顧客満足度の評価：それが何であるか + フォローするためのガイド

顧客満足度評価は、ブランドの顧客関係管理プログラムの成否を予測するために頻繁に使用されます。

お客様は、チケットが解決された後、簡単なアンケートに答えてフィードバックを提出することができます（ポジティブ評価とネガティブ評価の2つの選択肢があります）。 また、お客様の思いを伝えたい場合は、コメントを書くこともできます。

CSAT評価は、従業員の有効性を評価する優れた方法であり、顧客満足度追跡システムで適切に管理することができるかもしれません。

このブログでは、CSATとは何か、また、より理解を深めるための完全ガイドを学びます。

顧客満足度とは何ですか？

顧客満足とは、企業の製品、サービス、または経験に対する顧客の全体的な感情や楽しみのレベルのことです。 CSAT評価（顧客満足度）とは、製品やサービスがどれだけ期待に応えているかを示すものです。

カスタマージャーニーには、購入前、購入中、購入後とさまざまなタッチポイントがあり、スムーズなカスタマーエクスペリエンスを実現することが課題になっています。

顧客満足度スコアは、顧客満足度を測定するための最も簡単な方法の一つです。 購入体験や対話の質など、顧客の幸福度を測定するものです。 フレッド・ライヒヘルドが考案したネットプロモーターシステムは、顧客が組織についてどう感じているか、友人や同僚、恋人に支持する意欲があるかを理解するのに役立ちます。

カスタマイズしたアンケートで顧客満足度を測定することで、カスタマーサポートチームの実力を知ることができます。 優れたカスタマーサービスは、お客様の満足度を高め、ブランドへの忠誠心を持続させます。 CSATのスコア問題は、さまざまな側面を調べ、何がうまくいっていて、何がうまくいっていないのかを理解するためにカスタマイズすることができます。

この汎用性の高さが、市場調査員がCSATの質問を好む理由です。 一般的には、「当社のサービスにどの程度満足していますか」「購入体験にどの程度満足していますか」等と顧客に尋ねることで測定されます。 答えは、1～3、1～5、1～10のいずれかの評価尺度で記録されます。

市場調査員は通常、5段階評価を好み、評価は「非常にまたは非常に不満」を1、「非常にまたは非常に満足」を5とする。 回答者が選択肢から選択したものが報告された指標となります。 個人の好みを加算し、回答総数を定義された時間帯で割った割合で集計して登録します。

なぜCSATの評価が重要なのか？

お客様の声を集めることで、素晴らしい顧客体験を提供する上で、何が欠けているのかを理解することができます。 CSATサーベイは、それを実現するためのものです。 オンライン調査でCSATレーティングを使用することは、ブランドや組織を可能にするために不可欠です：

• 顧客ロイヤルティとリテンション

顧客満足度が高いということは、顧客が自分の体験に満足しているということであり、それが長期的なつながりや顧客生涯価値の向上につながる可能性があります。

ブランドの製品やサービスに満足している顧客は、そのブランドに固執する傾向があります。 また、リピーターになる可能性も高く、顧客維持率を高めることができます。

• お客様からのフィードバックと改善機会

顧客満足度の評価は、強み・弱みを示す有益なフィードバックとなります。 企業は、評価を評価し、お客様の意見を理解することで、特定のペインポイントを発見し、お客様の問題を解決し、全体の顧客体験を向上させるために集中的に改善することができます。

• 顧客エンゲージメントの向上

CSATサーベイは、ブランドのエンゲージメントを高めるのに役立ちます。 エンゲージした顧客はブランドの支持者となり、ポジティブな経験を共有し、逆境に直面してもブランドを守ることができます。 彼らは、ブランドとの交流、フィードバックの提出、ロイヤリティプログラムへの参加、ソーシャルメディアでの積極的な対話に参加する傾向が強いです。

• 顧客中心主義

顧客満足度を測定することは、企業が顧客志向を持つことにつながります。 企業は、顧客の幸福を優先することで、顧客の要求を理解し、それに応えることに専念しています。 この顧客中心主義の戦略は、つながりを強化し、信頼を生み出し、全体のCSATを向上させます。

CSATの重要性については、ブログで確認してください。 CXマネジメントプラットフォームは、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するためのリアルタイムなインサイトを提供します。

顧客満足度評価尺度の種類

評価尺度は、オンライン顧客満足度アンケートで 顧客満足度のKPIを正確に測定するのに役立ちます。 研究者は、3点、5点、7点、10点、11点の評価スケールを使用することができます。 評価尺度の選択は、実施する調査の種類と焦点によって異なります。

• 3段階評価

このスケールは、視覚空間に制約がある場合に使用されます。 回答者から適切なデータを収集するのに役立ち、視覚的にも魅力的です。

乱雑なアンケートは不快感を与え、回答率やアンケート完了率も非常に低くなります。 シンプルな顧客満足度調査の質問を使用して、回答率を向上させ、顧客のフィードバックを最大限に収集します。

• 5段階評価

信頼性の高さから多くの研究者に好まれている5段階評価は、単極性の尺度で大きな成果を上げています。 この尺度は、新製品やサービスに対する顧客満足度について、顧客の声を収集するのに便利です。

• 7段階評価

研究者の間では5段階評価と同様に好まれ、この尺度は双極性障害の尺度に最も適しています。 この評価尺度は、新しく発売された製品やサービスの顧客満足度を測定する場合に最適です。

• 10点満点評価

10点スケールは、詳細なデータを収集することを意図している場合に最も効果的です。 この尺度では、9と10が総合的な顧客満足度を示しています。 研究者は、顧客プロセスをさらに洗練させるために、2つの評価をさらに区別して検討することができます。

• 11段階評価

この評価尺度は、CSATを0～10で測定するもので、お客様がより簡単に満足度を評価できることから使用されています。 この評価尺度は、満足度をより正確に表現することができるため、世界的に多くの組織や研究者が利用しています。

顧客満足度評価の仕組みは？

一般的にCSAT評価は、顧客の声を集め、その声から満足度を判断する仕組みになっています。 普段はこんな感じです：

• フィードバックの収集

アンケート、フィードバックフォーム、オンラインレビュー、ソーシャルメディアモニタリング、カスタマーサポートとのやり取りなど、企業が顧客からフィードバックを収集するために使用するものはすべてあります。 お客様は、これらのフィードバックチャネルを利用して、自分の考えや経験、満足度などを伝えることができます。

フィードバックを収集した後、お客様は個人的な経験や認識に基づいて製品を評価します。 企業では、顧客満足度調査において、満足度を評価するために評価尺度を利用することが一般的です。

これらの尺度は、数値的（例：1～5、1～10）または記述的（例：極めて不満、不満、中立、満足、極めて満足）なものとすることができる。

• フィードバックの分析

企業は、お客様の声を分析し、顧客満足度を測定しています。 この分析では、平均評価やパーセンテージなど、評価尺度を用いた統計指標を算出することができます。 CSATを評価し、フィードバックのパターンを明らかにするためです。

• メトリックス

顧客満足度を測る指標としては、NPS（Net Promoter Score）、CSAT（Customer Satisfaction Score）、CES（Customer Effort Score）など、独自の指標がよく使われます。 各メーターには、定量的な顧客満足度を測定するための方法論や計算式があります。

• 結果の解釈

CSATはデータと分析で評価します。 パフォーマンスを評価し、改善すべき点を特定するために、ベンチマーク、業界標準、または過去のデータと結果を比較する。

• 行動と改善

企業は、顧客満足度の評価に基づいてアクションプランを作成し、顧客満足度を向上させることができます。 このような戦略には、製品の機能向上、顧客サービス、オペレーションなど、顧客の期待を満たすための調整が含まれます。

• モニタリングとイテレーション

顧客満足度評価は継続中です。 企業は、顧客満足度を長期的に追跡します。 改善策の効果を分析し、必要に応じてさらに調整を加え、CSAT向上のための戦略を反復するのに役立ちます。

顧客満足度を測定・評価するためによく使われる指標はどれですか？

顧客満足度を測定するためにアンケートを利用することができます。組織は、満足度を高めるために、顧客サービスの改善と積極的な行動に焦点を当てるべきです。 CSATを測定するとなると、7つの重要な指標があります：

1. カスタマーエフォートスコア（CES）

企業と対話したり、ある仕事をするための努力は、カスタマー・エフォート・スコアによって測定されます。 お客様には、カスタマーエフォートスコアのレベルを1～5や1～10などのスケールで評価していただきます。

2. ネットプロモータースコア（NPS）

Net Promoter Scoreは、顧客ロイヤルティと、顧客がその企業を他の人に勧める可能性を評価するものです。 お客様には、紹介する可能性を0～10段階で評価していただいています。

3. カスタマー・サービス・サティスファクション（CSS）

CSS（Customer Service Satisfaction）とは、CSATが受けるカスタマーサービスを測定・評価するための指標です。 これは、カスタマーサービス担当者またはチームが提供する関与、サポート、および支援のレベルに関するものです。

4. 顧客満足度（CSAT)

顧客満足度スコアは、特定の製品、サービス、またはインタラクションに対するお客様の満足度を評価するものです。 その体験に基づき、お客様に満足度を1～5や1～10などの尺度で採点していただきます。 平均評価によって、総合的な満足度を示すCSATスコアが決定されます。

5. 顧客離脱率（CCR）

顧客解約率とは、ある期間内に企業との取引を中止した顧客の割合のことです。 解約率が低いということは、顧客満足度やロイヤリティが高いということです。

6. カスタマーヘルススコア（CHS）

カスタマーヘルススコア（CHS）とは、顧客やアカウントの全体的な健康状態や満足度を評価するために用いられる統計値です。 顧客エンゲージメント、ロイヤルティ、解約リスクなどを数値で把握することができます。

7. カスタマーレビュー

また、レビューサイト、ソーシャルメディア、Eコマースプラットフォームなどのプラットフォームにおけるオンライン評価やレビューも、顧客満足度を数値化することができます。

これらの詳細については、CSAT測定の主な指標をブログでご確認ください。

QuestionPro CXは顧客満足度評価にどのように役立っていますか？

CXソフトウェア「QuestionPro」は、豊富な機能で顧客満足度を向上させます。 CSAT（顧客満足度）、NPS（ネットプロモータースコア）調査の完全ソリューションを提供しています。 QuestionPro CXソフトウェアは、次のような方法で顧客満足度を向上させることができます：

• CSAT調査

CXソフトウェア「QuestionPro」は、CSATアンケートを作成・配布し、お客様の声を聞くことができます。 これらの調査は、CSATや製品・サービスの全体的な体験を測定するものです。 企業は、返信を研究することで、顧客の課題を改善し、解決し、満足度を高めることができるかもしれません。

• NPSアンケート

Net Promoter Scoreは、顧客満足度の指標としてよく知られています。 QuestionPro CXソフトウェアでは、顧客が製品やサービスを推薦する可能性を0～10段階で評価できるNPSアンケートを作成することができます。 回答は、お客様をPromoters、Passives、Detractorに分類しています。

• 評価尺度

お客様の満足度、意見、嗜好は、評価スケールの質問で測定します。 リッカート尺度による質問（例：「あなたの満足度を1～5で評価してください」）や意味差尺度による質問（例：「製品の品質を悪いから良いまでで評価してください」）を活用することができます。

• リアルタイムのフィードバック

QuestionPro CXソフトウェアにより、企業はリアルタイムのフィードバックを収集し、顧客の問題に対処することができます。 企業は、フィードバックをリアルタイムで記録することで、問題を修正し、CSATを改善することができます。 このような積極的な取り組みが、お客様の満足度や信頼度を高めています。

• アクショナブル・インサイト

企業は、本ソフトウェアの強力な分析機能とレポート機能により、アンケートデータから深い顧客洞察を得ることができます。 企業は、感情分析、トレンド分析、テキスト分析を用いて、パターン、顧客感情、実用的なフィードバックを見つけることができます。

組織は、共通のテーマや痛点を認識することで、製品、サービス、顧客体験を改善することができます。

• 個人向けアンケート

CXソフトウェア「QuestionPro」には、カスタマイズオプションがあり、企業独自のニーズに合ったアンケートを実施することができます。 正確なフィードバックを得て、反応率を高めるためには、パーソナライゼーションが欠かせません。

お客様の心に響くアンケートを実施し、具体的な悩みを解決することで、企業は顧客満足度を向上させ、お客様の声を聞き、大切にされているという実感を得ることができます。

企業は、QuestionPro CXの機能や能力を利用して、顧客満足度の評価を行うことができます。 このプラットフォームには、お客様の声を集め、顧客満足度データを分析し、変化すべき点を見つけ、顧客満足度評価を向上させるための手段を講じるツールがあります。