優れたカスタマーサービスを提供するためには、顧客の問題を迅速かつ効果的に解決することが重要です。 顧客は、同じ問題について何度も連絡を取りたがらない。 初回コンタクトの解決率が低いことは、サポートチームのモチベーション、目標、予算にとって最悪の事態です。
何度も電話をかけてくる顧客は、単に多くの費用を負担するだけではない。 労働者は時間を無駄にし、顧客満足度も低下するかもしれない。 企業やコールセンターで働く人々にとって、”ファースト・コンタクト・レゾリューション “のための戦略を用いることは極めて重要である。
それが何なのか、なぜ不可欠なのか、どうすれば改善できるのか、そしていくつかの簡単なアドバイスを紹介する。
ファーストコンタクトの解決策は？
FCRとして知られるファースト・コンタクト・レゾリューション（First Contact Resolution）とは、顧客が企業に問い合わせた最初の機会に、それ以上のフォローアップなしに、顧客の問題や問い合わせを解決する能力のことである。 不十分なFCRは、コンタクトセンターでしばしば生じる問題である。 このように、もしあなたのビジネスが困難な状況にあるとしても、それはあなただけではない。
コンタクトセンターのパフォーマンス統計であり CRMの重要な指標です。. 説明不要：コンタクト・センターが、フォローアップなしで、最初の電話で顧客の問題を解決する能力。
FCRは顧客の幸福度を決定するのに役立つ(一般的に、FCR一般的に、FCRが高いほど、顧客はより喜んでいます）、顧客ロイヤルティを高めるだけでなく、エージェントの効率を測定し、コンタクトセンターの収益性に影響を与えます。
FCRの測定と会話時間(通常AHTまたは平均ハンドル時間と呼ばれる) がよく比較される（顧客との通話に費やされた平均時間）。 コンタクトセンターは、高いFCRと最小限の通話時間を求めている。
ファーストコンタクト解決の重要性
FCRは顧客体験を測定するものである。 FCRの根本原因を理解する は、企業がCX戦略を強化する方法についての洞察を提供する。 これに加えて、企業がどれだけ積極的で、ランニングコストをどれだけ効率的に管理しているかを測る貴重な指標でもある。
FCRは、顧客満足度、顧客努力、顧客接点、平均支出など、顧客サービ スに関連するさまざまな行動の原動力となっている。 は、業務効率を改善しながら顧客体験を向上させる指標の一つである。
優れたFCR率を重視する企業は、FCRを高めることでサービスのスピードと質の両方が向上することに気づくことが多い。 企業にとって、初回の応対で対応する電話や応対は、顧客がカスタマーケアに寄せる期待に応えるための有効な手段である。
一般的に コンタクトセンター指標の根本原因を理解する FCRのようなものは、どこに問題があり、どこを改善すればよいかを企業に示すものである。 [Call Center Metrics] FCRのような重要な指標とその評価方法が改善されれば、企業の収益が大幅に改善される可能性がある。 企業が業務の効率を向上させることができれば、カスタマーケアに関連する経費を削減することができる。
FCRモデルは、ファーストエンカウンターだけでなく、あらゆる消費者とのコンタクトチャネルに使用することができる。 あらゆるコミュニケーション・チャネルを通じてサービスを提供する組織の能力を測る物差しとして使うことができる。
ファーストコンタクトの解決策を改善する方法
ファースト・コンタクト・レゾリューション（FCR）は、企業が評価できる最も重要な重要業績評価指標（KPI）の1つである。 これは、顧客からの問い合わせや問題が、企業とのたった一度の接点でどれだけ頻繁に処理されるかを測定するものである。
しかし、それもできない。 結局のところ、多様な問題には多様なアプローチが必要なのだ。 もしそのようなケースであれば、どうすればファースト・アプローチの解決率を向上させることができるのだろうか。
代理店が情報にアクセスできるようにする
複雑すぎるアプリやツールのせいで、エージェントが問題を迅速に処理するために必要な情報を得ることができず、エージェントも顧客も満足できない。
代理店対応をスピードアップするために、商品、解決策、解決段階のデータベースを開発する。 まず、効率的なデータアクセスを含む解決のベストプラクティスを求める。
クライアント・サービス・エージェントのエンゲージメントとエンパワーメント
顧客の苦情を自分で解決できない代理店は、いらいらし、落胆し、やる気をなくしていく。
顧客を助けながら、彼らに自主性を与える。 これには、顧客サービス担当者を励まし、評価し、訓練し、指導することが含まれる。 ファーストコール解決賞は、エージェントのモチベーション維持に役立つかもしれない。
エージェントとのエスカレーション・コールのナビゲート
顧客の問題を解決するための最終的な選択肢として、エスカレーションコールを効果的かつ迅速に処理する方法についてエージェントをトレーニングすることは、絶好の機会である。 顧客がエスカレーションされた電話に対処しているとき、彼らを大切に扱うエージェントは、あなたの会社が彼らの幸福を本当に心配していることを消費者に示すことになる。
コンタクトセンター・エージェントの継続的なトレーニング
エージェントに必要な専門知識がない場合、顧客はしばしば電話をかけ直したり、移動したりしなければならない。 誰かが問題を解決してくれるまで電話をかけ続けるというのは、快適な一日とは言い難い。
そのため、エージェントにファーストコール解決について指導する。 ベテランのエージェントでさえ、トレーニングの恩恵を受けるかもしれない。 エージェントが適切な質問をするよう、通話を見直すことから始める。
その後、エージェントに最初の電話対応に最適な方法をトレーニングすることができます。 FCR指標をモニタリングすることで、ビジネスのFCRを高めることができる。
コンタクトセンターに最適な人材を採用しましょう。
忍耐、共感マップ、思いやりは、クライアントを喜ばせるのに役立つ本質的な属性である。 完璧な新人は、感情的な消費者を管理し、幅広い商品知識を持ち、最善の手順とプロトコルを理解している。 彼らはカスタマーサービスについて熱心に学ぶだろう。
革新的なリクルートメントにより、ファーストコンタクトの解決率が向上。 適切なエージェントが採用されれば、初回コールトレーニングはより利用しやすくなる。 エージェントの生産性や効果を測定することを恐れてはならない。
顧客は、彼らが接しているエージェントが自分にサービスを提供する準備ができていると感じなければならない。 適切な人物を選ぶことで、ファーストコールでの解決率が高まる。
カスタマーサービスセンターへのIVR導入
IVRシステムは、コールと通信し、適切な受信機にコールを誘導し、発信者情報を収集します。 構造化されたIVRは、初回コールの解決率を向上させます。 御社のIVRシステムが正常に動作し、発信者を迅速にルーティングできることを確認してください。
自分の問題に対処できないエージェントに腹を立てた顧客は、電話を切ってしまうかもしれない。 あなたの組織は、その顧客を永久に失うリスクがある。
IVRツリーを通じて顧客を誘導することで、通話効率が向上する。 IVRを簡素化することは、賢明な初期コール解決戦略である。
コール転送の効率化
エージェントが社内で電話を転送できるようにする。 消費者は、コンタクトセンターが迅速に問題を解決してくれると感じる。 根本的な原因を理解するため、顧客にアンケートを実施する。
顧客サービス担当者は、消費者を迅速に移動させるための詳細を手元に置いておくべきである。 適切な電話転送を行うことで、消費者はかけ直す必要がなくなり、顧客満足度が向上する。
ファーストコンタクト解決についての結論
組織がファーストコンタクト解決の戦略と目標を計画し、正しい方法でFCRを測定し始めた後は、一貫性を維持する必要があります。
これらのFCRガイドラインは、すべての問題や懸念事項が最初の接触で自動的に解決できるわけではありませんが、より高い1コール解決率を達成できるようにします。
充実したチーム、誠実な方法、創造的なアイデア、そしてクライアントに対する真の情熱が、試合を一変させるかもしれない。 ゲームに勝つためにこれらのヒントを使用してください。
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