Um programa de fidelização é um elemento fundamental da relação com o cliente e da sua fidelização. Tornou-se um instrumento essencial num contexto de concorrência acrescida e de volatilidade dos consumidores.
O comportamento de compra mudou, os consumidores de hoje estão mais bem informados, comparam preços e produtos, consultam regularmente as opiniões dos outros e adoptam uma atitude mais crítica em relação às marcas.
A diversificação da oferta de bens e serviços também tornou os consumidores mais voláteis. Nunca antes tiveram tanto controlo sobre as suas compras. Assim, para criar uma estratégia de experiência do cliente que inclua um programa de fidelização, é necessário, antes de mais, conhecer o cliente.
O que é um programa de fidelização de clientes?
Um programa de fidelização garante que os teus clientes permanecem teus clientes a longo prazo. É o resultado de uma experiência positiva e recompensa os clientes que compram ou se envolvem com a marca uma e outra vez.
Um programa de fidelização de clientes pode ser uma óptima forma de vender produtos e serviços. No entanto, também é necessário muito esforço e paciência para gerir um programa de fidelização bem sucedido.
Muitas empresas compreendem as vantagens de gerir um programa de fidelização de clientes e têm colhido os seus benefícios. São necessários muito mais recursos para adquirir um novo cliente do que para manter um cliente existente. Embora os clientes possam estar muito satisfeitos com o teu serviço, no momento em que receberem uma oferta melhor, não pensarão duas vezes antes de mudar a sua escolha.
Porquê criar um programa de fidelização?
De acordo com a Bain & Company, um aumento de 5 por cento na retenção de clientes leva a um aumento de 25% nos lucros. É devido a este enorme aumento nos negócios que muitas empresas criam programas de fidelização de clientes.
Eis algumas das razões pelas quais as empresas optam por criar e gerir um programa de fidelização.
Rentável
Encontrar um novo contacto, converter um lead num potencial cliente e gerar uma venda envolve muito dinheiro. Construir um funil de marketing e vendas também leva tempo, alguns meses em muitos casos. Conquistar novos clientes através dos já existentes é muito mais rentável do que investir na aquisição de novos clientes.
É fácil
O programa de fidelização de clientes tem como objetivo manter os clientes existentes. Já tens um canal de comunicação aberto com eles, por isso só precisas de o aproveitar ainda mais.
As boas conversas ajudam a compreender melhor os tipos de tipos de necessidades dos clientes e explica-lhes como o teu negócio lhes convém. É muito mais fácil obter ofertas de pessoas que já tiveram uma experiência positiva do que de pessoas que não tiveram qualquer interação contigo.
Reforça a marca
Quando os clientes aderem à tua marca e se identificam com ela, a tua marca torna-se mais forte. Receberão mais e-mails teus e é provável que desenvolvam uma ligação com a tua marca.
Com o passar do tempo, a confiança que têm na sua marca pode dificultar o abandono dos seus serviços por um concorrente. Quanto mais tempo permanecerem na tua empresa, maior será a probabilidade de falarem da tua marca a outras pessoas.
Marketing de referência
Quer se trate de conseguir um novo cliente ou um empregado, as referências funcionam sempre. As pessoas confiam nos seus contactos e, por isso, são mais propensas a comprar marcas conhecidas.
Os clientes que usufruem das vantagens de um programa de fidelização recomendam aos seus amigos e colegas que experimentem o mesmo. Se estes também aderirem, obtêm benefícios adicionais. Assim, sem gastar muito, gera publicidade boca-a-boca.
Tipos de programas de fidelização
Como podes decidir qual o programa de fidelização mais adequado para a tua empresa? Aqui estão 7 exemplos de programas de fidelização que te ajudarão a compreender como se adequam às tuas necessidades.
1. programas baseados em pontos
Os programas baseados em pontos são um dos programas de fidelização e envolvimento do cliente mais comuns em todo o mundo. A principal razão para a sua enorme popularidade é a sua simplicidade, o baixo custo operacional e o facto de se poder quantificar a experiência do cliente.
Atribui pontos resgatáveis a cada cliente em cada transação e aumenta substancialmente a probabilidade de o cliente repetir a transação. Existem várias formas de gere os pontospontos, que podem ser traduzidos em diferentes tipos de vales ou dinheiro que garantem uma compra futura.
Os clientes podem facilmente acumular o número total de pontos para atingir um montante substancial para uma compra futura.
Vantagens:
- A adesão gratuita facilita a participação de muitos clientes
- Há mais subscrições do que programas de fidelização baseados em taxas.
- Oferece um risco muito menor do que outros programas de fidelização.
- A automatização ajuda as empresas a evitar a interação direta com os clientes para aceder a este programa.
Desvantagens:
- O programa não oferece uma gratificação imediata aos clientes.
- Trata-se de um programa muito comum, que faz desaparecer o fator “especial”.
- As vantagens das transacções, por si só, ajudam a reter os clientes, mas não tanto a fidelizá-los.
2. Programas de recompensa baseados em parcerias
O conceito de formação de alianças e e de proporcionar benefícios ao cliente está a ganhar força em quase todos os sectores, seja no retalho ou nos serviços. A concessão de descontos e recompensas resgatáveis em todas as marcas parceiras é um método amplamente utilizado para alargar os benefícios da fidelização aos clientes.
Podem ser estabelecidas parcerias e alianças com marcas parceiras para definir um programa conjunto de benefícios para o cliente.
Vantagens:
- As marcas e as empresas têm acesso a uma base de clientes mais alargada.
- Os prémios ganhos pelos clientes podem ser utilizados em vários locais
- O financiamento do marketing e das recompensas é partilhado com os parceiros, o que reduz os custos operacionais.
Desvantagens:
- Os dados recolhidos no âmbito deste programa são propriedade da associação.
- Os retalhistas não conseguem diferenciar o seu programa de fidelização
- A tua empresa pode correr o risco de os clientes trocarem os seus prémios por um concorrente.
3. sistemas de fidelização de membros por níveis
A sistema de fidelização de membros A classificação por níveis classifica os clientes de acordo com o seu comportamento, histórico de compras, padrões de compra e muito mais. Com base nestes parâmetros, cada cliente é colocado numa categoria ou nível, que, em última análise, decide a extensão dos benefícios a que cada cliente tem direito. S
Pode ser facilmente gerida através de integrações ou de aplicações de experiência do cliente, que são perfeitas para incentivar compras mais direcionadas por parte dos clientes.
Tens de manter os clientes motivados para que procurem aumentar a sua classificação, subir de nível e fazer novas transacções. Se atingires determinados níveis e alcançares classificações, podes ser recompensado com presentes, cupões ou grandes descontos para futuras transacções.
Além disso, os sistemas de fidelização por escalões são também uma forma eficiente de criar segmentos de clientes significativos e oferecer planos específicos para cada segmento. Isto garante que o teu programa de fidelização e envolvimento é relevante para cada cliente.
Vantagens
- Concentra-se nos clientes de maior valor, ajudando a aumentar as receitas.
- Os níveis ajudam a responder às necessidades dos clientes e a melhorar a sua experiência.
- Incentiva os clientes a empenharem-se mais para elevarem o seu estatuto
- É menos provável que as adesões sejam canceladas em comparação com outros programas de fidelização.
- Altamente personalizável
Desvantagens:
- Os clientes de nível inferior tendem a não ser muito empenhados.
- As relações com os clientes podem ser prejudicadas se, por qualquer razão, reduzires um nível de adesão.
- Os membros de nível inferior não são muito participativos, pelo que preferem o programa gratuito baseado em pontos.
4. Programa de fidelização pago
Este é um dos métodos mais diretos para interagir com os clientes e tirar partido da gratificação instantânea. Em um calendário de pagamentosO cliente tem de pagar um determinado montante de base para ter direito a descontos, produtos, vendas ou serviços exclusivos. São também conhecidos como benefícios VIP ou de adesão premium, popularizados principalmente pelas empresas de distribuição de cartões de crédito.
No entanto, convencer os clientes a pagar uma taxa de adesão antecipadamente pode ser um desafio. Por conseguinte, é frequentemente preferido por empresas que visam clientes de elite que procuram uma adesão premium.
Vantagens:
- Uma base de clientes empenhada vê o valor e incentiva outros clientes a fazê-lo também.
- É um dos programas de fidelização mais fáceis de compreender pelos clientes.
- Os fundos gerados pelos membros podem ser utilizados como rendimento auxiliar ou mesmo para cobrir os custos do programa.
Desvantagens:
- Os clientes de nível inferior podem afastar-se facilmente.
- A gestão eficaz deste programa é uma tarefa muito difícil.
- Os pedidos de clientes para este programa são relativamente mais elevados do que para outros programas.
5. Programas baseados no valor
O valor central da gestão de uma empresa é estabelecer uma ligação mais profunda com os clientes para os reter. Os programas baseados no valor são respeitados não só pela sua abordagem alargada à recompensa dos clientes fiéis, mas também porque ajudam a construir relações duradouras com os clientes, aumentando a sua taxa de fidelização.
As compras dos clientes podem ser convertidas em dinheiro, tal como nos programas de programas de pontos, e depois a tua empresa pode doar uma determinada percentagem do valor da compra a programas de caridade ou de assistência social.e depois a tua empresa pode doar uma determinada percentagem do valor da compra a programas de caridade ou de assistência social.
Este programa tem um valor especial tanto para os clientes como para a empresa, uma vez que as recompensas oferecidas pela fidelidade e retenção dos clientes beneficiam o mundo e, a nível ético, este programa é um dos melhores programas para as empresas.
Vantagens:
- Contribui para a sociedade.
- Ajuda a estabelecer uma confiança moral e ética entre a empresa e o cliente.
- É mais fácil de executar do que outros programas.
Desvantagens:
- Os clientes não recebem recompensas reais, o que pode afastar alguns deles.
- É necessária uma investigação aprofundada sobre as instituições de caridade ou os programas de assistência social para os quais pretendes fazer um donativo.
6. Programas de gamificação
Através da gamificação, a tua empresa pode envolver os clientes e aumentar a sua fidelidade.
Ao oferecer jogos envolventes, a tua empresa pode aumentar a retenção e, em última análise, a fidelização dos clientes. Este programa pode ser direcionado para os primeiros clientes, incentivando-os a tornarem-se clientes habituais da tua empresa.
Vantagens:
- Um programa de fidelização atrativo
- Facilmente executável
- Os novos clientes podem obter incentivos para voltarem a interagir com a tua empresa, caso ainda não o tenham feito.
Desvantagens:
- Não é possível prever quantos clientes estão dispostos a participar.
- O facto de não receberes recompensas pode fazer com que os clientes se sintam derrotados e não queiram voltar a participar.
Programa de fidelização online
Um programa de fidelização em linha é uma estratégia de marketing utilizada pelas marcas que recompensa os compradores com incentivos ou pontos de fidelização sempre que fazem compras no seu sítio Web. Os pontos são atribuídos para que o cliente continue a comprar com a mesma marca em compras futuras ou para se habilitar a ofertas gratuitas.
A implementação de um programa de fidelização online faz agora parte da estratégia de marketing de quase todos os profissionais do comércio eletrónico. Esta opção é geralmente integrada na página de checkout, para que os clientes possam pagar as suas compras com o cartão da marca, sem se preocuparem com falhas, erros e omissões, especialmente pagando com múltiplos métodos combinados com vouchers e cartões de fidelização.
Inclui também a utilização de ferramentas digitais, como as mensagens instantâneas e o correio eletrónico, inquéritos de satisfação em linha em linha e muito mais.
Como funcionam os programas de fidelização? Para começar, o cliente faz uma compra e recebe pontos na sua carteira. Este é basicamente um gesto da marca para agradecer aos clientes por terem escolhido a sua marca para comprar.
Depois de receberem pontos de fidelidade, os clientes podem trocá-los por um desconto na sua próxima compra.
O que é interessante é que se trata de um ciclo contínuo em que os clientes são recompensados com cada compra. Assim, os clientes continuam a comprar, sendo recompensados.
Os tipos de programas de fidelização variam de empresa para empresa, mas todos eles se centram num objetivo: a fidelidade à marca ou, em suma, a fidelidade do consumidor.
Como criar programas de fidelização de clientes bem sucedidos?
- Assegura que as interações com os clientes são significativas.
O programa de fidelização de clientes é uma interação entre os seus clientes e a marca. Certifica-te de que está alinhado com a imagem positiva da tua empresa.
Os teus clientes optaram por fazer parte do programa de fidelização porque apreciam os teus serviços e pretendem continuar a ser teus clientes. Por conseguinte, qualquer comunicação posterior da tua parte só deve acrescentar valor. Ajuda-os com as suas questões ou verifica se estão a obter o máximo valor dos teus produtos e serviços.
Lembra-te que, se não proporcionares uma boa experiência, corres o risco de os perder para a concorrência. Esta pode ser uma tarefa difícil ao longo do tempo, especialmente em situações em que os representantes de conta mudam.
Nestes casos, existem ferramentas que permitem registar todas as chamadas e e-mails que lhes são enviados, bem como as notas e acções que tomam para se manterem em contacto.
- Destaca as vantagens do teu programa de fidelização
Ninguém quereria aderir a um programa se não obtivesse benefícios razoáveis. Podes lembrar aos clientes os benefícios do programa, como pontos de bónus ou descontos em dinheiro. Envia-lhes regularmente um e-mail informando-os sobre como podem ganhar mais prémios e as várias formas de os utilizar.
- Recompensa os membros do programa de fidelização de clientes
As experiências emocionais têm um efeito duradouro no cérebro humano em comparação com as simples interações transaccionais. Quando recompensas os teus clientes, eles criam uma ligação emocional com a tua marca. É mais provável que partilhem as suas histórias com outras pessoas e recomendem a tua empresa.
- Partilha as histórias de sucesso dos teus clientes
A positividade gera positividade. Partilha histórias de clientes satisfeitos e como beneficiaram da tua empresa. Também podes pedir aos clientes que partilhem a forma como gostaram das recompensas que receberam enquanto fizeram parte do programa. Isto manterá o ânimo dos outros membros do programa elevado e fará com que queiram continuar a fazer parte do programa.
Sinais de um programa de fidelização que funciona bem
As plataformas especializadas em fidelização de clientes oferecem recursos para gerir a experiência do cliente após a compra. O QuestionPro pode ajudar-te a seguir métricas vitais, como a rotatividade de clientes, as taxas de resposta e as taxas de retenção.
Isto permitir-te-á avaliar o desempenho do teu programa de fidelização e a forma como os clientes se sentem em relação à empresa como um todo.
Taxa de retenção de clientes
Isto indica quanto tempo os clientes permanecem contigo. Se o teu programa de fidelização tiver sido bem sucedido, deverás assistir a um aumento gradual do número de clientes retidos. Se não, então tens de olhar para trás para ver o que não está a funcionar e como o podes melhorar.
Pontuação do promotor líquido
Os NPS mede a fidelidade do cliente e é um indicador da experiência do cliente. Pode ser medido através da realização de um inquérito de satisfação do cliente e do cálculo da pontuação com base nas respostas.
Se a pontuação for de 8-10, os clientes são considerados promotores, ou seja, é mais provável que indiquem a tua empresa a outras pessoas. Uma pontuação de 6-7 implica que os clientes são passivos e permanecerão neutros quando se trata de te recomendar. Qualquer pontuação inferior a 5 significa que os clientes são detractores e estão insatisfeitos. Se a sua voz não for ouvida, podem deixar-te.
Um bom programa de fidelização de clientes deve melhorar a experiência dos passivos e dos detractores e, eventualmente, transformá-los em promotores.
Conclusão
O teu o conhecimento do cliente é essencial para a qualidade e o desempenho do teu programa de fidelização. Um bom programa de fidelização deve ser atrativo, moderno e gratificante, e deve também proporcionar aos clientes afiliados ofertas personalizadas que se adaptem ao seu perfil e à sua comportamento de compra.
Para conhecer com precisão o perfil e o comportamento dos seus clientes, é necessário conhecer os seus clientes e, neste caso, os seus programas de feedback dos clientes permite uma ligação direta e personalizada com os clientes e ajuda na implementação de todo o tipo de programas de fidelização.
Se queres recolher feedback dos teus clientes, o QuestionPro pode ajudar-te. Consulta o nosso produto especializado em experiência do cliente: QuestionPro CX e obtém e acompanha o feedback dos seus clientes em todos os pontos de contacto.
Se queres saber como funciona ou se tens um projeto em preparação, não hesites em contactar-nos e pedir uma demonstração da nossa plataforma para esclarecer todas as tuas dúvidas!
