複雑なカスタマー・エクスペリエンスを理解することは、企業の差別化につながる。さまざまなタイプのジャーニーマップは、この追求において非常に貴重であり、顧客とのインタラクションや感情を構造的に視覚化します。このトピックを一緒に探求しましょう。
さまざまなタイプのジャーニーマップを定義することで、組織は、最初のエンゲージメントから購入後のサポートまで、自社のカスタマージャーニーをナビゲートし、理解を深めることができる。
このブログでは、企業が顧客を誘導するために使用する多様なジャーニーマップについて説明します。それぞれのジャーニーマップは、戦略を顧客の期待に沿わせ、最終的にロイヤルティと持続的な成長を促進する。
ジャーニーマップとは何か？
ジャーニーマップとは、顧客が製品、サービス、ブランドと接する際に取るステップを視覚的に表したものである。ジャーニーマップは、各ステージにおける顧客の感情、動機、課題に関する洞察を提供し、組織が顧客を理解し共感するのに役立ちます。
顧客調査を分析することで、ユーザーのジャーニーに関する貴重な洞察が得られ、製品体験を最適化するための効果的なユーザー調査戦略の指針となります。通常、ジャーニーマップには以下が含まれます：
- ステージまたはフェーズ：認知、検討、購入、購入後など、顧客のインタラクション・プロセスの明確な部分。
- タッチポイント： ウェブサイトへの訪問、カスタマーサービスとの会話、購入など、顧客とブランドとの間の具体的なやりとり。
- 感情と思考：顧客は各段階で感情や思考を経験する。
- ペインポイント： 顧客が遭遇する課題や不満。
- 機会：ブランドが顧客体験を改善できる分野。
ジャーニーマップ vs エクスペリエンスマップ
ジャーニーマップとエクスペリエンスマップは、ユーザーエクスペリエンス（UX）とカスタマーエクスペリエンス（CX）のデザインにおいて不可欠なツールである。両者はしばしば混同されがちですが、それぞれに明確な目的があります。両者の違いを見てみましょう：
| 特徴 | 旅の地図 | 経験マップ |
| フォーカス | 特定のユーザーペルソナとシナリオ | 幅広く総合的なユーザー／顧客経験 |
| スコープ | シナリオに応じた詳細な相互作用 | 包括的でクロスチャネルなインタラクション |
| 年表 | 交流の時系列 | 非時系列的でハイレベルな概要 |
| 詳細レベル | 詳細かつ粒状 | ハイレベルで抽象的 |
| 主要用途 | 特定のプロセスやシナリオの改善 | 景観の全体的な経験を理解する |
旅の地図
ジャーニーマップは、特定のシナリオやプロセスを通じて、特定のユーザーと製品、サービス、組織とのインタラクションを詳細に視覚化したものです。ユーザーの行動、感情、ペインポイント、タッチポイントを時系列で提供することに重点を置いています。このツールは、定義されたコンテキスト内で改善すべき領域をピンポイントで特定することで、特定のユーザー体験を理解し最適化するのに理想的です。
経験マップ：
エクスペリエンスマップは、複数のタッチポイントやチャネルにわたるユーザーや顧客のインタラクションを捉え、より広い視点を提供する。特定の順序ではなく、異なるインタラクション間の旅と関係を強調する。
エクスペリエンスマップは、全体的なユーザーエクスペリエンスに関する洞察を得たり、共通のテーマを特定したり、カスタマージャーニーに関する統一的な理解のもとで部門横断的なチームの連携を図ったりするのに役立ちます。
正しい道具を選ぶ
ジャーニーマップとエクスペリエンスマップのどちらを使うかは、プロジェクトの目的によって決めます。オンボーディングや購買など、特定のユーザーシナリオやプロセスを詳細に洞察する場合は、ジャーニーマップのいくつかのタイプを使用します。
様々なチャネルにわたるカスタマージャーニーを包括的に理解する必要がある場合は、エクスペリエンスマップを選択する。どちらのツールもUXとCXのデザインにおいて非常に重要であり、組織が顧客満足度を高め、プロセスを合理化し、よりユーザー中心の製品とサービスを提供することを可能にする。
ジャーニーマップの種類
カスタマージャーニーマップのプロセスでは、現在の状態、将来の状態、1日の生活など、さまざまなタイプのジャーニーマップが、顧客が製品やサービスに接するさまざまな経験を視覚化し、理解するのに役立つ。
ジャーニーマップには様々な形があり、それぞれが異なる文脈や目的に適している。ここでは、主なタイプを紹介する：
1.現状ジャーニーマップ
現状ジャーニーマップは、ユーザーが製品やサービスを現在どのように体験しているかを捉え、視覚化します。既存のプロセス、タッチポイント、ペインポイントを強調し、何がうまくいっていて、何が改善されなければならないかについての洞察を提供します。
いつ使うか：
- 既存のユーザー体験を理解すること。
- ユーザーが課題や障害に直面している分野を特定すること。
- 将来の改善や再設計のベースラインとして。
例 フライトの検索から予約確認書を受け取るまで、オンラインでフライトを予約する際の顧客のプロセスをマッピングします。
2.未来状態ジャーニーマップ
未来状態のジャーニーマップは、将来の理想的なユーザー体験を想定します。計画された改善やイノベーションを実施した後、ユーザーが製品やサービスとどのように相互作用するかを概説します。このタイプのマップは、チームが目標を設定し、将来の開発に対する共有ビジョンを作成するのに役立ちます。
いつ使うか：
- 将来の改善を計画し、戦略を練る。
- あるべき未来の体験のためにチームを調整する。
- イノベーションを推進し、開発の優先順位を設定する。
例 ステップを減らし、ユーザーの利便性を向上させる、新しい合理化されたフライト予約プロセスをデザインする。
3.一日の旅マップ
デイ・イン・ザ・ライフ・ジャーニーマップは、1日を通してユーザーが製品やサービスとどのように接し、どのような体験をするのかを詳細に示したものです。特定のタッチポイントにとどまらず、製品がユーザーの日常生活にどのようにフィットし、どのような影響を与えるかを理解することができます。
いつ使うか：
- 製品やサービスがユーザーの日常生活にどのように溶け込んでいるかを深く理解すること。
- 一日を通してユーザーのエンゲージメントを高める機会を特定すること。
- 日常的に使用される、または日常生活に大きな影響を与える製品やサービス。
例多忙なプロフェッショナルが、朝から晩までフィットネスアプリをどのように使用しているかをマッピングする。
4.サービス・ブループリント
サービス・ブループリントは、ジャーニーマップの概念を拡張し、ユーザーのアクションと組織のプロセスを組み込んだものです。ユーザー・エクスペリエンスをサポートするフロントステージとバックステージの活動を、関係するシステム、人、プロセスも含めてマップ化します。この包括的なアプローチは、非効率を特定し、サービス提供を改善するのに役立ちます。
いつ使うか：
- ユーザー体験をサポートする内部プロセスを理解し、最適化する。
- 顧客対応業務とバックエンド業務の整合性を確保する。
- ユーザーと組織の間の複雑な相互作用を伴うサービスの場合。
例カスタマーサービス担当者の役割やサポートシステムなど、オンラインサービスの最初のコンタクトから解決までのカスタマーサポートプロセス全体の設計図。
5.ペルソナベースのジャーニーマップ
ペルソナベースのジャーニーマップは、特定のユーザーペルソナに焦点を当て、彼らが製品やサービスを利用するユニークな旅をマッピングします。これは、チームがさまざまなユーザーセグメントの異なるニーズ、行動、ペインポイントを理解するのに役立ち、よりパーソナライズされた効果的なソリューションにつながります。
いつ使うか：
- 異なるユーザー・セグメントやペルソナに合わせた体験を提供する。
- 様々なユーザーグループの多様なニーズと課題を浮き彫りにすること。
- 幅広いユーザーが利用する製品やサービスの場合。
例テクノロジーに精通したミレニアル世代と、そうでないシニア世代のオンラインバンキングアプリを使用する際のジャーニーをマッピング。
プロジェクトに適したジャーニーマップの選び方
適切なジャーニーマップのタイプを選ぶには、プロジェクトの目的、必要な詳細レベル、分析または改善したいカスタマージャーニーの段階によって異なります。選択する際の指針となる質問をいくつかご紹介します：
- 地図作りの目的は何ですか？
- 現在の経験を理解するには、現状ジャーニーマップを使用する。
- 未来の体験をデザインするために：未来状態のジャーニーマップを選ぶ。
- 社内プロセスとカスタマージャーニーを統合するには、サービス・ブループリントのジャーニーマップを選択します。
- Day in the Life Journey Mapsで顧客の日常的な状況を探る。
- ペルソナベースのジャーニーマップは、特定の顧客グループに対応するのに理想的です。
- どのレベルの詳細が必要か？
- 特定のシナリオに関する詳細な洞察のために：ジャーニーマップ
- 複数のタッチポイントを包括的に表示：エクスペリエンス・マップ。
- 利害関係者とは？
- 顧客サービスチーム、プロダクトマネージャー、エグゼクティブリーダーなど、ステークホルダーのニーズに合わせて選択し、マップが意思決定に必要なインサイトを提供できるようにする。
- カスタマージャーニーのどの段階に重点を置いていますか？
- ステージによって必要なマップは異なる。例えば、ペルソナベースのカスタマージャーニーマップは認知段階に役立つかもしれないし、サービスブループリントは購入後の段階に役立つかもしれない。
QuestionPro CXで様々なジャーニーマップを定義する方法
QuestionPro CXは、カスタマーエクスペリエンスを理解し、改善するための様々なジャーニーマップを作成できる多機能なプラットフォームです。ここでは、さまざまなタイプのジャーニーマップを定義するのに役立ついくつかの方法を紹介します：
1.カスタマージャーニーマップ
これらのマップは、さまざまなタッチポイントにおけるエンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスを可視化します。QuestionPro CXは、ジャーニー全体を通して、顧客とのインタラクション、感情、ペインポイント、改善機会を把握することができます。
2.サービス・ブループリント・マップ
このマップはカスタマージャーニーにとどまらず、サービス提供をサポートするバックエンドのプロセスやシステムも含みます。QuestionPro CXは、顧客との対話と内部プロセスからのフィードバックとデータを統合して、包括的なサービス設計図を作成することができます。
3.ユーザー・エクスペリエンス（UX）マップ
デジタル製品やサービスの場合、UXマップはインターフェースやプラットフォームとユーザーのインタラクションに焦点を当てます。QuestionPro CXを使用すると、ユーザーのフィードバックと行動データを収集してユーザーエクスペリエンスジャーニーをマップ化し、ユーザビリティの問題や強化すべき領域を浮き彫りにすることができます。
4.ペルソナベースのマップ
これらのマップは、特定の顧客ペルソナまたはセグメントのジャーニーを示します。QuestionPro CXでは、さまざまな顧客ペルソナごとにフィードバックとインサイトをセグメント化できるため、各グループ固有のニーズと行動に合わせたジャーニーマップを作成できます。
5.エモーション・マップ
顧客のエモーショナルジャーニーを理解することは、満足度とロイヤルティを向上させるために非常に重要です。QuestionPro CXは、さまざまなジャーニーの段階で感情的な反応を把握・分析し、顧客の感情に響く体験を設計するのに役立ちます。
6.クロスチャネル・ジャーニーマップ
今日のオムニチャネル環境では、顧客は複数のチャネルを通じてブランドとやり取りします。QuestionPro CXは、さまざまなタッチポイント（Web、モバイル、ソーシャルメディア、カスタマーサービスなど）のデータを集約し、異なるプラットフォーム間での顧客のシームレスな（または断片的な）体験を反映したクロスチャネル・ジャーニーマップを作成できます。
7.顧客ライフサイクルマップ
これらのマップは、最初の認知から購入後のサポートやロイヤルティに至るまで、顧客のジャーニーを追跡します。QuestionPro CXでは、ライフサイクルの各段階における顧客とのやり取りを監視および分析し、体験を最適化して長期的な関係を育む機会を特定できます。
結論
ジャーニーマップは、カスタマーエクスペリエンスを理解し、向上させるための貴重なツールです。プロジェクトに適したタイプのジャーニーマップを選択することで、顧客行動に関する重要な洞察を得て、改善点を特定し、最終的にはより満足度の高いシームレスな顧客体験を生み出すことができます。
現在のエクスペリエンスを調査している場合でも、将来のエクスペリエンスを構想している場合でも、社内のプロセスと顧客とのやり取りを結びつけている場合でも、ニーズに合ったユーザージャーニーマップがあります。これらのツールを活用して、カスタマージャーニーを効果的にナビゲートし、向上させましょう。
QuestionPro CXは、これらの機能を活用することで、顧客体験を可視化し、顧客満足度、顧客維持率、顧客ロイヤルティの向上を促進する、包括的で実用的なジャーニーマップを作成することができます。
各タイプのジャーニーマップは、カスタマージャーニーの異なる側面に焦点を当てるようにカスタマイズすることができ、顧客の相互作用と行動の微妙な理解を保証します。今すぐ無料トライアルをお試しください。
