顧客回転率は、顧客解約の別称です。 発展途上のビジネスを検討する上で、最も重要な指標の一つである。 自社の顧客維持率の実態を明らかにすることができる数字です。
カスタマージャーニーを通じて、どれだけのお客様がサイクルを終えて自社を去っていくのかを知ることは不可欠です。 そうすれば、事業収入にどのような影響があるのかがわかります。 顧客離れの原因がわからなければ、顧客離れを減らすための改善策を立てることはできないでしょう。
失敗なくして成功を測ることは難しい。 100％の顧客維持率を期待することは現実的ではありません。 そして、顧客離れがこの時点で入る。
顧客離反率とは？
顧客回転率とは、企業が一定期間内に失った顧客の割合のことです。 一般的に、サービス加入者が一定期間内に解約した場合の率を表します。 また、一定期間に離職する従業員の割合のことです。 顧客離脱、顧客減少とも呼ばれる。
顧客解約も、企業に対する顧客のロイヤリティを判断するためのデータの一つです。 多くの企業は、顧客獲得や顧客維持のための新たな戦略を見出すために、解約を分析しています。 すべての組織は、0％という低い離職率を目指すべきです。 そのために、組織は常に解約率を監視し、優先順位をつける必要があります。
顧客回転率計算
計算には、以下のものが必要です：
- 特定の期間
- 期首の総顧客数
- 期間末の総顧客数
そして、顧客離れの公式：
例えば、当初1000人の顧客がいた組織が、1年後に900人になった場合、その組織の顧客離脱率は10％になります。
顧客回転率を計算することには、2つの重要な利点があります：
- 企業はリテンションを積極的に管理するために利用することができます。
- 企業は、顧客生涯価値の測定に利用することができます。
企業は、離職率を適切に活用することで、戦略を立て、さらなる収益を得ることができます。
お客様の離職率を下げるには
顧客離れに悩んでいるのは、あなただけではありません。 顧客を維持するためには、いかにして顧客の解約率を抑えるかを実現することが必要です。 解約を事前に回避するために、いくつかの手段を講じることができます。
顧客の離反の理由を認識する
今、あなたがしなければならないのは、顧客が離れていく原因を突き止めることです。顧客アンケートは、原因を究明し、なぜ離れていくのかを理解するのに役立ちます。
情報提供・サポート資料の提供
サービスを理解するためのサポートコンテンツや資料を提供する。 サービスに応じて、ブログ、チュートリアル、情報提供メールなどのデジタルリソースを提供することができます。 商品やサービスを理解できなければ、顧客は離れていく。
適切な視聴者を対象とする
ターゲット層はどうでしょうか？ 商品・サービスのターゲットにふさわしい視聴者を選ぶようにしましょう。 あなたのサービスによって恩恵を受ける可能性が最も高い人々に焦点を当てる。
離脱の可能性が高い人を見極める
解約を避けるための最も効果的な戦略は、誰が離脱のリスクにさらされているかを特定し、最初からそれを防ぐことです。 リスクのあるお客様を特定することで、なぜ離脱するような状態になったのか、その原因を探ることができるのです。 アンケートを実施することで、リスクのあるお客様やその理由を把握することができます。
大切なお客様を把握する
最も重要な顧客とそれ以外を区別したほうがいい。 契約しているものがすべて届いていることを確認する。 価値ある顧客は最も多くの収益を生み出すため、特別な注意を払って扱わなければなりません。
インセンティブやサプライズプレゼントの提供
離職率を下げるための最も効果的な戦略は、インセンティブやサプライズプレゼントを提供することです。 自分にとって役に立つかどうか、きちんと評価してください。 利益をもたらさないようなお客さんには、無駄なお金を使うべきではない。 これではうまくいかないでしょう。
お客様の問題点に目を配る
お客様からのクレームを考慮し、適切に対応する。 問題を解決した顧客は、ロイヤリティを維持する可能性が高くなります。 定期的に他のお客さんよりも応援してくれるようになったりもします。
結論
顧客回転率は、発展途上の企業にとって、最も重要なKPIの一つです。 離職率は、企業が業務を強化するための判断材料として活用されています。 収益に依存するすべての企業は、顧客を惹きつけ、維持しなければなりません。 そのため、顧客解約をどのように計算し、削減するかを考える必要があります。
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