より要求の厳しい見込み客が増え、ますますパーソナライズされた世界では、顧客サービスプロセスはこれらの期待に応えるために不可欠となります。 そのため、この短い記事では、この方法論について知っておく必要があるすべてのことを学び、より満足し、忠実な顧客を生み出すためにあなたのビジネスに導入するためのいくつかのアイデアをご紹介しています。
まずは基本的なところから：
顧客サービスプロセスとは？
カスタマーサービスプロセスとは、当社ブランドが提供するソリューションや製品の入手に関心を持つ人々の満足度を保証するために実施される一連のステップや措置に与えられる名称です。
この種のプロセスには、通常、さまざまな方法論や技術が含まれ、ビジネスマネジャーが消費者行動をよりよく理解し、その期待に応えることを保証する行動を確立できるように支援します。
このような評価をより効率的かつシンプルに実施するための重要なツールが、あなたをサポートする カスタマージャーニーを素早く視覚化することができます。 顧客接点 の間に、それぞれを改善することに焦点を当てたプロセスがあるかどうかを判断します。
カスタマー・サービス・プロセスの重要性
お客様との関係は、課金を増やそうとするときや、何か目標を達成しようとするときに、しばしば考慮されない部分です。 しかし、お客様にとって、当社で製品を購入する前、購入した後、そして購入した後に生じる不便や不安を解消してくれる効果的なサービスほど、大切なものはありません。
そのため、標準化されたプロセスを構築することで、このような期待に応えるための基礎を組織内に築き、顧客と接する際の道筋を示し、ポジティブな体験を保証することができるのです。
これは、コンバージョンとリテンションのレベルにより、チームの士気の向上や離職率の上昇など、直接的・間接的に多くの利益をもたらします。
その他、プロセスに裏打ちされた接客を行うことで、以下のようなメリットがあります：
- ブランド認知度の向上
- カスタマーレビューサイトでの存在感とスコアの向上
- プロモーターによるクチコミマーケティングの促進
- 顧客維持率の向上
- 課金額の増加、アップセルやクロスセルの促進
- 顧客満足度の向上
カスタマーサービスプロセスを作成または改善するためのステップ
顧客サービスプロセスを確立するためには、ニーズと目的を考える必要があります。業種や提供するサービスによって異なるかもしれませんが、顧客サービスのあり方を常に監視し改善するために、一定の手順を踏むことが必要です。
1- 現在のプロセスを評価する
現在のプロセスがある場合、それを評価し、再構築する必要があるか、ゼロから始める必要があるかを定義することが最善です。 各ステージを個別に分析し、それが提供するサービスの質に与えている影響を明らかにすることで、これを実現することができます。
- それは、お客さまが体験しているエクスペリエンスに直結しているのでしょうか。
- 結果に直結するアクションがあるか？
- 人の時間を投資することは、得られる利益に対して意味があるのでしょうか？
- これを効率化する方法論やプラットフォームはないのでしょうか？
これらは、現在のプランを評価する際に自問自答することのほんの一部です。自分自身に正直になり、答えを裏付けるデータを持つことが、どのパーツを残し、どのパーツを交換するかを決定する際の鍵となります。
2- 目標とKPIを設定する
どんなプロセスにも、明確な目的と、そのパフォーマンスを評価するための指標が必要です。 カスタマー・サービスの分野では、カスタマー・サービス・プロセスの各段階における失敗や機会を検出する際に非常に有効なKPIが数多く存在します。
これらのKPIは業界によって異なるかもしれませんが、これらは多くの企業で使用されているものに過ぎません：
顧客満足度スコア（CSAT）：
- ネットプロモータースコア
- カスタマーエフォートスコア（CES）
- 顧客維持率
- ROI
- Time To Resolution(TTR)
その多くは具体的な方法論が背景にあるため、それらを理解し、学ぶことで、自社のカスタマーサービスプロセスに最も適したものを選択することができます。
3- 正しいプラットフォームとソフトウェアの選択
この作業の多くは、プロセスの評価と実行のために昼夜を問わず時間を投資する巨大なチームによって実行される必要はない。 実は、正しい道具を使えば、数人のプロでもセットアップが可能なのです。
現在、QuestionPro CXのようなプラットフォームがあり、最初から最後まで、ほぼ自動で常にカスタマーサービス全体を評価することができます。
また、非常に直感的なインターフェースと機能を備えているため、関係者全員が新しい方法論の採用と監視を容易に行えるため、新しいプロセスの確立が容易になります。
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4- 従業員を巻き込み、訓練する
従業員ほど、顧客と企業をつなぐ重要な存在はありません。 両者がどのように関わり合っているのかを最もよく知っているのは彼らですから、彼らから学び、彼らの声に耳を傾けることは、あらゆるプロセスを実施する上で不可欠な要素です。
従業員フィードバック調査によって、従業員の意見を簡単に収集することができます。また、オープンなコミュニケーションチャネルを持つことで、従業員が率直に自己表現し、このプロセスに改善やアイデアを提供することができます。
また、計画の正しい実行を実現し、結果が良好であるように、定義されたプロセスができたら、正しくトレーニングするようにしましょう。
5- 継続的な改善プロトコルを確立する
接客プロセスの構築は、一度作って実行する計画ではなく、常に進化する道でなければならないので、継続的な改善プロセスを加えることは、ぜひ真剣に検討すべきことです。
これにより、顧客サービスの各ステップを常に評価し、新たな機会を発見し、想像以上に多い失敗の可能性を特定することができるようになります。
また、KPIの絶え間ない改善と監視は、より良いサービスと満足度を保証するための重要な部分です。
巧いですね！ これらの情報により、いくつかの疑問が解消され、カスタマーサービスを開始するためのヒントが得られることを願っています。 QuestionPro CXには、顧客を満足させ、顧客とブランドの間にロイヤリティを築くために必要なすべての機能と支援があることを忘れないでください。
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