Como descreverias o serviço que ofereces? Podemos falar de um serviço ao cliente reativo e proactivo. Certamente que tu, como cliente, já estiveste na situação de ter de esperar por uma resposta, e nós valorizamos as empresas que estão sempre dispostas a ajudar-te.
Ser proactivo no serviço ao cliente ajuda a identificar e resolver problemas na fase preliminar. Isto maximiza a resolução na primeira chamada e reduz a taxa de pedidos de informação dos clientes.
Vamos analisar mais de perto as caraterísticas do serviço de apoio ao cliente reativo e proactivo, para ver quem está em vantagem na prestação de uma melhor experiência ao cliente.
O que é um serviço ao cliente reativo?
A abordagem reactiva, também conhecida como “abordagem de reparação”, consiste em esperar que o problema surja e dedicar recursos à sua resolução. As empresas só reagem depois de o problema ter ocorrido.
As organizações que seguem esta abordagem enfrentam perdas de receitas devido ao tempo de inatividade operacional, custos de reparação, clientes insatisfeitos e danos à sua reputação.
Se tiveres um serviço de apoio ao cliente reativo, acabarás por gastar mais na resolução de problemas complexos.
O que é um serviço ao cliente proactivo?
Um serviço proactivo significa prever os problemas dos clientes e tomar a iniciativa. Trata-se de identificar e resolver os problemas dos clientes antes de estes se tornarem graves.
O serviço proactivo ao cliente pode assumir muitas formas, desde fóruns, centros de ajuda, FAQs e vídeos de instruções.
Exemplos de apoio proactivo incluem um serviço de chat ou de videoconferência que permite apoio em tempo real, uma secção de FAQ ou vídeos explicativos, webinars ou workshops que ajudam a educar o cliente.
Importância de um serviço ao cliente proactivo
Uma abordagem proactiva ao serviço de apoio ao cliente torna uma empresa produtiva e traz muitos benefícios, entre eles:
- Melhorar a fidelização dos clientes. As empresas que utilizam uma abordagem proactiva melhoram a sua taxa de retenção de clientes.
- Reduz os pedidos de suporte. Com uma abordagem proactiva, os problemas são conhecidos e orientados através de ferramentas de envolvimento do cliente antes de a sua necessidade se tornar um problema. A longo prazo, reduz o número de pedidos de bilhetes.
- Interação conversacional em vários canais. Os clientes gostam de partilhar as suas experiências nas redes sociais. Com uma abordagem proactiva, podes envolver-te na conversa e interagir com eles de uma forma que coloque a tua empresa no centro das atenções.
A maioria dos clientes gosta que as empresas os contactem proactivamente sobre questões relacionadas com o serviço de apoio ao cliente.
Vantagens de oferecer um serviço proactivo
A abordagem proactiva oferece amplas oportunidades para satisfazer as suas expectativas, construir relações de lealdade e encantar o cliente.
Se ainda estás indeciso entre um serviço de apoio ao cliente reativo e proactivo, eis algumas das vantagens do apoio proactivo que podes obter enquanto empresa:
- Manter clientes fiéis. Ao ser proactivo com os seus clientes, reforça a relação entre o cliente e a empresa. À medida que cada vez mais clientes recorrem às redes sociais para obterem apoio ao cliente, tens de estar um passo à frente para satisfazer as suas expectativas de bom serviço.
- Desenvolver a defesa da marcaO apoio proactivo não só deixa os clientes satisfeitos, como também os transforma em defensores da marca. Defensores da marca. A abordagem proactiva de colocar o cliente em primeiro lugar ajuda a criar um forte valor de marca.
- Conquista novos clientes. Quando gostas de uma marca, recomendá-la-ás de certeza aos teus amigos. O efeito viral do “boca a boca” ajuda-te a conquistar novos clientes. A adoção do método de apoio proactivo ajuda-te a chegar aos potenciais clientes e a encorajá-los a manterem-se fiéis à tua marca.
Como passar de um serviço ao cliente reativo para um serviço ao cliente proactivo?
Esperemos que, depois de conhecer algumas das caraterísticas do serviço de apoio ao cliente reativo e proactivo, tenhas optado pelo segundo. Se assim for, precisarás de uma série de ferramentas de serviço ao cliente.
Partilhamos contigo 7 dicas para passares de uma abordagem reactiva para uma abordagem proactiva:
1) Planear uma estratégia centrada no cliente
A estratégia centrada no cliente é o ingrediente-chave de um serviço ao cliente eficaz. Significa proporcionar uma excelente experiência ao cliente, orientando-o de forma proactiva ao longo de todo o processo de compra e pós-venda.
Altera a tua estratégia de comunicação com o cliente, optando por comunicar com os visitantes de forma proactiva, o que ajuda a convertê-los em clientes fiéis através da criação de uma forte confiança.
A melhor prática para ser uma empresa centrada no cliente é planear e empregar uma estratégia de cliente bem elaborada que se concentre na criação de um cliente rentável e fiel. É importante compreender o que o cliente pretende e utilizar os dados para obter informações sobre o cliente.
- O serviço proactivo ao cliente deve tornar-se um objetivo da organização.. Ser proactivo significa principalmente antecipar os problemas dos teus clientes e iniciar um contacto com eles para os ajudar.
- Utilizar as ferramentas certasPara compreender o comportamento dos clientes ao longo do seu percurso, são utilizadas várias ferramentas, como o marketing, o feedback, o envolvimento em direto, as vendas, etc.
Ferramentas como a conversação por vídeo ajudam a compreender as dúvidas e os problemas dos clientes em tempo real, bem como a prestar um melhor apoio em menos tempo.
2. Oferece um serviço ao cliente em tempo real em todos os canais.
Os clientes escolhem o seu próprio canal preferido, como o sítio Web, as redes sociais, o Facebook Messenger, etc., para se ligarem a ti. Interage com os teus clientes através dos canais que lhes são mais confortáveis, fornece um serviço ao cliente omnicanal.
Oferece apoio em tempo real aos visitantes do seu sítio Web e um chat em direto. Obtém informações valiosas através da análise dos clientes e do conhecimento do seu comportamento. Isto ajuda-te a desencadear a mensagem certa no momento certo e a proporcionar aos teus clientes a melhor experiência omnicanal.
4. Personaliza a tua comunicação
Os clientes esperam sempre que as empresas compreendam as suas necessidades e lhes forneçam informações e soluções relevantes e desejáveis.
A comunicação personalizada dá muitas vezes o mote para futuras relações. Interagir com os clientes através da sua plataforma preferida, em tempo real, deixa os clientes à vontade. Também cria confiança na tua marca e melhora a qualidade do serviço ao cliente.
Os clientes não valorizam as empresas que não se esforçam por comunicar de uma forma significativa e agradável.
5. Mede a eficácia do teu serviço ao cliente
Medir a eficácia do serviço ao cliente ajuda-te a compreender o fluxo de trabalho e a eficiência. A utilização de diferentes métricas ajuda-te a medir o nível de serviço ao cliente.
Estes são alguns dos KPIs do serviço ao cliente que te serão úteis para avaliar o serviço ao cliente reativo e proactivo:
- Taxa de conversão
- Retenção de clientes
- Tempo médio de resolução
- Inquéritos de satisfação dos clientes
- Monitorização das redes sociais
As métricas acima referidas medem a eficácia do teu serviço e a vontade dos teus clientes de recomendarem os teus produtos ou serviços a outras pessoas.
6. Dá formação aos teus empregados sobre o teu produto ou serviço.
Ter uma equipa experiente, tanto nas vendas como no serviço ao cliente, resulta numa maior confiança do cliente.
Uma boa formação sobre produtos ou serviços tem as seguintes vantagens:
- Aumenta a conversão de vendas
- Resolve rapidamente os problemas e as dúvidas dos clientes
- Feedback positivo dos clientes
Como resultado, muitas empresas tornaram o conhecimento profundo dos produtos uma parte integrante da sua marca e cultura.
7. Optimiza os teus processos internos
Uma das formas de prestar assistência proactiva é facilitar aos clientes a procura de respostas a questões comuns.
Prestar um serviço de apoio ao cliente proactivo em tempo real significa que a equipa de apoio ao cliente tem de conhecer claramente o problema com antecedência para poder apresentar uma solução. Assim, quando o cliente chega à página de ajuda, encontra os passos relevantes ou a solução para o problema.
Por isso, a definição e otimização de processos que podem abranger várias equipas, como marketing, vendas ou produto, fornece aos clientes o verdadeiro valor da solução. Para isso, a informação no teu site e redes, e em todos os canais, deve estar actualizada e organizada.
Agora que já conheces as caraterísticas do serviço de apoio ao cliente reativo e proactivo, qual delas escolherás? Se o teu objetivo é manter os teus clientes satisfeitos, provavelmente irás inclinar-te para um serviço ao cliente proactivo, uma vez que te ajudará a ter defensores da marca, que são ferramentas de marketing poderosas para impulsionar novos negócios.
As dicas acima para passar de uma abordagem reactiva para uma abordagem proactiva ajudam a aumentar a satisfação, a lealdade e as receitas da sua empresa.
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