カスタマーチャーン（顧客離脱）の定義
顧客離脱とは、ある企業の顧客がその企業で購入したり、交流したりしなくなる現象のことです。 解約率が高いということは、その事業から商品やサービスを購入したいと思わなくなる顧客が多いということです。 顧客解約率または顧客減少率とは、ビジネスから次の購入をする可能性がない顧客の割合を数学的に計算したものです。
顧客解約は、顧客が組織からの製品/サービスの購入を継続しないことを決定し、その関係を終了させることで起こります。 新規顧客の獲得は既存顧客の維持に比べ7倍以上のコストがかかるため、組織にとって不可欠なパラメータと言えます。 顧客離れは、飛躍的に成長する組織にとって障害となる可能性があり、顧客離れ率の上昇を避けるためにリテンション戦略を決定する必要があります。
顧客解約を予測することの重要性
ある顧客が解約するリスクが非常に高いことを、まだ何か手を打つ時間があるうちに予測できることは、あらゆるビジネスにとって大きな潜在的収益源となります。
- 新規顧客の獲得にコストがかかるのは事実ですが、既存顧客の喪失は、企業や組織にとってさらに大きなコストとなります。 既存の有料顧客は通常、リピーターであり、満足すればあなたのブランドから何度も購入することになります。
- どの市場でも競争は激化しており、組織は新規ビジネスだけでなく、既存顧客の維持にも力を入れる必要があります。
- 顧客離れを予測するために最も必要なステップは、継続的な購入やサポートに対する既存顧客の表彰を開始することです。
- カスタマージャーニー全体 カスタマージャーニー は顧客離れにつながり、わずかな事件では済まされない。 顧客離れを回避することが優先されるため、組織はこのような顧客離れの近い顧客の購入に対してインセンティブを提供し始める必要があります。
- 前述のように、顧客が特定の製品/サービスの使用を中止する意図は、常に時間の経過とともに形成される決定である可能性があります。 この決断に至るにはさまざまな要因があり、組織が一つ一つの要因を理解することは、お客様が納得して滞在し、購買を続けるために重要なことです。 を常に実施することで実現できる。
顧客満足度調査
を実施し、寄せられた声を分析しています。
顧客離脱率の算出
最も単純な形では、顧客解約率は、失った顧客の数を総顧客数で割ったものです。 購入頻度に応じて顧客をセグメント化することで、概算を把握することができます。
顧客離脱率＝No. 顧客喪失率/総顧客数 顧客数（期間）×100
1回の反復でこの式を適用するのは簡単ですが、複数の期間で顧客解約を計算する必要がある場合は複雑になります。
例えば、初年度に失われた顧客数が5人、総顧客数が100人だった場合、初年度の解約率は 5/100*100=5%となります。
しかし、顧客解約率が一定であっても、収益損失は増加するものである。
カスタマーチャーン算出例
例えば、毎年10人の顧客を獲得し、100ドル相当の商品やサービスを購入した場合、解約率0％の3年間で、（100ドル×10）＋（100ドル×20）＋（100ドル×30）＝6000ドルの利益を得ることになるのです。
しかし、解約率が発生すると、事態はより複雑になります。 ここで、ビジネスの平均的な解約率を30％とすると、いきなり（100ドル×10）＋（100ドル×17）＋（100ドル×21.1）＝4810ドルになりますね。
つまり、この解約によって1,190ドルのコストが発生し、3年間で会社全体の売上の約20％が失われたことになります。 この顧客離脱による収益の減少を「レベニューチャーン」と呼びます。
多くの企業は、新規顧客の獲得に多額の資金を費やしますが、顧客が繰り返し購入し続けるようにすることには、あまり力を注いでいません。 専門家の中には、ビジネスの成長に伴い、顧客維持率の向上や解約率の低下にもっと力を入れる必要があると指摘する人もいます。
さらに、以下のような理由からも、解約率の上昇はビジネスに目に見えて悪影響を及ぼします：
- 新規顧客獲得コストは、維持コストよりも大幅に高い。
- 既存顧客への販売率は、自社ブランドを知らない顧客への販売率に比べ、平均60％高くなります。
- 既存顧客は、満足度が高ければ、「口コミ」という有機的な広がりによって、ブランド・プロモーションの優れたソースとなります。 つまり、彼らはあなたのブランドプロモーターとなり、あなたのブランドを他の人に勧めることで、あなたが顧客獲得に多くの費用をかけることなく、あなたの全体の顧客数を増やすことができます。
そのため、どのようなビジネスでも、利益を増加させるためには、解約率を低くし、顧客満足度を高くすることが決定的に重要なのです。
顧客満足度
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カスタマーチャーン（顧客離脱）分析
顧客解約とは何かを理解したところで、次の当たり前のステップは分析することです。 その理由は2つあります：
1.解約率を改善するための解決策を見つけたいと思う前に、そもそも何が原因なのかを知っておく必要があります。
2.解約を減らすためのソリューションを導入したのであれば、それがうまくいっているかどうかを知る必要があります。
解約を追跡・分析する方法は数多くありますが、ここではコホートStudyレポートと、顧客行動別の解約という2つの方法に焦点を当てます。
1.コーホートレポートです： コホートレポートは、顧客の単位とその解約率を時系列で分析するものです。 コーホートとは、ある期間にあなたのブランドから購入した顧客の単位またはセグメントを指します。 一般的に使用できるコホートは、特定の月に購入した顧客で、例えば、2018年1月のコホートは、その月に決済した顧客となります。
コホートレポートの大きなメリットは、新規顧客獲得の影響を受けないクリーンな数値が得られること、そして2つ目の大きなメリットは、顧客離れのパターンを把握できることです。
2.行動別チャーン コーホートレポートによる解約の分析だけでなく、顧客の行動を観察して解約を分析することも可能です。 これはどういうことかというと、ある機能を使う、あるいはある購買行動を完了するという、ある顧客の行動パターンを観察して、それが解約に与える影響を判断する必要があるということです。
というような利点がある方法です：
- 企業は、顧客離れを減らすために、改善が必要な製品や機能に焦点を当てることを決定するかもしれません。
- ブランドは、顧客を維持することよりも、すでにある機能をより良くすることに注力することもできます。
6つの簡単な方法で顧客解約を減らす方法
1.ネットプロモータースコアを追跡する： ネットプロモータースコア は、ロイヤルカスタマー（Promoters）だけでなく、不満足なカスタマー（Detractors）を特定するのに役立ちます。 NPSスコアを把握することで、解約を減らすことができます。
2.カスタマーエフォートスコア（CES）です： カスタマーエフォートスコア（CES）は、顧客満足度調査の指標の一種で、顧客の努力を把握することができます。 お客様の労力が少なければ少ないほど、お客様のサービスは良くなります。 顧客サービスが向上すれば、顧客離れが進むはずです。
3.お客様に適切な質問をする： お客様は王様と正論を言う。 企業にとって、顧客が自社の製品やサービスに満足しているかどうかは、非常に重要なことです。 それを知るための最も簡単な方法は、簡単な操作で 顧客満足 をフィードバックしています。 お客様に適切な質問をし、正しいフィードバックを得ることで、最終的に十分な情報に基づいた意思決定やタイムリーな変更（必要な場合）が可能になり、不満を持つお客様の数を減らすことができます。
4.ロイヤルカスタマーを満足させる： ロイヤルカスタマーに、ブランドと一緒にいる理由を与える。 ロイヤルカスタマーは、あなたから定期的に購入するだけでなく、家族、友人、仕事仲間にあなたを勧めることもあります。ロイヤルティやリワードポイント、誕生日や記念日の割引特典ポイント、交換可能なポイントなどを提供する。
5.ロイヤルカスタマーにいつも以上のサービスを提供する:長期的な割引を提供する。 長期的な割引や契約は、ビジネスと顧客の双方に利益をもたらすものでなければなりません。 リーディングフットウェアでは、靴の状態が良好であることを条件に、靴の生涯交換サービスを提供しています。 そんなオファーを見逃す人がいるのだろうか。
6.卓越したカスタマーサービスを提供する： 顧客が競合他社に行くことを不可能にする。顧客サービスこそ、顧客ロイヤリティの鍵です。 もし、ブランドが優れたカスタマーサービスを提供すれば、解約の可能性は低くなります。 競合他社よりも優れていること。 ただ商品を売るだけでなく、付加価値もしっかりつけてください！
例えば、こんな感じです：ある企業が頻繁に顧客喪失に直面しており、この解約が顧客サービスではなく価格設定のために起こっていると認識している。 しかし、最近の調査によると、多くの企業が「顧客サービスは良いが価格設定が問題だ」と感じているのに対し、その逆のケースもあることが確認されています。 これらのお客様を対象に実施したアンケートでは、40％がカスタマーサービスを理由に退職し、価格設定を理由に退職したのは29％に過ぎないという結果が出ています。
このことから、顧客をモニターし、満足させることが、企業の顧客維持、あるいは失った顧客の回復につながることがわかります。 したがって、顧客喪失調査が必要であり、顧客から直接収集したデータに基づいて、なぜ顧客が離れていくのか、どの部分を改善する必要があるのかを知るために非常に有用である。
顧客離反防止策のメリット
- 改善のための情報を得ることができる：不満のある 顧客は建設的なフィードバックの源である 組織をより良くするために 顧客離れを防ぐための戦略を実施する際に、改善すべき点を知ることができます。
- ビジネスのリスクを軽減する： 顧客離脱は、ビジネスへの直接的な損失を示します。 新しい製品・サービスを既存の顧客に販売することは、新しい顧客に販売するよりもずっと簡単です。 このように、顧客離脱はビジネスの成長に害を及ぼす可能性があります。
- ターゲット市場を理解する：顧客離れを防ぐために常に努力することで、今まで知られていなかった市場の層が見えてきます。 アンケート調査
フォーカスグループ
などを実施することで、ターゲットとなる市場をより深く知ることができ、ひいては顧客離れの抑制につながります。 - 市場における競争優位性を構築する： 新規顧客の獲得や既存顧客の維持に向けた競争が絶えない世界では、競合他社よりも優位に立つことが重要です。 顧客離れを減らす過程で、顧客はビジネスの未知の側面を知るだけでなく、市場で他者に対する競争優位性を構築することができます。
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