カスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）は、その企業の本質を示す最良の方法です。 今日の顧客は、単に優れた製品だけでなく、最も関心のある結果をもたらすような優れた体験を望んでいます。 そのためには、アプリ、チャット、メール、検索、ソーシャルなどの顧客体験を組み合わせて最大の価値を与えるための計画と、デジタルとデータへの投資が必要です。 B2Bのカスタマーエクスペリエンスについて説明します。
B2B企業であれば、ユーザーエクスペリエンスを優先させる必要があります。 B2B企業が顧客を維持するためには、ポジティブな顧客体験が不可欠です。 B2B企業は、自社のサービスや製品に顧客満足を得るために、さらなる工夫をする必要があります。
B2B企業にとって、顧客体験をより多くの購買者を惹きつける大きな差別化要因に変えるにはどうすればよいのでしょうか。 いくつかのプラクティスを学ぶ前に、B2Bカスタマーエクスペリエンスの基礎について見てみましょう。
B2Bのカスタマーエクスペリエンスを理解する
B2Bカスタマー・エクスペリエンスとは、B2Bビジネスから製品やサービスを購入する前、購入中、購入後にベンダーが経験するプロセスのことである。 さまざまな技術を組み合わせて、お客様のニーズを予測し、その要求を満たすために自動化技術をカスタマイズするのです。
B2Bのカスタマー・エクスペリエンスでは、一人の顧客だけでなく、多くの関係者が関わるため、カスタマージャーニーがより複雑になります。 B2Bのカスタマー・エクスペリエンスにおいて、すべての意思決定者に常に素晴らしい体験を提供することは困難なことです。
優れたB2Bカスタマー・エクスペリエンス・プログラムは、収益の伸びを高め、離職率を低下させます。 アップセルやクロスセルの可能性を20〜40％向上させ、顧客満足度も向上させることができます。 企業は、継続的にフィードバックを収集し、それをB2B CXプログラムとアカウントマネジメント戦略の開発に適用し、企業の成長を支援するツールを持つ必要があります。
B2Bカスタマーエクスペリエンスを向上させるベストプラクティス トップ10
B2B企業にとって、顧客体験が必要であることは明らかです。 ここでは、B2B企業がカスタマーエクスペリエンスを向上させるために、トップレベルで推奨される10の実践例を紹介します。
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1 – 顧客への理解を深める
ビジネスの購買層には大きなプレッシャーがあります。 人の購買意欲は、同僚や上司、友人から詮索される。 その結果、不安やストレスが生じる可能性があります。
優れたカスタマーエクスペリエンスとは、すべてのビジネス顧客に対して価値ある顧客インサイトを開発することに基づいています。 顧客が何を求めているのか、なぜそのような思考や行動をするのか、その背景を十分に理解することができるのです。 そのため、サービスを提供する顧客に対する理解度を高めること。
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2 – 顧客志向の文化を醸成する
顧客中心主義の一環として、お客様を第一に考えることが必要です。 これは、カスタマージャーニーの最初から最後までを徹底的に調べることから始めるべきです。 消費者とのあらゆる接点を追跡する最善の方法は、ジャーニーマップを作成することです。
イライラや遅れの原因を見つけ、それを解消するように努力する。 自分が価値を提供できる部分、さらにはちょっとした魔法をかけることができる部分を見つけてください。 この変化は、当然ながら顧客とのエンゲージメントを高めることにつながります。
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3 – あらゆる接点に常に共感をもって接する
共感は、効果的なコミュニケーションに不可欠な要素です。 常にデジタル化が進む世界において、エモーショナル・インテリジェンスはB2Bの顧客体験の重要な構成要素です。
顧客の要求を認識し、組織のあらゆる面で顧客とのつながりを確立することが、B2B顧客との共感につながっていくのです。 忠誠心と信頼を育み、永続的な関係を促進します。
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4 – ウェブサイトのユーザビリティとアクセシビリティの向上
まだオンライン化されていないのであれば、今がベストタイミングです。 オンラインにする予定があるなら、ちゃんとやっておくように。 誰もがオンラインでアクセスし、活用できるよう、ビジネスウェブサイトのアクセシビリティとユーザビリティを向上させます。 Webアクセシビリティは、障害や制限の有無にかかわらず、誰もがあなたのWebサイトを使用し、ナビゲートできるようにするものです。
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5 – 適切かつユニークな体験を提供する
B2Bのお客様がリードを売上につなげるためには、購買体験をより適切なものにすることが重要です。 コミュニケーションから適切な提案まで、購入プロセスのすべての段階をより適切に完了させる必要があります。 収集したデータを活用して、B2Bの顧客体験をパーソナライズすることができます。
優れた顧客サービスを提供するための競争において、ターゲットを絞ったテーラーメイドの体験がますます重要になってきています。 B2Bのバイヤーは、無関係なさまざまな選択肢を提示するよりも、彼らにとって最も有益なサービスやアイテムに焦点を当てた方が、あなたの提供するものをより高く評価します。
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6 – セルフサービスオプションによる顧客体験
セルフサービスは、顧客体験を向上させます。 お客様は、より良いサービスを求める一方で、困ったことがあっても自分で解決できることを望んでいます。 お客様に優れたセルフサービス・プラットフォームを提供することで、セルフサービスはお客様が望むものを望む時に得ることができます。
ナレッジベース、チュートリアル、ビデオ、または記事は、お客様自身が意思決定をするのに役立ちます。 B2Bのカスタマーエクスペリエンスを向上させるために、文脈に応じたメールを送信したり、ナレッジリソースに誘導したりすることができます。
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7 – 自動化ツールを活用する
お客様は、いくつかの選択肢の中から、メリットとデメリットを吟味して選択します。 シームレスなB2Bカスタマーエクスペリエンスを開発するために、AI、自動化、機械学習は競争力として活用することができます。
これらのツールを使うことで、クライアントのニーズをより深く理解し、対応することができます。 AIを活用したソリューションで、クライアントの行動や体験を明らかにします。 機械学習アルゴリズムにより、オーダーメイドのオファーやレコメンデーションが生成されます。 B2Bの顧客満足度をモニターするために、これらの技術的手法を活用する。
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8 – お客様の声を集め、行動に移す
お客様の声は、B2Bのお客様が組織や製品、サービスに対してどのように感じているかを知ることができます。 彼らの経験を理解する一助となります。 お客様の声は、リードの減少や離脱の主な原因を発見するのに役立ちます。
お客様がビジネスに満足しているかどうか、どのような問題を抱えているかなど、アンケートで知ることができるかもしれません。 フィードバックを収集・検討して洞察とインテリジェンスを獲得し、それに基づいて行動することで、重要な調整と小さな調整を行うことができます。
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9 – 積極的な支援の提供
お客様からの連絡を待つのではなく、こちらから働きかけ、カスタマーケアを提供する。 CRM技術を活用することで、より多くのイニシアチブを獲得することができます。 そうすることで、B2Bビジネスでは、どのタイミングでお客様に連絡を取り、サポートを提供するのが適切かを判断することができるのです。
お客様のデータから、どのような場合にお客様の助けが必要かを判断します。 クライアントが問題を知る前に、問題解決のために手を差し伸べる。 潜在的な障害を即座に判断し、取り除き、シームレスなB2B顧客体験を保証する。
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10 – 購入後のサポートを提供する
購入後のサポートは、強いコネクションを築くための鍵の一つです。 さらに、新製品をより効果的に使用する方法を考え、顧客のニーズを常に満たすように支援することも含まれます。 取引が成立した後も、顧客体験は続きます。
販売後のサポートサービスを確実に提供するためには、お客様との長期的な関係を維持することが不可欠です。 購入後のサービスには、企業の拡大とともに変化する顧客の要求を知ることも含まれます。 また、トラブルシューティングの支援や継続的な製品教育も行います。
結論
リーダーは、優れた顧客体験を提供するためのビジネスを理解し、これらの実践をB2B顧客体験の強化に応用する必要があります。 これまで述べてきたような実践をすれば、会社を良くするための努力は、きっと役に立つはずです。
競合他社と比較することはできても、お客様がどう思っているのかを判断するのは大変です。 それを知るには、意見を収集し、評価し、共有するための顧客フィードバックループが必要です。 そうすることで、消費者の課題とその対処法を知ることができるのです。
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