カスタマーインサイトプラットフォーム。定義
カスタマーインサイトプラットフォームとは、企業が顧客との双方向コミュニケーションを可能にするために作られたオンラインツールまたはフォーラムと定義される。 貴重な顧客との関係を獲得、育成、維持するためには、強力で堅牢なカスタマーインサイトプラットフォームが必要です。 最適なカスタマーインサイトソフトウェアを採用することは、顧客とのエンゲージメントを高め、健全な関係を構築するための大きな一歩となり、その形態は
オンラインコミュニティ
.
カスタマーインサイトプラットフォームは、あなたのブランドの延長線上にあるものに他なりません。 コミュニティのメンバーは、自分が使っている製品やサービスについての率直な感想を共有することができます。 企業はこのようなプラットフォームを利用して、顧客のニーズや期待を把握し、その結果に基づいて重要な経営判断を下しています。 ビジネス上の競争力を維持するために、有意義で長期的な関係作りを支援します。
このように、カスタマーインサイトプラットフォームは、製品やサービスに関連するさまざまな事柄について、顧客が集まって重要なフィードバックを行うことを可能にします。 地域社会 企業や組織は、何がうまくいっていて、何を変える必要があるのか、リアルタイムのデータと率直なフィードバックを受け取ることができ、自社と顧客により適したアプローチや戦略を変更することができるようになるのです。 その結果、お客様と組織の双方がWin-Winの関係を築くことができるのです。
インサイトの収集は は、複数の
定性的な市場調査
と
定量的な市場調査
手法で行うことができます。
アンケート調査
トピックやディスカッション、投票など。 顧客中心主義の組織は、オンライン・カスタマー・インサイト・プラットフォームを利用して、顧客が求めるものに合わせて新製品を開発・発売したり、既存の製品をアップグレードして市場に投入しています。 インサイトプラットフォームの活用は、全方位的な顧客満足を実現するための大きな一歩となります。
カスタマーインサイトプラットフォームの特徴
カスタマーインサイトプラットフォームの主な特徴としては、以下のようなものが挙げられます。
- 事業目標をモニタリングした。 監視されていない顧客プラットフォームは、カモの背中に水をかけるようなものです。 の目的は、すべて オンラインコミュニティ は、お客様からリアルタイムにインサイトを取得し、それを基に製品やサービスを改善することです。 これは、既存の顧客に満足してもらうことで顧客を維持し、さらに顧客が必要とするものを提供することでより多くの顧客を獲得するために行われるものです。 お客様の声をモニターすることが最も重要であり、モニターされていないポータルは役に立たないのと同じことです。
- 適切な対象者言うまでもないことですが、真の価値あるフィードバックは、適切な人たちからしか受け取れません。
オーディエンス
. 製品とは全く関係のないところから送られてきたフィードバックでは、何の役にも立ちません。 その結果、間違った選択をしてしまったり、間違った決断をしてしまったりして、ビジネスに大きな影響を及ぼしてしまう可能性があります。 このように、常に適切なメンバーを選び、その意見を反映させることで、製品やサービスをより良いものにすることができます。 - 魅力的なコンテンツ エンゲージコンテンツとは、潜在顧客、顧客、その他のコミュニティメンバーの生活に対する価値を高めるコンテンツです。 コミュニティに参加すればするほど、より多くの利益を得られる可能性があります。 もし、それが 読者は、その瞬間に関連するものであれば、それを読むでしょう。
- 定性的・定量的なデータ収集。
一次調査
データの収集は、基本的に定性的方法と定量的方法の2つの方法で行われます。 要件に応じて、1つまたは両方の方法（ミックスとして）を使用してデータを収集することができます。 データ収集のために選択された方法は、組織が期待するフィードバックの種類に応じて展開される。 - 報奨と表彰 カスタマーインサイトプラットフォームの重要な特徴は、会員を認識し、その会員に報酬を与えることです。
報酬を与えることです。
ということです。 これにより、収集されるデータの質が向上し、また、コミュニティの高い参加率を確保することができます。 観客が時間をかけて報われることで、質の高いフィードバックが得られる可能性が高くなります。 これが回答者の大きなモチベーションになっています。
カスタマーインサイトプラットフォームの種類と事例、活用方法について
カスタマーインサイトポータルは、さまざまなドメイン、さまざまなタイプのビジネスで広く利用されています。 それぞれのポータルには、特徴的な使い方があります。 主な種類とその例をいくつか紹介します。
ビジネス・カスタマー・インサイト・プラットフォーム
最も広く利用されているカスタマーインサイトプラットフォームです。 現代のビジネス、あるいは少なくとも現代のマーケティング手法に適応したビジネスは、ビジネス、カスタマーインサイトプラットフォームを活用します。 既存の製品やサービスの健全性、顧客行動、顧客動向、顧客ニーズを把握するために、綿密な市場調査を実施する。 また、新製品を市場に投入する前や、発売前の製品・サービスを調整する前にも、調査を展開する。
ビジネス顧客インサイトプラットフォームの例として、新型車を発売したい自動車製造会社が挙げられます。 オンラインコミュニティの力を借りて、多くのお客さまが望む車両のアップグレードや機能の追加を行うことができるのです。
教育 カスタマーインサイトプラットフォーム
このようなプラットフォームは、研究所によって異なる場合があります。 教育機関では、学生、卒業生、保護者、教員、経営陣など、それぞれのニーズに合わせてコミュニティを形成しています。 このような複雑な構造の中で 収集されたデータは多様で、かつ徹底しています。 回答者は、研究所が収集しようとする地域やデータの種類によって、調査の対象になります。 対象者は、ほとんどのトピックについて正確なフィードバックが得られることから、同研究所の学生が大半を占めています。
例えば、教育機関では、教育施設や課外活動を改善するために、年度末に学生から自分自身に関するあらゆるフィードバックを収集することを望んでいます。
ヘルスケア カスタマーインサイトプラットフォーム
ソーシャル・アクティブ・コンシューマーの台頭により、医師と患者が集まり、互いにつながり、経験や意見を共有し、協力しながら進歩するための魅力的で重要な空間を作ることが非常に必要になっています。
ヘルスケア産業は、非常に広大で多様な産業であることは間違いありません。 患者、医師、看護師、医薬品、保険業者、メーカー、流通業者、販売業者など、多方面から構成されているのです。 ヘルスケアカスタマーインサイトプラットフォームは、患者と医師、医師と製薬会社などの垣根を取り払い、橋渡しをすることができます。
医療の進歩が著しい中、ヘルスケアカスタマーインサイトプラットフォームは、製薬会社、医師、患者がより簡単につながり、協力し合うことで、医療の進歩を後押しすることになるでしょう。
その他、広く利用されているカスタマーインサイトプラットフォームの種類
その他の顧客インサイトプラットフォームには、銀行・金融顧客インサイトプラットフォーム、情報技術・ソフトウェア顧客インサイトプラットフォームが含まれます。 これらのオンライン・コミュニティは、さまざまな種類や規模の組織が、研究の目的に応じて重要なデータを収集するのに役立っています。 カスタマーインサイトプラットフォームは、企業が成長し、より良くなり、利益を得るために、実用的で有用なインサイトを収集するための市場調査の最も重要な側面の1つである。
カスタマーインサイトプラットフォームを構築する際に考慮すべき要素
カスタマーインサイトプラットフォームの構築と管理は、決して簡単なことではありません。 オンラインカスタマーインサイトプラットフォームを成功させるためには、複数の要因を考慮する必要があります。 その内容を見てみましょう。
- 会員数です。 会員がプラットフォームを構成するのですから、これは最も重要なファクターです。 の最適なサイズを持つこと。 試料 は非常に重要です。 また、さまざまな経歴や属性、製品経験のある人などを混ぜることで、より幅広いフィードバックが得られます。
- トピックの明確化。 カスタマーインサイトプラットフォームのオンラインコミュニティでは、コミュニティのメンバーにとって魅力的なトピックがあれば、最も関連性の高い結果を提供します。 トピックを明確にし、コミュニティの大多数が理解できるようにすることで、組織はビジネスに最も関連する正確な情報を収集することができます。
- モバイル端末によるデータ収集。 携帯電話は、多くの人にとって身近なデバイスです。 地域社会との接触は、その広い範囲から、かつてないほどシンプルになりました。 モバイル・コミュニティは、地理的な位置情報に基づいた調査を実施するための汎用性を備えており、企業は調査目的のために特定の地理的な場所に調査を展開することができます。
- 会員にインセンティブを与える。 インセンティブは、インサイトコミュニティのメンバーに調査や研究に回答してもらうための原動力となるものです。 会員にインセンティブを与えることで、会員全体の参加率を高め、地域社会の健全性を高めることができます。 製品やサービスを改善するために時間を割いてくれた顧客やコミュニティのメンバーには、常に恩返しをすることを選択します。
- コミュニティ運営 インサイトコミュニティを上手に運営する
インサイトコミュニティ
は、プラットフォームの持続と成長のために重要です。 また、既存メンバーの活動を活発化させることも重要です。 コミュニティの目的を明確に定義し、メンバーを募集し、積極的に人々を巻き込むことは、カスタマーインサイトプラットフォームの成功に重要な役割を果たします。 また、コミュニティをうまく運営するためには、上記のような要素を適切に組み合わせることを検討してください。 これらの要素を意識することで、ポータルを成功させることができるはずです。
詳細はこちら
オンラインコミュニティを管理・活用するための10ステップガイド
カスタマーインサイトプラットフォームのメリット
カスタマーインサイトプラットフォームの利点は、以下の通りです。
- ブランドへの親近感。 コミュニティのメンバーは、ブランドを使い慣れているため、高いブランド認知度を持っています。 これらの既存ユーザーが受け取るインサイトのレベルや量は、メンバーがカスタマーインサイトプラットフォームの一員でありながらブランドを信頼しているため、より高いものとなるであろう。
- 蓄積された知見。 様々な背景、属性、文化、場所に属する人々から一定期間寄せられた反応は、組織が製品やサービスの生活や行動を理解するのに役立つ。 長い時間をかけて蓄積された洞察は、顧客を理解し、可能であれば顧客が望むものを提供することで、製品をより良くするための最適なアプローチをとるのに役立ちます。
- 報酬のゲーミフィケーション ゲーミングリワードの提供
ゲーミフィケーションによる報酬の提供
を会員に提供することで、参加度や回答数を高めることができます。 報酬がもらえるというワクワク感が、メンバーのモチベーションを高め、積極的に参加するようになります。 積極的な参加は、すべてのカスタマーインサイトプラットフォームが目指しているものです。 - 顧客とのエンゲージメント もし、お客様があなたのブランドと関わりを持ち続ければ、競合他社ではなく、あなたの製品を選ぶ可能性が高くなります。 カスタマーインサイトプラットフォームは、顧客の関心を引きつけ、製品やサービスのリピーターになってもらうための最良の方法です。 カスタマー・エンゲージメントは、すべての企業が目指している、お客様に「気持ちよさ」を提供するものです。
- 市場調査予算の減少 市場調査の実施
市場調査
は、調査の立案、サンプルの収集、サンプルへの調査の働きかけなど、さまざまな活動から構成されています。 カスタマーインサイトプラットフォームの構築と維持は、組織のコスト削減と活動時間の短縮に貢献します。 - より包括的な顧客ビューを得ることができます。 企業は「パトロンをより深く理解する」というアプローチをとっています。 これらの企業は、顧客と対話し、率直なフィードバックを受け入れることによって、顧客をよりよく知ることができ、市場で優位に立てることを理解しています。
