Medir a taxa de resposta do teu inquérito pode ser difícil, as taxas de resposta variam muito de um inquérito para outro e há uma série de factores que as podem influenciar, mas se estiveres consciente deste pequeno inconveniente podes tornar a margem de erro menor, ou seja, se investigares estes factores saberás dados precisos que te darão a oportunidade de tomar medidas para melhorar a tua taxa de resposta e conseguir um inquérito com um elevado nível de participação.
Por isso, decidi escrever sobre o que é a taxa de resposta em si e quais são os factores mais comuns que a afectam.
Taxa de resposta:
Em geral, é preferível obter uma taxa de resposta elevada (80% ou mais) a partir de uma pequena amostra aleatória do que uma taxa de resposta baixa a partir de uma amostra de maior dimensão. Mas até este padrão se quebra quando olhamos para as diferenças entre o público da amostra.
Os inquéritos distribuídos internamente, como os utilizados para medir o clima de trabalho (empregados), têm geralmente uma taxa de resposta mais elevada (muito mais elevada) do que os distribuídos a audiências externas, por exemplo, estudos de mercado (clientes).
Os inquéritos internos obtêm uma taxa de resposta superior a 35% (média) em comparação com uma taxa de resposta média de 10-15% para estudos externos.
Para chegar a esta conclusão, temos de analisar a situação em que ambos os públicos se encontram e temos de começar pelo que os motiva:
É provável que o inquérito aos trabalhadores seja muito bem orientado (desde que o tenhas feito tendo em mente os teus trabalhadores) e, por conseguinte, é provável que todos os trabalhadores tenham uma boa razão para responder (uma vez que as decisões serão tomadas com base nos resultados).
O problema com os inquéritos externos, mesmo em grupos muito bem segmentados, é não conseguir chegar ao tipo certo de inquiridos e, infelizmente, independentemente do incentivo que lhes deres, simplesmente não será do interesse daqueles que recebem o teu inquérito.
Só obtém taxas de resposta superiores a 85% (85 pessoas em cem) quando os inquiridos estão motivados e o inquérito está bem feito. No entanto, as taxas de resposta também podem descer consideravelmente para menos de 2% (2 em cem) quando se dirige ao público errado, os dados de contacto não são fiáveis ou quando não há motivação para responder ao inquérito.
Quais são os factores que afectam a taxa de resposta dos inquéritos?
Os factores que influenciam as taxas de resposta são praticamente todos, podemos começar por falar até da forma como será distribuído(inquéritos em linha vs inquéritos em papel), podemos continuar com o incentivo (um cartão de oferta ou talvez uma conta gratuita no teu site):
- Fidelidade do cliente: As pessoas que inquiriste sentem uma ligação à tua marca? Um maior número de inquiridos fiéis conduzirá a um maior número de respostas.
- Marca: Um inquérito distribuído por uma marca reconhecida pelo público obterá um maior número de respostas do que um inquérito distribuído por uma marca pouco conhecida.
- Dados demográficos: Devido a uma miríade de factores que influenciam este ponto, há regiões onde é mais provável obter respostas do que outras.
- Público: Se o teu público for constituído por pessoas que nasceram na tecnologia (nativos), terás uma taxa de resposta mais elevada se decidires fazer os teus inquéritos online; no entanto, se o teu público for constituído por reformados, terás de procurar um método de distribuição alternativo.
Importância de medir as taxas de resposta aos inquéritos
A taxa de resposta de um inquérito confere credibilidade à investigação e aos resultados subsequentes. Uma taxa de resposta baixa pode prejudicar o poder estatístico dos dados recolhidos e, por sua vez, afetar a fiabilidade dos resultados.
Uma taxa de resposta fraca significa que o teu inquérito não é indicativo de toda a população ou de uma população maior. Dois factores que ditam a importância das taxas de resposta do inquérito são:
- Objetivo da investigação:
Se o objetivo do estudo é projetar os resultados para uma população maior, como por exemplo, feedback de produtos, tendências de utilização, etc., é importante ter uma taxa de resposta mais elevada para avaliar a eficácia da realização do inquérito.
Se o estudo de investigação for de natureza exploratória, como acontece com os estudos que procuram compreender as atitudes gerais, a representação não é tão importante e, por conseguinte, taxas de resposta mais baixas não afectam o resultado da investigação.
- Análise dos dados:
Se o inquérito recolher uma taxa de resposta inferior, os dados recolhidos e analisados não podem ser considerados representativos da população em geral. O facto de o número de respostas ser demasiado reduzido apenas prejudica a capacidade de realizar testes significativos ou mesmo análises estatísticas completas.
Dicas para uma boa taxa de resposta aos inquéritos
Algumas dicas para obter uma boa taxa de resposta no teu próximo inquérito são:
- Dirige-te ao teu público: Considera uma variedade de fontes para potenciais inquiridos. Para além das listas de correio eletrónico, por exemplo, publica inquéritos em grupos e comunidades da Web.
- Personaliza os convites por correio eletrónico: Os convites personalizados por correio eletrónico têm uma recordação muito elevada da marca na mente do inquirido e resultam num maior número de respostas.
- Informa os inquiridos com antecedência: É possível obter uma boa taxa de resposta se o inquérito não surpreender os potenciais inquiridos.
- Inquérito incorporado no sítio Web: Há uma maior probabilidade de resposta quando um potencial inquirido está numa página Web e aparece um inquérito de avaliação.
- Telemóvel: O inquérito deve ser optimizado e funcionar num dispositivo móvel. Devido à facilidade de utilização dos dispositivos móveis, esta plataforma aumenta a probabilidade de uma boa taxa de resposta ao inquérito.
- Não faças perguntas que já sabes: Fazer perguntas irrelevantes ou sem importância pode diluir a seriedade de um inquérito e levar o inquirido a abandoná-lo, pensando que é uma perda de tempo.
Taxa de resposta ao inquérito de acordo com o método de distribuição
A forma como distribuis o teu questionário é muito importante. Aqui estão algumas médias estimadas que obterás se distribuíres o teu inquérito através dos seguintes métodos:
- Os inquéritos telefónicos. Se o inquirido conhecer o remetente do inquérito, a taxa de conclusão poderá ser superior a 70%. Ao contrário de receberes um inquérito de uma marca desconhecida, nesse caso a taxa seria baixa.
- Inquéritos que incluem apenas uma pergunta sobre o Net Promoter Score (NPS) tem uma das taxas de resposta mais elevadas, superior a 90%. Isto deve-se à facilidade com que o inquirido dá uma resposta negativa ou positiva.
- Os inquéritos num sítio Web também têm uma elevada taxa de resposta, superior a 80%. A caraterística destes inquéritos é que não são invasivos, uma vez que o inquirido está a interagir com a marca, o que aumenta a probabilidade de resposta.
- Os inquéritos postais. Estes quase nunca são aplicados, principalmente devido à logística envolvida no seu envio, mas, mesmo assim, estima-se que tenham uma taxa de resposta de pouco mais de 10%.
- Os inquéritos por correio eletrónico oscilam entre 20% e 30%, consoante o valor da marca e o tempo de resposta às perguntas.
- Os inquéritos no terreno têm uma taxa de resposta superior a 20%, embora a localização do inquérito possa ter impacto no número de respostas completas, por exemplo, quando não é possível encontrar a pessoa a inquirir.
- Os inquéritos inquéritos f2f pode obter entre 20% e 55% de respostas completas. Isto varia igualmente entre a confiança do inquirido na pessoa ou na marca que está a realizar a investigação e a confiança do inquirido na pessoa ou na marca que está a realizar a investigação.
Outros números interessantes das respostas ao inquérito
Alguns números interessantes das respostas ao inquérito são:
- O envio de um pedido de inquérito com uma linha de assunto ou pedido vago reduz a taxa de resposta de um inquérito em 11%.
- Foi demonstrado que os pedidos de inquéritos personalizados têm uma taxa de resposta 7,8% mais elevada do que os pedidos de inquéritos não personalizados.
- Envia um lembrete de questionário alguns dias após o primeiro envio pode aumentar a resposta ao questionário em 14% cada vez que um lembrete é enviado.
- Verifica-se uma queda média de 17% se o inquérito tiver mais de 12 perguntas ou demorar mais de 5 minutos a ser concluído. A queda é maior, chegando a 40%, se o inquérito demorar mais de 10 minutos a ser concluído.
- Verifica-se uma queda de cerca de 80% na taxa de resposta ao inquérito se o inquirido se sentir desconfortável com perguntas demasiado pessoais, como as demográficas, ou se não estiver convencido de que as respostas serão tratadas com absoluto anonimato.
- Quando motivados a responder a um inquérito com benefícios monetários ou não monetários ou qualquer outra forma de incentivo, a resposta ao inquérito pode aumentar de 2% para 85%.
O resultado final é que a taxa de resposta ao inquérito aumenta quando o design é bom e o inquirido tem uma recordação de marca muito elevada. No entanto, tendo em conta muitos dos factores acima referidos e calculando a sua média, a taxa média de resposta ao inquérito é de 33%.
Valores de referência da taxa de resposta ao inquérito
A taxa de resposta de um inquérito difere de domínio para domínio e de indústria para indústria.
- A taxa de resposta aos inquéritos inquéritos B2B varia entre 23% e 32%. A taxa de resposta depende do tipo de inquérito. Por exemplo, os inquéritos que medem a saúde das relações têm uma taxa de resposta muito elevada, enquanto os inquéritos que solicitam feedback sobre actualizações de produtos ou serviços geralmente não se saem tão bem.
- Para os inquéritos B2C, a taxa de resposta é muito mais baixa, de 13% a 16%. O extremo superior do espetro é constituído pelos inquéritos transaccionais. A diferença entre os inquéritos B2B e os inquéritos B2C, no entanto, é o número de potenciais inquiridos. Os inquéritos B2C têm um número exponencialmente maior de respostas.
- Os inquéritos de satisfação do cliente representam normalmente 33% das taxas de resposta aos inquéritos. No entanto, este número flutua de acordo com o valor percebido da marca na mente do inquirido.
- Os inquéritos internos têm uma taxa de conclusão entre 30% e 40%, enquanto os inquéritos externos têm uma taxa de conclusão entre 10% e 13%. Os diferentes níveis de motivação de cada um destes inquiridos têm muito a ver com uma mudança tão grande na taxa média de resposta.
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