最高の顧客は、忠実な顧客である。 顧客があなたのブランドを愛したとき、彼らは世界にそれを知らせます。 結局、ブランドアンバサダーはそうやって生まれるのです。 しかし、ロイヤリティへの道は偶然に起こるのではなく、優れたロイヤリティ・プログラムの設計と実行によって実現するのです。
ロイヤリティ・プログラムは、競争に立ち向かい、消費者の変動に対応するための重要なツールとなっています。 ロイヤリティ・プログラムを効果的に行うには、戦略に裏打ちされたものである必要があります。
顧客ロイヤルティ戦略を成功させるには、ロイヤルティプログラムも必要ですが、何よりも顧客に関する知識が必要です。
ロイヤルティプログラムとは何ですか？
ロイヤルティプログラムとは、企業が消費者に対して、購入時に利用できるクーポン券やポイント、試供品など、一定のインセンティブを提供するものである。
プログラムによって、これらのユニットは、独立した製品から、同じチェーン内の製品から、または複数の参加製品から取得することができます。 消費者は、このユニットを無料商品・サービスや割引などの特典に交換することができます。
ロイヤリティ・プログラム構築の重要性
忠実な顧客は、新規顧客よりも10倍以上の利益をもたらすという調査結果があります。 つまり、ロイヤルティプログラムは、優良顧客を特定し、その購買をフォローするのに役立つのです。 そうすることで、より良い顧客体験を提供することができるのです。
例えば、ポイントカードを使うことにすれば、顧客を認識し、その購買行動を追跡することができます。顧客のプロファイルデータを入手することで、顧客に個別の対応を行い、忠誠心と信頼を獲得することができます。
顧客ロイヤルティは企業の成長の源泉であり、それは当然、達成された満足の度合いに左右されます。 製品やサービス、そして貴社との関係に満足した消費者は、貴社を推薦する可能性が高くなります。
顧客推薦の結果であれば、見込み客のコンバージョン確率が4倍になると言われているので、これは営業戦略上、強いポイントになります。
ロイヤルティプログラムの作り方
顧客満足度に応じた報酬、評価、エンゲージメントを提供することで、顧客のロイヤリティを獲得することができます。
カスタマー・ロイヤルティ・プログラムは、顧客に限定したオファーやサービス、コンテンツ、ベネフィットを提供することで、解約を減らすことができます。 ここでは、ロイヤリティ・プログラムを構築するために踏むべきステップを紹介します。
- 現在の顧客を研究する。顧客について、次のような質問に答えてください：何年来の顧客か、支払いはきちんとしているか、満足しているか、定期的に購入しているものは何か、等々。
- ロイヤリティ・プログラムを設計する。 しかし、まずはアンケートやインタビュー、お客様の声の追跡などの手法で、お客様の満足度を評価します。 カスタマーサービスに優れ、このプログラムに参加したいと思う従業員を特定する。
- 目標を設定し、それを測定する。顧客の購買行動に基づいて、どのように行動し、いつ結果を出すかを把握するために、最初からプログラムの目標を設定します。
- 予算を設定する顧客維持を管理し、新規顧客開拓の戦略を立てるには、予算を確保する必要があります。
- ターゲットとする顧客を決定します。顧客を分類し、ニーズに合わせてプロフィールを作成します。 購入量、決済スピード、過去のロイヤルティ、あるいは購入する商品や利用するサービスの種類によって分類することができます。
- 顧客ロイヤリティを促進する戦術を選択する。購入に関連するものだけでなく、消費者との関係を育むものも探してみてください。
企業におけるプログラム例
また、ロイヤリティ・プログラムは、ブランドの価値観やイメージを運ぶことで、ブランドのベクトルにもなり得ます。 例えば、NESPRESSOプログラムでは、ワークショップや文化・グルメイベントなど、テイスティングの周辺イベントを提供することで、コーヒーのテイスティング体験をより充実したものにしています。
この他にも、ビジネスで導入可能なロイヤリティ・プログラムの例をいくつかご紹介します。
- 参加小売店での買い物で貯まるポイントは、オンラインカタログから注文できる無料商品と交換することができます。
- スーパーマーケットチェーンでの買い物で貯まるポイントは、毎月割引に換算して買い物代金を減らすことができます。
- クレジットカードで買い物をすると貯まるポイントは、ショーの無料チケットに利用できる。
成功するロイヤリティ・プログラムを作ることは難しいかもしれませんが、正しい情報を求め、シンプルで一貫したオファーを作り、ターゲットとする消費者グループに限定したお得な情報を提供することは、競合他社に差をつけ、大きな成果をもたらすでしょう。
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