトやソーシャルメディアの利用、電子メールやメッセージのやり取りなどが含まれます。
タッチポイントを把握することで、カスタマージャーニーのユーザビリティやゴールをより深く理解することができます。 お客様がビジネスとコミュニケーションをとるための数多くのチャネルについて、より詳しく知ることができます。 お客様がお客様を見つけるために使う可能性のあるあらゆるウェブチャネルを考慮する必要があります。
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カスタマージャーニーのタッチポイントごとにアセットを構築する。
カスタマージャーニーを描くことで、理想の顧客が何を求めているのか、どのブランドを検討しているのか、どのようなコンテンツを消費して次の段階に進む可能性が高いのかが明確になります。 業界によっては、そのコンテンツには、以下のような種類の資産だけでなく、その他の資産も含まれることがあります：
- ブログ記事
- 提携コンテンツ、インフルエンサーコンテンツ
- 印刷物または電子メールによるニュースレター
- インフォグラフィックス
- 有料メディアやソーシャルメディアのコピーやグラフィック
- アンケート調査
- 動画（広告スポット、チュートリアル、ウェビナー）
- 販促用フライヤー
- サンプルキットまたはデモ
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カスタマージャーニーマップの作成
戦略や綿密な計画を実際のカスタマージャーニーマップに落とし込む時が来たのです。 カスタマージャーニーマップの各ステップで、見込み客を満足させ、前に進ませるために、次のような要素を挙げることが有効です。 このような例を考えてみましょう：
- 消費者活動・質問
タッチポイント
ウェブサイトやレビューフォーラム、広告のような- ペイドメディア、ブログ記事、動画、ウェビナーなどのアセット（一部のアセットがタッチポイントになる）
- SEO対策、ソーシャルメディアやコミュニティの運営、リファラルプログラムなどの戦略
- エンゲージメントレポートやオンライン調査などのツール
カスタマージャーニーマップの各フェーズにこれらの要素を割り当てる際、プロセス全体を通してカスタマースペルソナが何を必要とし、何をするのかを検討します。
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マップを分析する
ジャーニーマップを見直し、問題点や消費者体験を向上させることができる部分を見つけます。
ある状況において、クライアントが何をするのか、何を考え、何を感じ、何を言い、何を聞くのか、などを特定する。 次に、相手のニーズや今の気持ちを確認します。 障壁や不都合に注意を向ける。
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必要な変更を行う
ジャーニーマップを参考に、平均的なカスタマーエクスペリエンスに必要な変更を加えてください。 データを分析すれば、何か見えてくるはずです。 そして、目標達成のために必要な調整を行うことができるようになるのです。
お客さまが苦手とする部分と直結しているため、大小にかかわらず、変化は有益です。 可視化されたカスタマージャーニーマップによって、それらのニーズやペインエリアが常に処理されるようにすることができるのです。
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モニター・レビュー
カスタマージャーニーを常に見直し、モニタリングし、フィードバックを収集し、必要に応じてジャーニーマップを調整する。
カスタマージャーニーを構築するためのスタートラインに立ちたいとお考えですか？ ここでは、完全無料のカスタマージャーニーマップテンプレートをご紹介しています：
カスタマージャーニーマップを作るための5つのステージ
今こそ、見込み客や新規顧客のカスタマージャーニーの各ステップにおいて、エンゲージするために何ができるかを詳しく検討する時なのです。
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意識改革
カスタマージャーニーの「気づき」の段階では、消費者は解決策を探し、複数のブランド、製品、さらにはDIYの選択肢に出会います。 あなたのブランドと初めて出会ったときに、彼らの注意を引きつけ、さらに検討させたいのであれば、今がチャンスなのです。
消費者がやっていること カスタマージャーニーマップのこのステップでは、消費者はリサーチをしている可能性が高いです。 ネットで問題解決のためのキーワード検索、ブログ記事やニュース記事の閲覧、オンラインフォーラムや印刷物のプロモーションの閲覧、初めてのブランドとの出会いなどが挙げられます.
ブランドにできること この段階では、消費者が質問をしたり、コンテンツを閲覧したりしているので、消費者がすべての力仕事をしていると思うかもしれません。 しかし、受動的にブランド認知にアプローチすることは避けたいものです。 強力なSEO対策でインバウンドの検索クエリを獲得する。 ソーシャルメディア上で存在感を示す。 ブログを開設したり、コンテンツクリエイターと提携したりして、ターゲット市場の重要な関心事に対応する。 消費者は、自分にとって重要なことについて、魅力的で有益な資産を提供することで、あなたのところにやってくるのです。
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考察
コンテンツや他の情報源で見込み客の注意を引いた後は、それを維持することが必要です。 これが「Consideration」フェーズです。 この時点で、彼らは潜在的な解決策についての答えを探すことから、解決策についてのあなたの答えを探すことへと移行するのです。 あなたのブランドは、他の候補と一緒に検討される可能性が高いので、あなたの印象が強く残るようにしましょう。 この時点で、顧客はあなたのブランドと直接交流しており、あなたは顧客がカスタマージャーニーの次のステップまで滞在することを望んでいます。
消費者がやっていること 特定のブランドや製品を研究し、競合他社を比較し、自分の優先順位を見極める。 そのためには、製品やサービスの仕様を詳しく調べたり、カスタマーケア方針を調べたり、「ブランドX対ブランドY」のような直接的な比較レビューに目を向けたりすることが考えられます。 消費者向けのメディアは様々な形で登場するため、検討段階は様々です。
ブランドにできること 説明文やEコマースのトランザクションページなど、すべてのタッチポイントにおけるユーザーエクスペリエンス（UX）を継続的に最適化します。 日々得られるユーザーデータから、今後のブランドとの出会いをより良いものにするために学びます。 説明やプロセスが明確で、すべてのボタンが正しく機能するようにするなどの小さなことが、競合他社と比較検討する際に大きな違いになります。
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決定
意思決定（コンバージョン）フェーズは、カスタマージャーニーにおける「決めるか、壊すか」の瞬間です。 見込み客は、選択肢を調べたり比較したりして満足すれば、やがて決断を下すことになります。 その結果、どのブランドも自分たちが求めているものがないことに気づくこともある。 しかし、多くの場合、彼らは積極的に選択します。その際、自信を持ってブランドや製品を選択できるようにしたいものです。
消費者がやっていること 価格と価値、カスタマーサポートの対応、企業の価値観や方針など、「破格」の要素を見ているのです。 彼らが意思決定の段階に至るまでには、製品の仕様やショッピング体験だけではありません。 消費者は、自分たちの問題を解決するために、質の高いソリューションを提供してくれる信頼できるブランドを応援したいと思うものです。
ブランドにできること このステップを先取りするために、余計なことをする。 その中には、すでにウェブサイトを訪問したことのある見込み客や、貴社と関わりを持ったことのある見込み客にインセンティブを提供するリマーケティング戦略も含まれるでしょう。 返品や返金に関する方針がわかりやすい（そして競争力がある）ことを確認し、重要な意思決定の質問に答えられるようカスタマーサービスチームを指導します。 レスポンシブなコミュニティ運営と専用のメールアドレス、電話回線、チャット機能は必須です。
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アクション
この交差点で、あなたの カスタマージャーニーマップは、新しいお客様を獲得したことになります。 おめでとうございます。 綿密な計画と資産形成が実を結び、「行動」の段階に至っています。 消費者は貴社で購入する（または別の方法でコンバージョンする）ことを決定しましたが、これで契約が完了したとは思わないでください。 そして、その人たちが取引を完了し、御社の製品を使い始めることができるようにする必要があります。 カスタマージャーニーの他のステップと同様に、この瞬間もユーザーにとって簡単で直感的であること、そして楽しい、魅力的であることが必要です。
消費者がやっていること あなたのビジネスモデルによっては、お客様はこの瞬間、オンラインや実店舗で商品を購入したり、近々体験する予定のサービスを予約したりしています。 製品やサービスを手に入れたら、購入した製品を使い始め、このフェーズをうまく乗り切れば、ロイヤルカスタマーとしてあなたのブランドと交流し始めるでしょう。
ブランドにできること カスタマージャーニーマップ上で取引体験を最適化する。 自社のEコマースサイトや実店舗をQAし、在庫リストにある小売業者が、タッチポイントの1つでアクションを起こした消費者の体験をどのように最適化しているかを定期的に確認する。 取引が完了したら、すぐに新しいお客様をフォローアップし、購入した商品のケアやチームとの対応に必要な情報を提供します。.
もしあなたがカスタマージャーニーを構築し始めようとしているのであれば、カスタマージャーニーマップツールのベスト10をご覧になると便利でしょう。
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忠誠心
見込み客をカスタマージャーニーに導くには、多くの労力と綿密な計画が必要です。 新規顧客との関係を築いたら、それを育てることで顧客ロイヤリティを高め、リーチを広げましょう。 熱狂的な顧客は、あなたのブランドや製品を同業者に薦める可能性が高く、それが多くの人にとって決め手となることがあります。 既存顧客を満足させ、イノベーションと優れたカスタマーサービスで彼らの期待を上回ることができれば、彼らのジャーニーマップは短くなり、トランザクションあたりのコストは低くなります。
消費者がやっていること この時点で、あなたの顧客はあなたの提供するものを使って生活を向上させているのです。 あなたの製品でより良い結果と経験を得れば得るほど、再購入や同業者を紹介する可能性が高まります。 また、ソーシャルメディア上でよりカジュアルにあなたのブランドと関わり、次の購入を計画するようになるかもしれません。
ブランドにできること 率先してお客様の様子を確認し、親身になってサポートします。 カスタマージャーニーマップのナビゲーションの経験に関する簡単なアンケートは、あなたがフィードバックを気にかけていることを伝える良い方法です。 紹介や今後の取引に対するロイヤルティクラブの提供を検討する。 また、ブランドの認知度や権威を高めるために作成した関連資産に消費者を引き戻す絶好の機会でもあります。 このようなコンテンツには、製品をより豊かにお使いいただくためのヒントを提供するブログコンテンツや、最新情報やキャンペーン情報をお届けするニュースレター、さらにご意見をお寄せいただく機会などがあります。 お客様との会話を始める.
また、カスタマージャーニーは、将来的に製品やサービスを検討する可能性があるため、認知の段階に戻ることができることも重要です。
顧客ロイヤルティについて詳しく知り、あなたのネットプロモータースコア(NPS)で、紹介やリテンションを高めることができます。
カスタマージャーニーマップテンプレートの作成にQuestionPro CXはどのように役立つのか？
QuestionPro CXは、以下のような様々な機能を提供することで、企業のカスタマージャーニーマップ作成を支援することができる顧客体験管理ソフトウェアです：
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調査・アンケートの実施
QuestionPro CXは、ウェブサイト訪問、対面での対話、購入後のフォローアップなど、カスタマージャーニーのさまざまなタッチポイントで、顧客のフィードバックを収集するための調査やアンケートを作成できます。
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データ収集です：
このソフトウェアにより、企業はリアルタイムの顧客データを取得し、一元的に保存して、簡単にアクセスし分析することができます。
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可視化する：
QuestionPro CXにはビジュアル表現ツールがあり、企業はすべてのインタラクション、各段階での顧客の感情や要求を含むカスタマージャーニーのビジュアル表現を作成することができます。
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アナリティクスとレポーティング：
このソフトウェアは、包括的な分析とレポート機能を提供し、企業が顧客体験のペインポイントと改善の可能性を特定するのを支援します。
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メトリクスの追跡：
QuestionPro CXは、顧客の幸福度、ロイヤルティ、コンバージョン率などの重要な指標を追跡し、レポートやダッシュボードを構築して関係者とコミュニケーションすることができます。
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継続的な改善：
QuestionPro CXにより、組織は顧客のフィードバックを長期的に追跡し、傾向を特定し、カスタマージャーニーマップを最適化することができます。
企業はQuestionPro CXを利用して、カスタマージャーニーをより深く理解し、データに基づいた意思決定を行い、顧客体験を向上させることができます。
カスタマージャーニーマッピングのためのQuestionProコンポーネント
QuestionProは、カスタマージャーニーマップ、ジャーニー測定、オールザループのシステムを含むCXエコシステムの3つの構成要素をすべて備えている、市場で唯一のCXソリューションです：
- エクスペリエンスとジャーニーマッピング
- CXコンサルティング
- NPS+
- お客様の声
- チェンジマネジメント/インプリメンテーション
- 評判
- オートエックス
結論
消費者は一人一人違います。 どんなに信頼できる人口統計データや綿密に計画された戦略でも、カスタマージャーニーマップの曲がり角を見逃すことがあります。 このカスタマージャーニーマップを定型化する必要はありません。 定期的に見直して、自分の戦略と実際の結果を比較することが肝要です。 そして何より、理想のお客様の声に耳を傾けてください。
このツールについてもっと知りたい方は、ぜひ無料デモのリクエストや無料アカウントの作成を行い、QuestionPro CXのすべてを活用してください。
