忠誠心ほど強い感情をどのように数値化するのか？ カスタマー・ロイヤルティ・アナリティクスの目的は、その疑問に答えることである。
長期的に満足する消費者は、ポジティブな経験の結果である。 このような経験を提供するには、顧客を熟知している必要がある。 今日の世界社会では競争が激しい。 企業が急増した結果、顧客はさまざまな選択肢を持つようになった。 そういう社会では、経験が大きな差になる。
顧客ロイヤルティの指標は、このような状況で役に立つ。 ビッグデータを通じて顧客について学び、カスタマージャーニー全体を通じて顧客のニーズを満たす体験をデザインすることができる。 顧客ロイヤルティ分析は、より大きな投資収益率をもたらす顧客中心のマーケティング手法の開発にも役立つだろう。
以下のセクションでは、これらのデータ分析プロジェクトと顧客ロイヤルティを評価する方法を見ていきます。
顧客ロイヤルティ分析とは何か？
顧客ロイヤルティとは、顧客の忠誠心を示す一連の基準である。 会社に忠実な顧客は、その会社と再び取引する傾向が強い。 また、他の人に商品やサービスを紹介する傾向も高い。 残念ながら、献身度を測るのは必ずしも簡単ではない。
カスタマー・ロイヤルティ・アナリティクスは、顧客の企業に対する忠誠度を示す消費者行動に関する重要な質問に答えることを目的としている。 情報はさまざまな情報源から発信される。 それでも主な目的は、消費者がなぜ忠誠心を持ち続けるのかを解明することだ。
顧客が企業に忠誠を誓う理由は、企業によって異なるかもしれない。 買い手によって異なる可能性が高い。 顧客は、彼らを喜ばせ、彼らの要求を満たすビジネスに引き寄せられる。 また、自分の個性を理解してくれる会社に認められたと感じるかもしれない。
正しいデータを収集することは、消費者がなぜロイヤリティを維持するのかを明確に把握するための鍵となる。
顧客ロイヤルティ分析のためのCX測定方法
顧客ロイヤルティは、世界中の組織にとって成功のための重要な要素である。 リピーターに報いるロイヤリティ・プログラムを導入することは、リスクとリターンのバランスを取り続けることであり、うまくやるのは難しいかもしれない。 特に、ロイヤルティプログラムや戦略の測定と最適化に役立つ顧客ロイヤルティ分析に関する確かな知識を持っていない場合はなおさらです。
顧客維持率（CRR）
顧客維持とは、一度きりの購入を長期的な消費者に変えるプロセスである。 これは顧客維持率（CRR）によって測定される。
顧客ロイヤルティのKPIとして不可欠なものの一つがCRRです。 ビジネスを拡大するには、新しい消費者を引きつけ、既存の消費者を喜ばせることが必要だ。
CRRは、週次、月次、年次で計算できる貴重な指標である。
計算式[期末顧客数）-（新規獲得顧客数）｝／（期首顧客数）］×100＝CRR
ネットプロモータースコア（NPS）
ネット・プロモーター・スコア（NPS）は、消費者があなたの組織にどれだけ満足しているかを測るシンプルな方法です。 これは、あなたの顧客が戻ってくる可能性が高いか、それとも他を探す可能性が高いかを迅速に示すものである。
NPSは長期的に測定するのが最も効果的であるため、多くの企業は年に1回、四半期に1回、あるいは半年に1回、顧客ロイヤルティ調査を実施する。 スコアを長期的に比較することで、あなたが正しい（あるいは正しくない）コースを進んでいるかどうかを知ることができる。
計算式[推進派数）-（否定派数）｝／（回答数）］×100＝NPS
顧客満足度（CSAT)
顧客満足度スコア（CSAT）は、消費者が製品やサービス、体験にどれだけ満足しているかを判断する指標です。 CSATは特定の短期的な幸福に焦点を当てるが、NPSはブランド全体の測定を考慮する。
CSATは、購入、テスト、サービスリクエストなどの顧客エンゲージメントから1～2日以内に完了する必要があります。 これによって、自分の業績を特定し、課題を明確にすることができる。
計算式{肯定的回答の数）÷（総回答数）｝×100＝CSAT
カスタマーエフォートスコア（CES）
カスタマー・エフォート・スコア（CES）は、御社と仕事をするのがいかに簡単か、あるいは難しいかを評価するものです。 これは、商品を購入したり、使用したり、問題を解決したりすることかもしれない。 顧客とのコミュニケーションが簡単であればあるほど、顧客は次もあなたと取引する可能性が高くなる。
CESは、CSATと同様、購入、無料サンプル、サービスリクエストなどの顧客エンゲージメントの後、できるだけ早く採用されるべきです。 様々なビジネスが様々な作業量を必要とすることを考慮に入れよう。 基準点を強調するのではなく、それが時間とともにどのように発展（または悪化）していくかを観察する。
計算式(全評価の合計）÷（回答総数）＝CES
リピート購入率（RPR）
リピート購入率（RPR）は実際の消費者行動を評価するもので、上記の指標の大半は感情や意図を表すものです。 RPRには、特定の期間に何度も購入した消費者の割合が表示されます。 感情的な評価も素晴らしいが、忠誠心を示すという点では、自分の心の中にあるものにお金を投資することに勝るものはない。
RPRは顧客維持率とは異なります。 あなたのCRRは、あなたのブランドに忠実な顧客に集中するために、わざと新しい消費者を拒絶する。 何度か買い物をした人はRPRに含まれる。
アンケートでクライアントを困らせる心配がないので、好きなだけRPRを計算することができる。 製品の寿命に最適なスケジュールを選びましょう。
計算式{リピーター数）÷（総顧客数）｝×100＝RPR
ソーシャルメディア監査
これはフォーミュラがない。 注意を払うだけのことだ。 ヒアリングと質問は、顧客ロイヤルティ分析を向上させる最も効果的な方法の2つである。
ソーシャルメディア上の顧客の声に耳を傾けることは、あなたのビジネスを改善する素晴らしい方法である。 彼らについてもっと知るための素晴らしい方法かもしれない。
あなたの消費者が何に興味があるのか、どの企業をフォローしているのか、どのようなアイテムを入手しているのか、誰とチャットしているのかを把握しよう。 また、彼らに質問をしてフィードバックを得ることもできる。 そうすることで、彼らに報いるためのアイデアや、彼らにとって最適なアイテムやサービスが見えてくるだろう。
顧客ロイヤルティ分析の結論
カスタマー・ロイヤルティ・アナリティクスは、顧客の企業に対する忠誠度を示すような、消費者の行動に関する重要な質問に答えることを目的としている。
クライアントの経験はかなり抽象的かもしれない。 ブランド・ロイヤルティのような概念を数値化するのは難しいように思えるかもしれないが、こうした測定は抽象的なものと現実的なものを明確にするのに役立つかもしれない。 しかし、クライアント・エクスペリエンスを向上させるにはどうすればいいかは、それを測定してみなければわからない。
QuestionPro CXは、アンケートの設計と配信、クローズドループフィードバックシステム、センチメント分析、セグメンテーションとワークフロー設定などを含むカスタマーエクスペリエンスマネジメントプラットフォームです！
貴社におけるカスタマー・エクスペリエンスの優位性を追跡するための最高のツールを提供します。 クライアント・エクスペリエンスを向上させるために、ぜひ私たちと一緒に働きましょう。
