豊かな顧客体験（CX）を提供することは、どのブランドにとっても憧れであり、そのために多くの努力を重ねています。 これは、顧客とのタッチポイントにおいて、顧客の最善の利益を念頭に置いている場合にのみ可能です。
このガイドでは、顧客タッチポイントについて、それが不可欠である3つの理由と、一連の事例を学びます。
優れた製品の開発や優れたサービスの提供は、顧客満足度やCXの取り組みを左右する多くの要因の一つです。 ウェブサイト、課金、配送、サポートなどの側面の集合体である。
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顧客のタッチポイントとは？
顧客接点とは、ブランドが最初から最後まで顧客と接する段階やポイントのことです。
この例で考えてみましょう。 誰かがネットで新しいスポーツシューズの広告を見た。 彼らは、ブランドのウェブサイトを訪れて詳細を確認し、いくつかのカスタマーレビューサイトでレビューをチェックし、サポートやサービス担当者に連絡して地元の店舗への住所を聞き、購入しました。
購入は実店舗ですが、カスタマージャーニーはネット上の広告から始まり、さまざまな媒体を経由しています。
そのため、すべての顧客とのタッチポイントが重要であり、顧客に正しくサービスを提供するように設計されています。 カスタマージャーニーのどのフェーズにいるかに応じて、顧客接点は3つのバケットに分類されます：
- ご購入の前に
- 購入時
- 購入後
カスタマージャーニーマップの作り方や、顧客とのタッチポイントをどこに配置するかなどをご紹介します。
なぜ、コンシューマータッチポイントが重要なのか？
消費者とブランドとの交流や出会いを提供するものであることは、すでに述べたとおりです。 しかし、それは実務的な観点からすると、自社にどのような影響を与えるのでしょうか。
この3つの理由を考えてみましょう：
- 消費者にとって、ブランドの発見からロイヤルカスタマーになるまでの決め手となるのが、顧客とのタッチポイントです。
消費者との関係において、タッチポイントのない段階はありません。そのため、これらの瞬間をどのように計画し、創造するかによって、顧客の獲得と維持の成果を左右します。 - 顧客とのタッチポイントは、デモグラフィックや個々の消費者に合わせてカスタマイズすることができます。 マーケターや製品開発者にとっては、一元的なパスを作成する必要がなく、期待通りにすべてのタッチポイントを操作できない消費者を見逃すことがないため、有益です。 アジャイルになる余地がある、それは素晴らしいニュースです。
- 顧客とのタッチポイントは、進捗を測定し、追跡するのに役立ちます。 次のセクションでは、ブランドのタッチポイントを促進するために作成できるいくつかのアセットを説明します。
動画の再生回数、検索順位、ページ滞在時間、クリック数など、各メディアのエンゲージメントを測定する方法を認識することができます。 また、消費者のタッチポイントからデータを測定することで、コンテンツをキュレーションし、より成功するための戦略を練ることができます。
カスタマータッチポイントの例
タッチポイントとは何かを理解した上で、カスタマージャーニーに基づいた重要なタッチポイントを紹介します。
ご購入の前に
- オンライン広告
デジタルバナー広告とも呼ばれ、さまざまなウェブサイトで横、下、上のいずれかに表示される広告のことです。 この効果的なタッチポイントは、ウェブサイトへのトラフィックとリードを促進するのに役立ちます。
ソースモニュメトリック
- ソーシャルメディア
Instagram、LinkedIn、Twitter、Facebook、Pinterestなどのソーシャルメディアチャンネルで、何千人もの人々や潜在顧客にアプローチすることができます。 投稿、ハッシュタグ、有料広告などでこれらの人々をターゲットにすることができるので、顧客獲得に便利です。 これだけでなく、人間関係の構築、カスタマーレビューの監視、ブランド評価の向上などにも活用できます。
出典ツイッター
- リファーラル
クチコミや紹介は、どんな販促やマーケティングキャンペーンよりも効果的です。 なんと83％のお客様が、仲間や家族、友人からの紹介を信頼していると回答しています。
- 検索エンジン最適化（SEO）
オンラインで存在感を示すほぼすべてのブランドは、消費者とつながるために検索エンジンに依存しています。検索エンジン最適化（SEO）は、これらのつながりを制御するのに役立ちます。
ウェブサイトやオンライン資産を、好奇心旺盛なGoogle検索ユーザーにとって見つけやすいものにすることは、ブランドのエンゲージメントを高め、最終的にコンバージョンを増やすことにつながります。
SEO対策は、検索数の多いキーワードやクエリを戦略的に選定して活用します。 検索エンジンがサイトを「クロール」し、関連する検索結果として提供することを可能にする、その他のいくつかの技術的戦略を活用しています。
- ブログコンテンツ
ブログは、ウェブサイトに質の高いコンテンツを掲載することで、オーガニック検索のトラフィックを400％以上増加させることができます。 しかし、ブログコンテンツが有力な顧客接点となる理由は、SEOの効果だけではありません。
ブログの記事がよく書けていて、視覚的に魅力的で、正確な情報とデータに基づいていれば、見込み客はあなたを業界の権威と見なすでしょう。
消費者は、検索に最適化されたブログのおかげであなたを見つけることができますが、あなたが彼らが探しているもの（あなたのインサイトや製品・サービス！）を見つける手助けをしているからこそ、新しいタッチポイントを探し出すのです。
- 貴社ホームページ
ある時点で、消費者はあなたの会社のウェブサイトにやってくるでしょう。 消費者とのタッチポイントを楽しく、価値あるものにするために、UX/UIの開発に時間をかけ、すべてのコンテンツがエラーなく、完全に機能し、最新であることを確認する必要があります。
ブログ、eコマース、インタラクティブなポータル、埋め込みメディアなど、ページ数の多いサイトでは多面的な表現になるかもしれません。 ウェブサイトは会社を代表するものです。しかし、多くの組織では小さなエラーに注意を払う必要があり、せっかくのタッチポイントを邪魔なものに変えてしまうことがあります。
- ソーシャルメディアコンテンツのブースト
ブーストされたソーシャルメディアコンテンツには、マーケティング費用が投入されています。 地域、性別、年齢層、趣味や活動など、公開されているプロフィールの情報をもとに、各プラットフォームが提供するツールを使って、特定のグループをセグメント化し、ターゲティングすることができます。
これにより、そのコンテンツが適切で魅力的だと感じる可能性の高い消費者にコンテンツを提供することができます。 しかし、ソーシャル・エンゲージメントを消費者との接点にすることで、精度の高い結果を得ることができるため、マーケティング予算の一部が必要となります。
- 動画
YouTubeで成功しているコンテンツクリエイターの収入が6桁以上なのには理由があります。 動画はインターネットで最も頻繁に消費されるコンテンツメディアであり、YouTubeはGoogleに次いで訪問者数が多いサイトです。
ブランデッドビデオの制作を開始するのに十分な動機にならないのであれば、もっとたくさんあります。 2018年、ソーシャルメディア上で最もシェアされたコンテンツはミュージックビデオの2つでした。
動画コンテンツを作るときは、複数の感覚に訴えかけるようなストーリーを作ります。 さらに、動画は、エンターテインメントや自己啓発を求める消費者とつながることができ、ソリューションを提供する上で理想的なポジションとなります。
- パートナーシップ
顧客との接点は、ウェブサイトや共有するコンテンツにあるわけではありません。 パートナーシップを活用することで、パートナーを信頼しフォローしている消費者にリーチすることで、ターゲット市場のより多くの人々にリーチを広げることができます。
提携コンテンツには様々な形態があります。 それは、パートナーのプラットフォームで共有するためにあなたが作成した資産やイベントかもしれませんし、あなたがスポンサーとなってパートナーが自分で作成した資産かもしれません。
これらのパートナーは、あなたの業界の専門家、権威、インフルエンサー、またはあなたが相互に有益なキャンペーンで促進することに同意した他の企業であることができます。
- プレスリリース
よく練られたプレスリリースの力を過小評価してはいけません。 プレスリリースは、信頼できるニュースメディアのメンバーと共有することで、あなたの業界やコミュニティの消費者や専門家に、あなたの会社やその製品に関する最新情報をタイムリーに提供します。
新製品を発売したり、画期的な新機能や研究を開発したりする場合は、プレスリリース（およびその他のプラットフォーム）でこれを共有しましょう。
ソーシャルメディアやブログとは異なる、好奇心旺盛な消費者、つまり、何か新しいことを学びたいと願っている消費者を引き寄せることができるのです。 これは、彼らが求めているものを正確に伝えるチャンスかもしれません。
- 印刷物やアウトオブホームのキャンペーン
消費者は時にデバイスを置き、世界を探検します。 プリントやアウトオブホームのキャンペーンは、ビルボードや公共交通機関の広告、紙のチラシなど、古臭く感じるかもしれません。
しかし、それらは依然として有効であり、カスタマージャーニーのさまざまなフェーズで人々に出会うことができます。
ブログの記事でアクセスできる情報と重複することを期待しないでください。 各タッチポイントには、それぞれ固有の目的がありますからね。 このような従来の広告の消費者タッチポイントは、あなたのブランドが存在し、関連性があり、彼らの生活をより良くすることができることを示す、後押しやリマインダーだと考えてください。
消費者とのつながりを促進するための方法をいくつか検討しました。 確かに、今日のカスタマージャーニーのほとんどはオンラインで行われるため、私たちのカスタマータッチポイントの例はほとんどがデジタルであることを認めます。
他社との出会い方や、その瞬間を魅力的に演出するアセットに注目してみてください。 カスタマージャーニーにおいて、これらのブランドと一緒に前進することを余儀なくされるかどうかを自問してください。 その答えが「イエス」であるとき、あなたは成功したタッチポイントを見つけたと思うでしょう。
購入時
- パンフレット
製品カタログやパンフレットは、オンラインのソフトコピーやハードコピーを通じて、製品やサービスを紹介するのに最適な方法です。 商品の画像と説明文は、お客様が購入するために必要な情報を得るのに役立ちます。
- カスタマーレビュー
多くのウェブサイトでは、お客様が商品のレビューを投稿することができます。お客様は商品を評価し、具体的な情報や側面に関するコメントを投稿することができます。 潜在顧客がこれらのレビューを参考にし、購入の判断材料にしていることを忘れてはいけません。
ソースはこちらアマゾン
- ポイントオブセール
お客様が購入する前の最後のタッチポイントは、「購入時」の段階で重要なタッチポイントとなります。 営業担当者は、製品について、どのような悩み、ニーズ、要望を受け止めてくれるのか、情報を提供します。
購入後
- フィードバック調査
商品購入後に送付される、お客様の声に関するアンケートで、お客様の体験を評価することができます。 顧客体験がユニークだった場合、何がそうさせたのか？ もしそうでないなら、もっといい方法があるのでは？ これらは、情報を得ることで、お客様の業務を改善するためのポイントになります。
- メーリングリスト
お客様の多くは、新製品やキャンペーンなどに関するメールを受け取りたいと思い、登録してくれるでしょう。 商品のアップセルやクロスセルを行う絶好の機会です。 また、顧客は常に追加的なニーズを持っており、あなたの提供するものに満足すれば、何度もリピートしてくれるでしょう。
ソーススーパーオフィス
- 請求書作成
多くのブランドにとって、このタッチポイントは最も重要ではないのですが、私たちは敬意を表してこれに反対します。 購入したからといって、お客さまがネガティブな体験をしないとは限りません。 課金エラーや対応の遅れなどは、不快感を与えるだけでなく、顧客を失う可能性もあります。
- コミュニティーの運営
コミュニティ・マネジメントは、良いソーシャルメディアの投稿を素晴らしい投稿に変えます。 人々があなたのコンテンツにコメントしたり、シェアしたりするとき、コミュニティ・マネージャーはそれに応え、会話をポジティブなものにするために存在するのです。
この瞬間に、あなたの会社にブランドの個性を吹き込み、現在の顧客の問題を解決してください。 ソーシャルメディア上でクレームに対応することは理想的ではありませんが、広く普及しているため、ソーシャルメディアは顧客サービスの重要なタッチポイントの1つとなっています。
中途半端？ おめでとうございます。 幸いなことに、あなたはカスタマータッチポイントとそのカスタマーエクスペリエンスとの相互関連について詳しく知ることができました。 さらに一歩進んで、カスタマーエクスペリエンスが顧客満足度や顧客ロイヤルティを獲得し、顧客との交流を深めるのに役立つことを知りたい方は、無料のeBookをダウンロードしてください：ハッカーのためのカスタマーエクスペリエンスガイド – CX= Emotion x Value.
カスタマータッチポイントを活用したカスタマーフィードバックの収集
購入前、購入中、購入後の各段階におけるタッチポイントを把握することは不可欠であり、それだけで終わりではありません。 顧客満足度を高めるには、すべてのタッチポイントで優れた顧客体験を提供し、カスタマージャーニーを通じて顧客の期待に応える必要があります。
重要なタッチポイントで顧客フィードバック調査を実施することは、自社の立ち位置を知るための一つの方法です。QuestionPro CXは、このような調査を支援し、優れた顧客体験を提供するための洞察を提供します。
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タッチポイントマッピングとはどういう意味ですか？
タッチポイントマッピングとは、顧客が組織やブランドと接するすべてのインタラクションを要約することです。 カスタマージャーニーの各フェーズや、お客様がブランドと接したポイントを細かくチェックすることができます。
タッチポイントマッピングは、ブランドがすべてのステップで顧客体験を理解し、それをどのように改善できるかを理解するために不可欠です。 すべての顧客と潜在顧客はユニークであり、そのカスタマージャーニーも同様である。
そのため、タッチポイントマップはブランドごとに異なります。 マップの作成は、顧客がブランドと接するために利用する可能性のあるすべての経路を想像することから始めることができます。
タッチポイントマッピングは、どこからどのように始めればいいのでしょうか？
タッチポイントマッピングを始めるには、この4つの必須項目を意識する必要があります。 これらのポイントがなければ、効果的なマーケティング手法として機能しない可能性があります。
1.各タッチポイントの特定
お客さまは、さまざまなステージでブランドと接します。 として、これらを認識し、バケットする必要があります：
ご購入の前に
- ウェブサイト
- 広告掲載について
- 口コミ
購入時
- 製品デモ
- ポイントオブセール
- チェックアウトライン
購入後
- お礼のメッセージ
- 請求書作成
- お客様アンケート
2.マップを作成する
顧客がブランドと関わる段階がわかったら、その体験を時系列で評価する。 認知、検討、販売、購入に分類する。
3.タッチポイントの改善
タッチポイントを特定することは、戦いの半分に過ぎません。 次に重要なのは、タッチポイントを改善して、顧客との対話を向上させることです。 カスタマーサービスであれば、すべての問い合わせをタイムリーに解決することです。 請求であれば、不一致がないことを確認する、など。
4.定期的な見直し
購入後のタッチポイントでは、広告、マーケティングメール、顧客アンケートなどを通じて、常に顧客と接することになります。 これらは、顧客との対話と体験を向上させるために、継続的に訪問し、改良する必要があります。
カスタマージャーニーにおける消費者タッチポイントの最適化
消費者のタッチポイントがカスタマージャーニーの中でどのように位置づけられるかを議論してこそ、消費者のタッチポイントについて完全な会話ができるのです。
消費者があなたのブランドを選び、ロイヤルカスタマーになるまでの段階は、それぞれのタッチポイントがそうさせるからです。
カスタマージャーニーには、「顧客の認知」「検討」「決定」「行動」「顧客ロイヤルティ（維持・支持）」の5段階があります。 カスタマージャーニーのマッピングについては、こちらで詳しく解説しています。
顧客とのタッチポイントの理解を深めるために、さまざまな機会がカスタマージャーニーマップ上のどこに位置するのかを考えてみましょう。 カスタマージャーニーは直線的なものではなく、多くのアセットがその経路の複数のポイントで人々とつながることを念頭に置いています。
顧客意識
有機的なソーシャルメディアとコミュニティの管理、プレスリリース、パートナーシップ。
考察
有機的なソーシャルメディアとコミュニティの管理、プレスリリース、パートナーシップ。
決定
動画（レビュー、チュートリアル、ブランデッドコンテンツ）、アンケート、ブログコンテンツ。
アクション
WebサイトのUX/UI、サイト内コンテンツ。
顧客ロイヤルティ
オーガニック・ソーシャルメディアやコミュニティの運営、アンケート、ビデオ、パートナーシップなど。 顧客を維持するためには、顧客を獲得するのと同じように、戦略的かつ積極的な関与が必要であることがおわかりいただけると思います。
カスタマージャーニーのさまざまな段階で消費者とのタッチポイントの機会を活用する場合、その特定の段階に合わせて最適化するようにします。
例えば、意思決定における重要な要素に関する調査は、ネットプロモータースコア（NPS）を測定する顧客満足度調査とは異なる懸念に対応します。 それぞれの分岐点で消費者が抱く疑問や期待を考慮し、それに応じて体験を最適化する。
適切なリソースがあれば、最も成功する顧客とのタッチポイントのマッピング、実装、測定に大きな違いが生まれます。
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