ネット・プロモーター・スコア（NPS）システムは、顧客経験（CX）の成功を測定するために、多数の顧客指標を1つに変換するため、研究者に好まれ、好まれている。 私たちの組織での完全な経験を考慮すると、私たちの製品やサービスを友人や同僚に薦める可能性はどの程度ありますか」という質問に対する答えです。
上記の質問に対する回答によって
NPSスコア
. 研究者は次のようなものを使っている。
NPS調査
を実施し、組織のネット・プロモーター・スコアを定期的に算出しています。
その回答に基づいて、あなたの顧客は3つのバケツに分けられる-プロモーター、パッシブ、デトラクター。
プロモーター:NPSで9点または10点を獲得した顧客です。 この顧客層は忠実で、貴社のサービスに満足している。 彼らはあなたのブランドの支持者であり、あなたの組織を家族や友人、同僚に推薦する可能性が高い。
パッシブ:NPSで7または8の評価をした顧客です。 基本的に、彼らはあなたのブランドが好きで満足しているが、この機会に競合他社に乗り換えるだろう。 彼らは中立であり、あなたのブランドを悪く言うことはないが、宣伝することもない。
ディテクター:NPSの質問で6点以下の評価をした顧客です。 彼らはあなたの製品やサービスに満足せず、悪い経験を口コミで他の人と共有する。 そのような人たちは、二度とあなたから購入することはないだろうし、他の人たちの購買意欲も削いでしまうだろう。
詳細はこちらNPSの計算方法
悪いネット・プロモーター・スコア（NPS）とは何か？
ネット・プロモーター・スコア（NPS）が悪いということは、プロモーターよりもディストラクターの数が多いことを示している。 顧客はブランド全体に満足しておらず、顧客体験や顧客満足度も低い。 彼らはより良い選択肢を見つけるとすぐに競合他社に乗り換えるだろう。
あなたがソフトウェア業界で働いている組織で、業界平均のNPSが34以上だと考えてみてください。 NPSスコアが30から40の間であれば、NPSスコアは良好である。 55点、60点など、トップから大きく離されているかもしれない。 しかし、スコアが25、あるいはそれ以下であれば、NPSスコアは悪いとみなされる。
あなたは否定的な人たちを推進者に変える必要がある。 に対する改善とベンチマーク
優れたネット・プロモーター・スコア
は、あなたにとって最優先事項であるべきです。
以下の簡単なステップで、悪いネット・プロモーター・スコア（NPS）を改善しましょう。
NPSを向上させることは、消極的な人や受動的な人をプロモーターに変えるために極めて重要である。 NPSのスコアが悪い企業は、スコアを上げるために試行錯誤された以下の方法を適用すべきである。
1.迅速なフォローアップ
顧客からのフィードバックをフォローアップすることは、あらゆる懸念に対処し、NPSスコアを高めるために極めて重要である。 顧客中心の組織は、豊かな顧客体験を保証するために、顧客からのフィードバックを迅速にフォローアップする。 あなたの迅速な対応は、顧客が持つかもしれない懸念や不満を拡散するのに役立ちます。 フィードバックのループを閉じることは不可欠であり、豊かな顧客体験を提供し、顧客に満足してもらうことへのコミットメントを示すことになる。 クローズドループの会話からインサイトを収集し、顧客が繰り返し直面する問題に対処するために活用する。
2.共有しやすい
あなたの顧客は、カスタマージャーニーのいくつかのタッチポイントで、あなたのブランドと接することで、多くのポジティブな経験をするでしょう。 そのような経験を簡単に共有できる方法を見つけよう。 そうでなければチャンスを失うことになる。 彼らが自分の経験を簡単に共有できるようにすることも、経験の一部なのだ。 フェイスブック、リンクトイン、ツイッターなどのソーシャルメディア・ツールで、あなたのブランドを宣伝するよう奨励し、そうするインセンティブを提供する。 また、あなたの顧客や潜在顧客が好んで訪れる他のウェブサイトを探し、それらのプラットフォームを活用する。 顧客とのエンゲージメントを高めることで、彼らのポジティブな体験がより多く共有されることになる。 ニュースレター、楽しいコンテスト、クーポンなどで、顧客の関心を引きつける。
3.サイロ化の抑制
複数の個人や部門に対応しなければならないのは、顧客にとって不快で面倒なことだ。 従業員が十分な訓練を受け、自分の部署や専門外の顧客からの問い合わせにも対応できるようにする。 トレーニング・セッション、システムの更新、顧客満足と顧客体験に特化したコミュニケーション・チャネルの開設などを通じてこれを行う。 顧客は、答えを求めて部署から部署へとたらい回しにされることがないことに感謝するだろう。
4.顧客の期待を超える
NPSスコアに注目するのも結構だが、顧客の期待を上回ることに注意と努力を向けよう。 NPSスコアを使用して、顧客の期待、顧客サービス、顧客体験のギャップを測定する。 顧客の期待を上回ることは、ポジティブな体験を提供することにつながり、NPSスコアを高め、ブランドの支持者を集め、顧客ロイヤルティを高めることにつながる。
5.コミュニティの構築
顧客からのフィードバックは、良きにつけ悪しきにつけ、ブランドがそのプロセス、オペレーション、提供物を改善するために不可欠なものである。 コミュニティやフィードバックパネルを設置することで、NPSスコアやCXの改善に必要なフィードバックを集めることができる。 たとえ顧客があなたに満足していたとしても、より良く、あるいは違ったやり方をするために意見を求めることはできる。
6.NPSチャンピオンの育成
豊かな顧客体験と顧客満足は、顧客対応チームだけの責任ではない。 全従業員が同じ見解を持ち、全員がNPSレポートとスコアにアクセスできることが不可欠です。 NPSスコアが、経理部門の誰かとの悪いやり取りによって阻害され、他の全員がその事実に気づかないような事態は避けたいものだ。 社内にNPSチャンピオンを作り、彼らにNPSに関するプロセスやトレーニングを監督させ、責任を持たせる。
7.NPSをモニターする
いい点数を取るだけでは十分ではない。 努力は報われ、戦略は結果を出しているかもしれないが、そこで立ち止まってはいけない。 継続的にスコアを伸ばす努力をしなければならない。 プロモーター、ディタークター、パッシブの割合を常にチェックし、プロモーターを満足させ、パッシブやディタークターをコンバージョンさせる方法を見つけよう。
