お客様に思い出に残る購買体験を提供できれば、次の販売に大きく近づくことができます。 しかし、どのようにすれば、顧客を獲得するための素晴らしい、本物の、そして成功したショッピング体験を作ることができるのでしょうか？ 読み進めてみてください！
ショッピングエクスペリエンスとは？
ショッピングエクスペリエンス」とは、お客様が企業との購入の旅路の中で感じるすべての出会いと感情のことを指します。 それは、実際の取引のかなり前から始まり、その先も続きます。
良い購買体験の重要性
なぜ企業にとって良い購買体験が重要なのか、その前にお話ししておきましょう。
顧客は、優れた購買プロセスに対して割増料金を支払うことを厭わない。 すごいと思いませんか？ その結果、顧客の行動は変化し、彼らの忠誠心はもはや価値や製品に基づくものではなく、ブランド間の主要な区別である体験に基づくものであることを示しています。
そのため、顧客ロイヤリティの獲得、ブランドパブリシティの向上、リードの獲得など、ショッピング体験が重要視されます。
購買体験の要素
購買体験を作る際に考慮すべき要素とは？ オフラインとオンラインの両チャネルにおける戦略的なアクションを導くために、4つの柱を推奨します。
ひとつひとつ丁寧に解説していきます。
緊密な連携
購買体験において最も重要な困難と行動の1つは、顧客とコミュニケーションをとり、オフラインとオンラインのすべてのチャネルを繋ぎとめることです。 オンラインショッピングでは、お客様は商品に触れたり、触ったりすることができません。 その結果、ユーザーに製品を体験させ、他の人が自分のニーズに合わせて努力していることを認識させる必要があります。
透明性
今、お客さまはより意識的に買い物をするようになっています。 購入する前に、インターネットを使って企業や商品について調べます。 その際、プロのYouTubeでの評価、Webサイトのコメント、ソーシャルメディア上のユーザー投稿などが情報源の一部となります。
サービス
それは、お客様と信頼関係を築くことに他なりません。 一回の購入にこだわるのではなく、長期的な関係を築くことに重点を置いてください。 当然ながら、実店舗では販売員がどのように表現しているか、お客様に的確なアドバイスをしているかなどを考慮しなければなりません。
デジタルの世界では、次のようなユーザーエクスペリエンス（UX）の変数を考慮する必要があります：
- モバイル体験
- 決済システムの運用について
- バーチャルコンサルタント
- お互いの説明の内容が明確
環境
環境は、ショッピング体験の重要な要素です。 実店舗やオンラインショップの装飾やビジュアル面をすべて指します。 実店舗の職場の壁の色、照明、ポスター、音楽などによっても異なります。 ネットショップでは、カタログ画像の色やデザイン、大きさ、購入ボタンの位置などが、それぞれ異なっていることがわかります。
ショッピング体験を向上させるためのヒント
1.各タッチポイントを把握する
お客さまがドアをくぐったり、ウェブサイトを訪れたりしたときから、さまざまなお客さまとの接点があることに注目してください。 実際の店舗ではすぐに出迎えてくれるのでしょうか？ お客様が欲しいものをすぐに見つけられるように、店内は整理整頓されていますか？ ECサイトを訪れたお客様は、何を見るのでしょうか？ 商品、カスタマーレビュー、カスタマーサービス、連絡先など、すべてアクセスできるようになっていますか？
オンラインと実店舗の両方を持つ企業では、これらのチャネルがどのように作用しているかに注意を払う必要があります。 直接会って買いたい人のために、オンラインで十分な商品情報を提供できるようにしておく。
2.社員の幸せが顧客の幸せにつながる
従業員の幸せは、ある意味、顧客体験に影響を与えることができます。 例えば、従業員の不満が高ければ離職率が高くなり、ビジネスが不安定に見えてしまいます。一方、幸せな従業員は忠誠心が高く、顧客に対して一貫した信頼できる知識のある顔を見せ、ブランドに対する信頼を高めます。
また、幸せな従業員は、協力し合い、思い出に残る体験を作るために必要な時間と労力を費やす可能性が高くなります。
3.優れた雰囲気の創出
実店舗は、明るく、道がわかりやすく、棚が整理されていることが望ましいのは、言うまでもないことです。 お客さまが店内を移動する際に役立つ看板や、現在実施中のキャンペーン情報を掲載した魅力的な看板は、どちらも価値のあるものです。 お店のレイアウトや構造も、お客さまの体験に大きな影響を与えることがあります。
4.ロイヤリティを意味あるものにする
顧客ロイヤリティは非常に強力です。 忠実な顧客は、長期にわたってより多くのお金を使う傾向があり、維持するためのコストが少ないという事実とあいまって、顧客の維持は売上と収益の増加を意味します。 また、ロイヤルカスタマーは、ブランドのアンバサダーとなり、周囲の買い物客に影響を与える存在となる傾向があります。
現在の顧客を維持するためにインセンティブを提供することは良いことですが、ロイヤリティ・プログラムを提供することはさらに良いことです。 いずれにせよ、ロイヤリティに報いる方法は、有意義で、できればパーソナライズされたものでなければなりません。 例えば、購買習慣に合わせた限定割引を提供することで、付加価値を高め、顧客のショッピング体験を向上させることができます。
5.顧客は迅速な会計を重視する
また、時間も貴重です。 ホッチキスの針はなるべく入り口から離す、といった注意事項を削除するのではなく、お客様が商品や看板に触れる機会を増やすということです。 複雑な、遅れた、または時代遅れの支払い方法で長い列を待つことは、彼らが購入する準備ができているときに、さらに不便です。
店舗での不満や困難は、オンライン購入の取引が困難であることが放棄されたカートにつながるように、より手間のかからない競合他社に顧客を向かわせるかもしれません。 迅速かつスムーズな割引を可能にすることで、買い物体験を向上させることができます。 イベントを開催する
店頭イベントには6割近くのお客様が集まり、サンプリングなどの戦略で売上を大きく伸ばすことができます。
結論
優れたショッピング体験は、いくつかのメリットをもたらします。 良い買い物体験をしたお客さまは、また来たいと思うものです。 満足したお客様の3分の1は、その良い経験を5人以上の人に伝え、23％は10人以上の人に伝えると言われています。
しかし、不満足な顧客は、あなたの評判を損なう可能性が非常に高い（しかし理由がないわけではない）。 多くは9～15人に嫌な経験を話すといい、少数派（13％）は
ティルは20人以上の人に伝えるが、いずれも潜在的な顧客を落胆させるものである。
結局、どの企業もお金をかけずに売上を伸ばしたいと思っているのです。 このように、お客様の買い物体験が向上することで可能になることがあるのです。 上記のヒントを参考に、顧客のロイヤルティとリテンションを高める購買体験を作り上げましょう。
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