Imagina que alguém da tua empresa ou organização chateou um cliente e que este saiu irritado ou aborrecido. Pode ser que o cliente tenha sido indelicado, demasiado exigente ou tivesse expectativas irrealistas. Não importa qual foi a razão, o que importa é que não houve uma boa serviço ao cliente e o cliente não saiu satisfeito.
Alguém poderá dizer: “Não faz mal, é apenas um cliente”. No entanto, esta forma de pensar está fora de moda na nova forma de encarar o serviço ao cliente.
Consequências de um mau serviço ao cliente
Em primeiro lugar, queres mesmo perder um cliente e, em caso afirmativo, um cliente é uma perda aceitável? A realidade é que nunca perdes um único cliente. Acontece que, dependendo das estatísticas que analisares, o cliente médio que teve uma má experiência pode contar a 8 a 12 pessoas sobre a sua experiência negativa. Isso são más notícias, mas há outras ainda piores. 13% dos clientes insatisfeitos contarão a 20 ou mais pessoas.
Podes dar-te ao luxo de perder um cliente, embora eu continue a insistir que não deves pensar dessa forma, mas estás disposto a perder 8 clientes ou mais? Ou pior, sabendo que não vais poder fazer nada graças aos maus comentários sobre o teu serviço ao cliente? Não me parece.
No entanto, como já referi, isto passou de moda. Em 2000, o Trip Advisor começou a publicar na Internet conteúdos e críticas relacionados com viagens. Poucos anos depois, em 2004, nasceu o Yelp. Estas foram as primeiras formas de redes sociais. Nos últimos cinco anos, aproximadamente, o conceito de partilha de opiniões sobre as empresas, os seus produtos e o serviço ao cliente tornou-se muito comum. O que nos leva ao conceito de consequências não intencionais.
Atualmente, as estatísticas anteriores sobre clientes insatisfeitos já não são válidas. Com o Twitter, o Facebook e outras redes sociais, a voz do cliente é mais alta do que nunca.
Os clientes utilizam as redes sociais para divulgar as suas boas e más experiências, com todos os seus amigos no Facebook, só para dizer o mínimo. Infelizmente, milhões de pessoas podem estar envolvidas nesta situação.
A consequência não intencional de não gerir a satisfação do cliente satisfação do cliente pode resultar na perda de alguns clientes.
Por isso, considera isto como um lembrete para tratares todos os clientes como se eles te fossem avaliar publicamente. Uma técnica simples para o fazer é fazer uma das minhas perguntas favoritas, que está relacionada com a criação de negócios repetidos:
A interação que tenho atualmente com os meus clientes é suficientemente boa para que eles voltem a fazer negócio connosco da próxima vez que precisarem do que fazemos ou vendemos? Tens os programas certos para monitorizar o serviço ao cliente?
Se a resposta for sim, então não tens de te preocupar com quaisquer consequências negativas.
