良いネットプロモータースコア（NPS）とは何ですか？
ネットプロモータースコアは、あなたのビジネス戦略、特に顧客、クライアント、従業員のロイヤリティと熱意を高めることにどれだけ成功したかについて、多くのことを教えてくれるでしょう。 ビジネスの目標を設定することを考えるとき、あなたは聞かなければならない。 良いネットプロモータースコアとは ネットプロモータースコア(NPS)?
簡単に言うと、NPSが良いということは、あなたの会社やブランドは、忠実な顧客/推進者が、落胆した顧客/離反者よりも多いということを表しています。 をカバーします。 NPSスコアの範囲 を、普遍的に強い、中立、弱いと判断する方法と、その業界にとってうまくいっているかどうかを判断する方法について説明します。 しかし、その前に、NPSとは何かについて説明します。 スコアと、マジックナンバーの見つけ方。
その真意は を単体で見ると、NPSの数値は は意味がない。 しかし NPS ひょうてん 売り物 自社のパフォーマンスを測定し、競争環境の中で比較するためのさまざまな方法。 An NPSスコア は、その一つです。 顧客ロイヤリティと顧客満足度を理解するために、戦略家が使用できる最も効果的なカスタマー・エクスペリエンス・メトリクス。 NPSをペアリングする場合 ひょうてん を持っています。 カスタマーエフォートスコア, おたがいさま.
ネットプロモータースコア（NPS）尺度
A nNPS（et promoter score）は、自社と顧客の間に存在するロイヤリティを測定するものです。 NPSが-100にもなれば、+100にもなることは、もうご存知でしょう。 顧客や従業員があなたの会社に好意的な評価をしている。 NPS評価 は、肯定的なレビューを共有したり、ソーシャルサークルの人々にあなたを推薦する可能性が最も高いため、プロモーターです。 マイナス評価をしている回答者 NPSスコアは、エンゲージメントを終了する可能性が高いため、デトラクターとみなされます。
と
を終了させる可能性が高く、新規参入者の意欲を削いでしまうからです。
計算方法 NPSスコアの場合、推進派と考える回答者の割合から開始し、反対派と考える回答者の割合を差し引きます。 次に、その数字に100をかけます。 その結果得られる数値が、あなたのNPSです。 時間をかけてしっかりとしたNPS調査を行えば、その数字を見つけるのはさらに簡単になります。
任意のポジティブ NPS評価は、あなたを推薦してくれる支持者（プロモーター）が批判者（デトラクター）より多いことを意味します。 スコアは -100は、顧客の一人一人が離反者であることを意味します。 一方、＋100は、誰もがプロモーターであることを意味します。 良好 NPSスコアの範囲は、いくつかの要因に依存します。
次に、NPSが強いか、改善が必要かを判断する様々な方法を説明します。
では、どのようなものが良いNPSとされているのでしょうか。
NPSを測定する方法はいくつかあります。 得ることができます。anNPSの目標が何であるべきかを理解するための方法がいくつかあります。 一般的なNPSのベンチマーク、業界の競争状況、これら2つの要因の比較、そして最後に継続的な自己評価などです。
一般的なNPSのベンチマーク
を考えると NPSの範囲NPSが-100から+100の場合、0以上のスコアまたはNPSは「良い」とみなされ、+50は「良い」とみなされます。 とみなす “エクセレント”、70点以上は “ワールドクラス “とされています。 グローバルなNPSの基準では、0点以上は “良い “とされています。 つまり、顧客層の大半はより忠実であるということです。 これらのグローバルベンチマークを念頭に置きながら、成果を評価してください。 なお、ここでは顧客について述べていますが、同じ NPSスコアの範囲は、従業員NPS（eNPS）に適用されます。
- 一般的に、もし ネットプロモータースコアネットプロモータースコア（NPS）が0を下回っている場合は、顧客満足度の把握と改善に着手する必要があることを示す指標です。
- NPSが50を超えれば上出来です。 御社は顧客満足度を重要視しており、不満のある顧客よりも満足している顧客の方が多い。
- An NPS 評価 が 70 以上であれば、顧客中心主義のトップ企業のリストに入ることができます。 このことは、あなたの会社が顧客から愛され、多くのポジティブなクチコミを生んでいることを意味しているのでしょう。
より強い NPSスコア であればあるほど、企業は有機的に成長することができます。 なぜなら、お客様の紹介が新たなリードにつながり、企業の収益アップにつながるからです。 しかし、次のセクションで説明するように、このコンバージョンレートは、競合の状況によって異なります。
2020年3月にForresterが行った調査によると、企業のNPSは-35～59の範囲で、COVID-19の前後の消費者心理を反映しているとのことです。 ナショナル・パーク・サービス、USAA、トレーダー・ジョーズ、ネイビー・フェデラルは、それぞれの業界でランキングの上位を占めています。 平均NPSスコアは50点台後半で、顧客中心主義に投資する組織が高い顧客ロイヤルティを持つことを証明しています。 クレジットカード会社ではNavy FederalとApple Cardが新規参入し、マスマーケット製造業ではTeslaが対応するCX Indexのスコアを大きく上回った。
- デジタル小売業、マルチチャネル小売業、高級自動車メーカーの業界平均は30台前半から中盤です。
- 大衆向け自動車メーカー、自動車・住宅保険会社、ホテル、クレジットカード発行会社、ダイレクトバンクの平均NPSスコアは20台です。
- マルチチャネルの銀行、航空会社、投資会社の業界平均スコアは10-20の範囲にある。
- 医療保険会社と公共事業がNPSをプラスにしている。
- 連邦政府のスコアはゼロ以下であり、結果のばらつきが最も大きい。
競合の状況をNPSのベンチマークとして利用する
より業界に特化した戦略の場合、競合状況を把握し、自社のNPS評価を比較する必要があります。 NPS評価 を、競合他社のものと比較します。 を提供するものです。 より良い ベンチマークとしてNPSを測定するための 成功.
これを検討する テレビとインターネットのサービスプロバイダーをベースにしたレポートです。 この分野のCXリーダーは、約8倍の収益を上げていることがおわかりいただけると思います。 として 遅れているもの。
NPSの測定には、この方法がより適しています。 というのも、この方法は業界ごとのばらつきを考慮するためです。 例えば、銀行よりも航空会社の方が、お客さまに幸せをもたらすことができます。 そのため、NPSが高くなる傾向があります。 そのような性質上、比較することは有益ではないでしょう。 ユアバンクアンケート結果航空会社など 航空会社など、他の業種に
以下は、ネットプロモータースコアの範囲です。 いくつかのの範囲です。
ご覧のように 優れたもの、良いもの、悪いもの NPSの範囲 の範囲と、平均的なNPSがあります。
航空業界では、一般的なNPSの範囲は-4 と +57. ユナイテッド航空のNPSは10 – 航空業界で最も低い得点の会社の一つ. 一方、ベライゾンのNPSは7で、これは最高の部類に入ると言われています。 モバイルサービスの業界です。
市場がよりダイナミックになり、顧客が競合他社に乗り換える自由度が高くなった業界では、ネットプロモータースコアが成長を測る重要なベンチマークになっています。
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NPSグローバルスタンダードと競合他社ベンチマーキングとの比較
グローバルな基準でNPSを比較することができますが、重要なのは、以下の点です。 NPSのスコア は地理的な市場によって異なります。 欧米のNPSを比較したことがある方なら、企業の業績を評価する際の文化的・人口的な違いをご存じかと思います。
例えば、ヨーロッパの顧客は企業の業績評価に対して保守的であるため、9点や10点の評価をする可能性は低くなります。 また、他の地域では、下限と上限を使い分けながら、その間をスキップしているお客様もいらっしゃるでしょう。 このような違いがあるからです。 も絶対的な NPS評価での 同じ 業種によって大きく異なることがあります。 これもまた、良い NPSは主観的なものです。
自社のNPSと比較する
NPSは だけ 番号 文脈の中でどう解釈すればいいのかわからない場合というように、一つの数字で表すことはできません。インギング 特に、ネットプロモータースコアが良い場合。 スタートアップ. この業界に入ったばかりの人も、長期的なトレンドの改善を望んでいる人も。 上等 NPS番号 は、過去の自分のスコアよりも良いものです – 御前様 最も重要なベンチマークです。
進捗を測定する最良の方法は、あなたの NPS スコアと比較することです。 の結果と比較することです。 ここ4、6ヶ月の間に 10％以上の上昇を実感している場合 パーセントそして、有機的な成長によるビジネスの成功に向け、正しい方向に進んでいるのです。 逆に、大幅に減少していることに気づいたら NPS の評価は、改善の余地があります。 改善する余地があるため、原因を特定し、適切な対策を講じる必要があります。原因を特定し、適切な対策を講じる必要があります。 を明確にし、適切な対策を講じる必要があります。.
NPSの効果的な活用方法
NPSは、顧客が自社ブランドをどのように認識しているかを把握するのに役立ちます。 そもそもNPSは、業界のベンチマークと比較して測定することができます。 また、NPSアンケートを構築して顧客に送信し、結果を得て、さらなる改善のための基準値を設定することもできます。 より多くの回答があれば、より多くのデータポイントが得られ、顧客体験（CX）をよりよく理解することができます。
- NPSの活用を今日から始めるためのポイントを3つご紹介します。
NPSを顧客プロファイルにマッピングすることで、サポートチームが顧客やその問い合わせを理解し、解決できるようにします。 - 顧客セグメントをより深く理解するために、NPS評価でレポートをフィルタリングすることができます。
- 支出分析を行い、価値の高いプロモーターを把握する。
ブランドはこのことを忘れてはならない。 NPSでデータを分析することも重要ですが、より重要なのは、クローズドループの顧客フィードバックシステムを持つことです。 これにより、顧客と接する従業員は、顧客からのフィードバックをリアルタイムに反映させることができるようになります。 効率的なクローズドループシステムは、不満のある顧客をフォローアップし、必要な措置をとって「ループを閉じる」ために必要なすべてのツールを備えている必要があります。
NPS+は、顧客フィードバックの背後にある根本的な原因を特定するのに役立ちます。 NPSの質問にお答えいただいた後、お客様には自由記述式の質問を提示し、ご意見をお伺いします。 また、NPS+の質問タイプは、アンケートであらかじめオプションが記入されたものを設定することができます。 例えば、お客様が10点満点中7点をつけた場合、なぜその点数をつけたのか、その理由を知ることができるのです。 改善点を見つけ、より良い製品・サービスを提供することができます。
結論
と聞くのではなく,「ネットプロモータースコアとは何ですか？ と問いかけ、魔法の数字を見つけようとするのではなくを理解することに焦点を当てます。 NPSを生み出す要因長期的な顧客満足度を向上させる方法 とエンゲージメントを向上させる方法に焦点を当てます。. ネットプロモータースコアは、それ自体では定量的な指標にはならないことを覚えておいてください。 おだいじに を育てます。 むしろ、お客様の声に耳を傾け、分析し、行動することを常に主眼に置くべきです。 正しい行動をとることで、嫌われ者を確実に推進者に変えることができるのです。
御社のネットプロモータースコアは、どの程度が良いとお考えですか？ ユーザーに対して素晴らしい顧客体験を提供し、良好なNPSスコアを達成するために、私たちがどのような支援ができるかをお聞かせください。
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