ประสบการณ์ลูกค้า B2B: 10 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการปรับปรุง

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการแสดงให้เห็นว่าบริษัทเป็นอย่างไร ลูกค้าในปัจจุบันต้องการมากกว่าผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม พวกเขาต้องการประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมที่ให้ผลลัพธ์ที่พวกเขาสนใจมากที่สุด ในการทําเช่นนี้คุณต้องมีแผนและการลงทุนในดิจิทัลและข้อมูลเพื่อรวม แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่แชทอีเมลการค้นหาและประสบการณ์ของลูกค้าทางสังคมเพื่อให้คุณค่าสูงสุด มาพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้าแบบ B2B กัน

บริษัท B2B ใด ๆ ต้องจัดลําดับความสําคัญของประสบการณ์ของผู้ใช้ ประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกเป็นสิ่งสําคัญสําหรับบริษัท B2B ในการรักษาลูกค้าไว้ บริษัท B2B ต้องดําเนินการเพิ่มเติมเพื่อให้ลูกค้า พึงพอใจ กับบริการและผลิตภัณฑ์ของตน

สําหรับองค์กร B2B พวกเขาจะเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นความแตกต่างที่สําคัญที่ดึงดูดผู้ซื้อมากขึ้นได้อย่างไร ก่อนที่จะเรียนรู้แนวทางปฏิบัติบางอย่าง เรามาดูพื้นฐานของประสบการณ์ของลูกค้าแบบ B2B กัน

ทําความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าแบบ B2B

ประสบการณ์ของลูกค้า B2B คือกระบวนการที่ผู้ขายต้องดําเนินการก่อน ระหว่าง และหลังการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการจากธุรกิจ B2B ผสมผสานเทคนิคต่างๆ เพื่อคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าและปรับแต่งเทคโนโลยีอัตโนมัติเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา

การเดินทางของลูกค้า มีความซับซ้อนมากขึ้นในประสบการณ์ของลูกค้าแบบ B2B เนื่องจากมีหลายฝ่ายที่เกี่ยวข้องมากกว่าลูกค้าเพียงรายเดียว การสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมอย่างสม่ําเสมอสําหรับผู้มีอํานาจตัดสินใจทุกคนในประสบการณ์ของลูกค้า B2B เป็นเรื่องที่ท้าทาย

โปรแกรมประสบการณ์ลูกค้า B2B ที่ยอดเยี่ยมช่วยเพิ่มการเติบโตของรายได้และลดมูลค่าการซื้อขาย ช่วยเพิ่มโอกาสในการเพิ่มยอดขายและการขายต่อเนื่อง 20 ถึง 40% และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า องค์กรต้องมีเครื่องมือในการรวบรวมข้อเสนอแนะอย่างต่อเนื่องและนําไปใช้เพื่อพัฒนาโปรแกรม B2B CX และกลยุทธ์การจัดการบัญชีที่จะช่วยให้พวกเขาเติบโต

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 10 อันดับแรกสําหรับการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า B2B

เห็นได้ชัดว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งจําเป็นสําหรับบริษัท B2B ต่อไปนี้คือแนวทางปฏิบัติที่แนะนําในระดับบนสุดสิบประการสําหรับบริษัท B2B เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

• 1 – เพิ่มความเข้าใจเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ

มีแรงกดดันมากมายต่อผู้ซื้อธุรกิจ การตัดสินใจซื้อของบุคคลจะถูกตรวจสอบโดยเพื่อนร่วมงาน หัวหน้างาน และเพื่อนฝูง ความวิตกกังวลและความเครียดเป็นผลลัพธ์ที่เป็นไปได้ของสถานการณ์นี้

ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าขึ้นอยู่กับการพัฒนาข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่มีคุณค่าสําหรับลูกค้าธุรกิจทุกคน ช่วยให้คุณเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรและเหตุผลเบื้องหลังความคิดและพฤติกรรมของพวกเขา ดังนั้น ให้ปรับปรุงความเข้าใจของคุณเกี่ยวกับลูกค้าที่คุณให้บริการ

• 2 – พัฒนาวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก

ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คุณต้องให้ความสําคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก สิ่งนี้ควรเริ่มต้นด้วยการตรวจสอบการเดินทางของลูกค้าในเชิงลึกตั้งแต่ต้นจนจบ วิธีที่ดีที่สุดในการติดตามทุกจุดติดต่อกับผู้บริโภคคือการสร้างแผนที่การเดินทาง

ค้นหาสาเหตุของการระคายเคืองและความล่าช้าจากนั้นพยายามกําจัด ค้นหาพื้นที่ที่คุณสามารถให้คุณค่าและแม้กระทั่งที่ที่คุณสามารถเทเวทมนตร์ได้เล็กน้อย การเปลี่ยนแปลงนี้จะนําไปสู่การมีส่วนร่วมของลูกค้าในระดับที่สูงขึ้นโดยธรรมชาติ

• 3 – เข้าหาทุกการติดต่อด้วยความเห็นอกเห็นใจเสมอ

แผนที่ความเห็นอกเห็นใจ เป็นองค์ประกอบสําคัญของการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ความฉลาดทางอารมณ์เป็นองค์ประกอบสําคัญของประสบการณ์ลูกค้าแบบ B2B ในโลกที่มีดิจิทัลมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง

การตระหนักถึงความต้องการของลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์กับพวกเขาในทุกแง่มุมขององค์กรสามารถช่วยให้คุณเห็นอกเห็นใจลูกค้า B2B ของคุณ ส่งเสริมความภักดีและความไว้วางใจ ซึ่งส่งเสริมความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน

• 4 – ปรับปรุงการใช้งานและการเข้าถึงเว็บไซต์ของคุณ

นี่เป็นช่วงเวลาที่ดีที่สุดในการทําให้ธุรกิจของคุณออนไลน์หากคุณยังไม่ได้ทํา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณทําถูกต้องหากคุณวางแผนที่จะออนไลน์ ปรับปรุงการเข้าถึงและการใช้งานเว็บไซต์ของธุรกิจของคุณเพื่อให้ทุกคนสามารถเข้าถึงและใช้งานออนไลน์ได้ การเข้าถึงเว็บช่วยให้มั่นใจได้ว่าทุกคนไม่ว่าจะมีความทุพพลภาพหรือข้อจํากัดหรือไม่ก็ตาม สามารถใช้และนําทางเว็บไซต์ของคุณได้

• 5 – มอบประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและไม่เหมือนใคร

กุญแจสําคัญในการเปลี่ยนโอกาสในการขายเป็นยอดขายสําหรับลูกค้า B2B คือการทําให้ประสบการณ์การซื้อมีความเกี่ยวข้องมากขึ้น ทุกขั้นตอนของกระบวนการซื้อ ตั้งแต่การสื่อสารไปจนถึงการให้คําแนะนําที่เหมาะสม ควรดําเนินการให้มีความเกี่ยวข้องมากขึ้น ปรับแต่ง แบบสํารวจ B2B ด้วยความช่วยเหลือของข้อมูลที่รวบรวม

ประสบการณ์ที่ตรงเป้าหมายและปรับให้เหมาะกับความต้องการมีความสําคัญมากขึ้นเรื่อย ๆ ในการแข่งขันเพื่อให้บริการลูกค้าที่เหนือกว่า ผู้ซื้อ B2B จะให้ความสําคัญกับข้อเสนอของคุณมากขึ้นหากคุณมุ่งเน้นไปที่บริการและรายการที่เป็นประโยชน์ต่อพวกเขามากที่สุดแทนที่จะนําเสนอตัวเลือกที่ไม่เกี่ยวข้องต่างๆ

• 6 – ประสบการณ์ของลูกค้าด้วยตัวเลือกการบริการตนเอง

การบริการตนเองช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ลูกค้าต้องการบริการที่ดีกว่า แต่พวกเขาก็ต้องการที่จะสามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตัวเอง ด้วยการให้ลูกค้ามีแพลตฟอร์มบริการตนเองที่ออกแบบมาอย่างดีการบริการตนเองสามารถช่วยให้พวกเขาได้รับสิ่งที่ต้องการเมื่อต้องการ

ฐานความรู้ บทช่วยสอน วิดีโอ หรือบทความสามารถช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้ด้วยตนเอง ส่งอีเมลตามบริบทหรือนําพวกเขาไปยังแหล่งข้อมูลความรู้เพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าแบบ B2B

• 7 – ใช้ประโยชน์จากเครื่องมืออัตโนมัติ

ก่อนตัดสินใจเลือก ลูกค้าจะตรวจสอบข้อดีและข้อเสียของตัวเลือกต่างๆ ในการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าแบบ B2B ที่ราบรื่น AI ระบบอัตโนมัติ และการเรียนรู้ของเครื่องสามารถใช้เป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันได้

ด้วยเครื่องมือเหล่านี้ คุณจะเข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น โซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI เผยให้เห็นพฤติกรรมและประสบการณ์ของลูกค้า อัลกอริทึมแมชชีนเลิร์นนิงสร้างข้อเสนอและคําแนะนําที่ปรับให้เหมาะกับคุณ ใช้เทคนิคเทคโนโลยีเหล่านี้เพื่อตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้าแบบ B2B

• 8 – รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าและดําเนินการตามนั้น

คําติชมของลูกค้าช่วยให้คุณทราบว่าลูกค้า B2B รู้สึกอย่างไรต่อองค์กร ผลิตภัณฑ์ และบริการของคุณ สามารถช่วยคุณในการทําความเข้าใจประสบการณ์ของพวกเขา ความคิดเห็นของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณค้นพบสาเหตุหลักของการลดลงและการสูญเสียลูกค้าเป้าหมาย

คุณอาจทราบจากแบบสํารวจว่าลูกค้าพอใจกับธุรกิจของคุณหรือไม่และปัญหาที่พวกเขากําลังประสบอยู่ รวบรวมและตรวจสอบข้อเสนอแนะเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกและข่าวกรอง และดําเนินการตามข้อเสนอแนะเพื่อสร้างการปรับเปลี่ยนที่สําคัญและเล็กน้อย

• 9 – ให้ความช่วยเหลือเชิงรุก

แทนที่จะรอให้ลูกค้าติดต่อคุณ ให้ติดต่อพวกเขาและให้การดูแลลูกค้า รับความคิดริเริ่มมากขึ้นโดยใช้เทคโนโลยี CRM การทําเช่นนี้ทําให้ธุรกิจ B2B สามารถกําหนดได้ว่าเมื่อใดที่เหมาะสมที่จะติดต่อกับลูกค้าและให้การสนับสนุน

เมื่อใช้ข้อมูลของลูกค้า ให้กําหนดว่าลูกค้าอาจต้องการความช่วยเหลือจากคุณเมื่อใด ก่อนที่ลูกค้าจะทราบปัญหา ให้ติดต่อเพื่อแก้ไขปัญหา กําหนดอุปสรรคที่อาจเกิดขึ้นทันทีและกําจัดสิ่งกีดขวางเหล่านั้นเพื่อรับประกันประสบการณ์ลูกค้าแบบ B2B ที่ราบรื่น

• 10 – ให้การสนับสนุนหลังการซื้อ

การสนับสนุนหลังการซื้อเป็นหนึ่งในกุญแจสําคัญในการพัฒนาความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น นอกจากนี้ยังช่วยลูกค้าในการหาวิธีใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างสม่ําเสมอ แม้จะทําธุรกรรมแล้ว ประสบการณ์ของลูกค้าก็ยังคงดําเนินต่อไป

การรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าของคุณเป็นสิ่งสําคัญในการให้บริการสนับสนุนหลังการขายที่เชื่อถือได้ บริการหลังการซื้อรวมถึงการทราบความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าเมื่อบริษัทขยายตัว นอกจากนี้ยังเกี่ยวข้องกับการให้ความช่วยเหลือในการแก้ไขปัญหาและการศึกษาผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่อง

เราเพิ่งเผยแพร่บล็อกที่พูดถึง แพลตฟอร์มข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ทําไมคุณไม่ลองดูไอเดียเพิ่มเติมล่ะ?

บทสรุป

ผู้นําต้องเข้าใจธุรกิจของตนเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าและใช้แนวทางปฏิบัติเหล่านี้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าแบบ B2B ความพยายามของคุณในการปรับปรุงบริษัทจะได้รับความช่วยเหลือหากคุณปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ได้กล่าวถึงข้างต้น

คุณสามารถเปรียบเทียบธุรกิจของคุณกับคู่แข่งได้ แต่จะยากกว่าที่จะตัดสินว่าลูกค้าคิดอย่างไร คุณจะต้องมีลูปความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อรวบรวม ประเมิน และแบ่งปันข้อมูลหากคุณต้องการทราบ ด้วยวิธีนี้ คุณจะทราบถึงความท้าทายของผู้บริโภคและวิธีจัดการกับความท้าทายเหล่านั้น

QuestionPro CX เป็นแพลตฟอร์มชั้นนําของอุตสาหกรรมสําหรับการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า ด้วยความสามารถขั้นสูงและปรับแต่งได้ QuestionPro CX จึงเป็นแพลตฟอร์มที่เหมาะสําหรับการทําความเข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า B2B ของคุณ

ด้วยความช่วยเหลือของ QuestionPro คุณจะสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าได้โดยการรับฟัง วิเคราะห์ และตอบสนองต่อเหตุผลที่แท้จริงที่อยู่เบื้องหลังความรู้สึกของพวกเขา ลองเลย!

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี