お客様とのお付き合いは、相手の立場に立って物事を見ることができないので、必ずしも簡単ではありません。 ビジネスの戦略的な成功は、お客さまにどれだけ喜んでいただけるかによって大きく左右されます。
バランススコアボードでは、顧客視点は2番目です。 ここで、企業は、顧客や市場に関して、どこで競争するかを決める。 これにより、企業は基本的な顧客成果の測定をターゲットとする顧客や市場グループと結びつけ、バリュープロポジションを定義し測定することができます。
この記事では、顧客視点とその測定方法について説明します。
お客様の視点とは？
顧客視点とは、製品やサービスを購入し、利用する個人の視点から企業を検討するアプローチのことです。 この視点は、財務的な成功や製品販売に不可欠な組織の顧客基盤について考えるものです。
この考え方は、業績目標が顧客や市場にどのような影響を与えるかという観点で見るものです。 お客様の視点から、以下のような目標が見つかるかもしれません：
- カスタマーケアとカスタマーハピネス
- 市場シェア
- ブランド認知度
ビジネスマネジャーは、ビジネスユニットがどのような顧客や市場セグメントで競争し、各セグメントでのパフォーマンスをどのように測定するかを考えます。
お客様の視点を理解する
成功する顧客関係を築くための第一歩は、自分がされたいように相手に接することです。 誰もが生まれつき気遣いが得意なわけではありませんが、それを身につけるには、自分を消費者としてとらえることが大切です。 お客様の立場に立って考え、ある状況下で自分がどう感じるか、シンプルに自問自答してみる。 多くの場合、企業がお客様に喜んでいただくためにとる措置は、以下のようなものです：
- お客様の声に耳を傾けること。
- 互いに信頼関係を築き、尊敬の念を抱くこと。
- チャレンジングなお客様から遠ざかる。
- まず問題を片付けてから、次のステップに進む。
顧客視点の測り方
事業部長は、顧客の視点から物事を見ることで、競合する顧客や市場セグメントを見つけることができます。 そして、その特定のグループのパフォーマンスをどのように測定するかを決定するのです。 お客様の視点に立った施策の例としては、以下のようなものがあります：
- 顧客満足度です。
- 顧客の囲い込み。
- 新規顧客の獲得。
- 顧客の収益性。
- 市場シェアです。
では、どのように顧客視点を測定するのか、いくつかの例を挙げながら、理解を深めていきましょう。
顧客が何を求めているかを把握する
顧客の目標や施策に取り組む上で最も複雑なのは、顧客が何を求めているかを把握することです。 顧客を長く維持したい」「顧客数を増やしたい」というだけでは不十分で、誰もがその目標に到達したいと思うものです！ その代わり、製品やサービスの何が違うのか、なぜ顧客があなたを選ぶのかを説明しましょう。
例えば、カスタマーサービスチームで働く場合、「カスタマーサービスを提供する」ことは完全な目標ではありません。 これは、どのグループも望んでいることです。 しかし、「問題を解決するための迅速な方法」や「サポートを提供するユニークな方法」を試すことは、企業にとって理想的であり、あなたがもたらす価値を説明することができます。
お客様の視点に立った目標の記述
組織のリーダーの中には、クライアントの視点を使って目標を書くことを好む人がいます。 お客様が何を望み、何を必要とし、あなたの製品のどこが好きなのかをマークすれば、お客様の視点をより理解することができます。
例えば、会社名が「X」だとすると、目標をこう表現することができます：
- X社製の製品のデザインは、私にマッチしていると思います。
- X社は、常に迅速かつ確実なソリューションをお届けしています。
- X社の製品は、私の仕事を簡素化するのに役立っています。
公共機関や非営利団体で働く場合でも、この練習の恩恵を受けることができます。 地域の人々やサービスを提供する層にとっての組織の価値をより深く理解することが可能になるのです。
お客様の声とお客様の行動を区別する
あなたの製品やサービスに満足しているが、二度とあなたから買わないという顧客もいるでしょうし、逆に、常に文句を言いながらも定期的に購入してくれる顧客もいるでしょう。 そのため、顧客視点のKPIは2つに分けて考える必要があります：
- お客様の声
顧客満足度調査、フォーカスグループデータ、オンラインフィードバックフォーム、ネットプロモータースコア（NPS）、その他の顧客インサイト手法を検討し、顧客が自社のサービスや製品についてどう評価しているかを知る。
- カスタマーアクション
消費者の活動をモニターして、その様子を確認することができます。 顧客維持率、購買行動、注文量、顧客層、購入頻度などを測定することができます。 これにより、調査データでは得られないハードデータを得ることができます。
結論
以上の議論から、顧客視点とそれを定量化する方法について学び、それを実証するためにいくつかの事例を提供しました。 顧客視点のコンセプトは、物やサービスを販売する際に、消費者に喜んでもらわなければならないということです。 そして、お客様を喜ばせるためには、お客様を理解することが必要です。
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