Antecipar os desejos e as necessidades de cada cliente é muito difícil. Há clientes que estão realmente satisfeitos com o teu produto ou serviço, mas há outros que têm problemas. É por isso que hoje vamos falar sobre como lidar corretamente com as queixas, reclamações e sugestões dos clientes.
É importante que estabeleças um processo que garanta uma boa relação com o cliente, mesmo depois de ter sido cometido um erro, e que evite que este abandone a tua empresa com raiva.
O mais importante é que o feedback do cliente chegue ao departamento certo para tornar o produto ainda melhor no futuro.
Vejamos alguns dos factores que deves ter em conta para lidar eficazmente com queixas, reclamações e sugestões e com o teu público.
O que é a gestão de queixas, reclamações e sugestões?
O termo gestão de reclamações descreve o tratamento das reclamações dos clientes numa empresa. O seu objetivo é reforçar a fidelização dos clientes bem como a garantia de qualidade.
As críticas devem ser avaliadas de forma sistemática e ordenada e utilizadas para criar um impacto positivo. Parte-se também do princípio de que o problema que provocou a crítica do cliente é resolvido.
Quase todas as empresas recebem reclamações dos seus clientes; ninguém está completamente imune a elas. À medida que uma empresa cresce, o número de reclamações tende a crescer também.
Eventualmente, o número de queixas é tão elevado e a estrutura da empresa tão complexa que tem de ser introduzido um processo de gestão de queixas e reclamações.
A cliente insatisfeito A pessoa que não tiver a sua opinião tida em conta deixará provavelmente de confiar na tua oferta e dirá aos outros que está frustrada e zangada. Lembra-te que, na era da Internet, as queixas chegam muitas vezes a lugares inimagináveis.
A gestão de queixas, reclamações e sugestões é o tratamento metódico das críticas dos clientes. É necessário desenvolver estratégias e determinar onde devem ser recebidas, como reagir e a que serviços ou pessoas devem ser transmitidas as informações obtidas.
A atribuição de responsabilidades também faz parte da gestão de reclamações. Só quando estiver claro quem é responsável por quê é que as críticas negativas se podem transformar em algo positivo.
Passos para tratar as queixas, reclamações ou sugestões dos clientes
A gestão das reclamações faz parte da gestão da relação com o cliente. O processo completo de gestão de queixas, reclamações e sugestões permite-nos atingir dois objectivos:
- A satisfação do cliente: A gestão das reclamações deve reduzir a insatisfação dos clientes e, idealmente, até reforçar a sua fidelidade.
- Garantia de qualidade: Através do tratamento das reclamações, o feedback dos clientes chega aos departamentos competentes e contribui para a melhoria do produto ou serviço.
Tarefas de tratamento das queixas e reclamações dos clientes
Os objectivos acima referidos influenciam as tarefas e, consequentemente, também os procedimentos para o tratamento de queixas e reclamações.
De acordo com os objectivos de satisfação do cliente e de garantia da qualidade, as tarefas podem ser agrupadas em duas áreas. Assim, existem várias tarefas que, na sua maioria, contribuem para uma relação positiva com o cliente.
- Simplifica as reclamaçõesPara que os clientes insatisfeitos se dirijam primeiro a ti em vez de manifestarem a sua insatisfação nas redes sociais, deves oferecer a oportunidade de fazer comentários e/ou sugestões da forma mais simples possível, por exemplo, através de uma caixa de sugestões em linha.
Só quando a crítica justificada do cliente te for comunicada pela primeira vez, poderás utilizar a reclamação de forma positiva. - Certifica-te de que o primeiro contacto é positivoO cliente deve sentir que está em boas mãos quando apresenta uma reclamação.
Para tal, o pessoal com formação específica deve aceitar críticas e fazer com que o cliente insatisfeito sinta que a sua opinião é importante.
- Concebe o processo de forma claraDeve ser claro quais as observações que devem ser remetidas a que serviços. A tarefa da gestão de reclamações consiste, portanto, em criar estruturas e clarificar responsabilidades.
- Toma medidas diretasAlgumas acções devem ser iniciadas imediata e diretamente após o contacto com o cliente.
A escolha entre um desconto de preço ou uma mudança de produto depende de cada caso. No entanto, as diferentes opções (caso existam) devem ser determinadas de antemão.
Por outro lado, uma queixa deve também ter um efeito a longo prazo nos processos da empresa, pois só assim se pode melhorar a qualidade do desempenho de uma forma sustentável.
- Analisa os comentáriosAs reclamações dos clientes não seguem um formulário normalizado. Por conseguinte, todos os comentários devem ser avaliados de acordo com o seu conteúdo e com a intenção do cliente. Isto permite reconhecer padrões, estabelecer prioridades e implementar medidas. Convido-te a saber mais sobre as vantagens de ter um sistema de circuito fechado.
- Realiza uma auditoria de gestãoO próprio tratamento das queixas, reclamações e sugestões deve ser objeto de auditorias regulares, para que não surjam procedimentos negativos. Além disso, as auditorias podem revelar possíveis formas de otimizar os processos.
- Emite relatóriosOs relatórios baseados em auditorias fornecem aos decisores indicadores importantes. Estes podem constituir a base para iniciar mudanças.
- Utiliza as informações recolhidasOs dados recolhidos pela gestão de reclamações permitem frequentemente tirar conclusões.
A informação adquirida fornece frequentemente parâmetros de referência para a garantia de qualidade e pode, subsequentemente, contribuir para melhorar o desempenho da produção e do serviço.
Termos e condições gerais
Para que as tarefas de tratamento das queixas sejam bem sucedidas, devem ser cumpridas determinadas condições gerais: em primeiro lugar, é necessária uma estrutura organizativa.
Por isso, a gestão de queixas, reclamações e sugestões deve ser uma componente fixa na empresa e também reconhecida como um fator importante pela administração da empresa.
Então, vale a pena encontrar o pessoal certo e formá-lo adequadamente. Isto aplica-se especialmente ao contacto direto com o cliente. Os empregados devem ser capazes de lidar com situações de stress, uma vez que nem todos os clientes são construtivos nas suas críticas.
Por último, uma infraestrutura funcional também faz parte das condições gerais. Refere-se principalmente à implementação de uma software de experiência do cliente software que ajuda a obter feedback e a tomar medidas após comentários negativos ou positivos.
Procedimentos para o tratamento das queixas, reclamações e sugestões dos clientes
Para que o cliente possa apresentar uma reclamação, a tua empresa deve estabelecer opções simples para dar feedback.
Pode ser uma linha direta, um chat ou um endereço de correio eletrónico, mas os comentários também podem ser apresentados através de formulários Web.
As empresas devem sempre indicar explicitamente estas opções. Desta forma, os clientes são incentivados a dar a sua opinião.
Depois disso, processa o pedido de indemnização. Aqui, a simpatia e a compreensão por parte do funcionário formado desempenham um papel importante. Certifica-te de que os teus clientes também sabem quais as medidas que serão tomadas após a sua crítica.
Na medida do possível, o cliente deve poder compreender as consequências da sua reclamação. No entanto, por vezes, a comunicação contínua sobre uma determinada questão não é economicamente viável.
Por conseguinte, os profissionais das empresas têm de avaliar que tipo de resposta ainda faz sentido nesse momento e qual seria uma resposta razoável.
O passo seguinte é tratar a reclamação do cliente. Isto também inclui canalizá-la para o departamento competente.
Para muitos clientes, é suficiente saber que a sua opinião foi aceite com apreço e que conduzirá a uma mudança. Outros, porém, precisam de mais ação para ficarem satisfeitos.
Para isso, o teu pessoal de apoio deve ter os recursos certos à sua disposição. Neste passo, o funcionário responde diretamente ao cliente e oferece-lhe um desconto, uma troca de produto, uma reparação ou qualquer outra vantagem.
Ao mesmo tempo, inicia a execução das tarefas internas. A reclamação recebida é analisada e categorizada, fornecendo assim informações sobre o que precisa de ser alterado na empresa.
Posteriormente, são realizadas tarefas de auditoria e de elaboração de relatórios, ou seja, o próprio processo de tratamento das queixas é revisto.
Ao mesmo tempo, a eficácia também é avaliada: a satisfação do cliente é adequadamente representada pela reclamação recebida? Neste contexto, uma solução pode consistir em encorajar o incentivo à apresentação de queixas.
Prepara a informação de auditoria e apresenta-a aos quadros da empresa ou a outros decisores. Este ramo da gestão de sinistros ocupa-se também da execução.
Os dados recolhidos e preparados devem ser utilizados para melhorar a gestão da qualidade.
Podem ser pormenores que dizem respeito a uma pequena fase da produção e que podem ser implementados rapidamente. A longo prazo, no entanto, é possível iniciar mudanças estruturais que têm um impacto em toda a empresa.
Dicas para gerir queixas, reclamações e sugestões
Aqui estão algumas dicas para te ajudar a conquistar os teus clientes através de um serviço de excelência.
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Convida-os a dar feedback
Um cliente que se queixa não é um incómodo, mas sim uma oportunidade para melhorar. Através do seu feedback, obtém informações importantes sobre os seus produtos ou serviços.
Quando a sua raiva diminui e recebem um apoio satisfatório da tua parte, é mais provável que percebam que a tua empresa está orientada para o cliente.
Os clientes insatisfeitos que nem sequer te avisam são muito piores. Por esta razão, é absolutamente necessário pedir-te o feedback do cliente.
É claro que toda a gente gosta de receber feedback positivo, mas o desenvolvimento contínuo funciona melhor quando as falhas são apontadas. Por isso, torna o mais fácil possível para os teus clientes manifestarem as suas preocupações contigo. Fá-los sentir que a sua opinião é realmente importante.
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Ouve com atenção o que os teus clientes têm para dizer.
Se um cliente exprime a sua insatisfação, a primeira coisa a fazer é deixá-lo exprimir a sua preocupação. Muitas vezes, o cliente não consegue especificar a causa exacta da sua revolta.
Por conseguinte, as perguntas de acompanhamento Também consideras que a escuta é uma parte essencial. Desta forma, mostras ao cliente que estás interessado e podes obter informações importantes para melhorar o produto.
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Responde rapidamente
Poucas coisas irritam tanto um cliente insatisfeito como ficar eternamente à espera ao telefone. Mas isso não significa que as empresas só devem responder o mais rapidamente possível aos clientes que as contactam.
Devem também concentrar-se em responder o mais rapidamente possível aos clientes que expressam as suas preocupações por correio eletrónico e nas redes sociais. Caso contrário, o atrito com o cliente continua a crescer e acaba por chegar a um ponto em que o controlo de danos já não é possível.
No entanto, se uma empresa tiver um sistema claro de tratamento de queixas, este tipo de problema não deverá ocorrer.
Aqui estão algumas boas opções para melhorar o teu sistema de atendimento ao cliente online.
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Assume a culpa
Por vezes, parece que o problema não teve origem na tua empresa ou no teu produto, mas sim no próprio cliente. No entanto, nunca lhe deves dizer isso.
Obviamente, não é uma boa ideia culpar clientes que já estão chateados e zangados, especialmente porque estão a contribuir para o sucesso da tua empresa com o seu pagamento.
Em segundo lugar, a sua reclamação pode também contribuir para melhorar a tua oferta. Talvez as instruções de utilização possam ser mais simples ou a comunicação em geral possa ser melhorada. Em qualquer caso, deves assumir toda a responsabilidade pelo problema.
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Pensa em soluções
Por um lado, um cliente insatisfeito gostaria de descarregar a sua frustração em ti. Mas, por outro lado, precisa de uma solução para o seu problema. É por isso que não basta seres simpático.
Oferece soluções sensatas, de preferência antes de o cliente fazer as suas próprias exigências. Desta forma, mantém o controlo e pode também determinar melhor os custos de compensação acumulados. Independentemente da importância do cliente, também podes adaptar a solução ao cliente.
Conclusão
Um bom tratamento de queixas, reclamações e sugestões significa querer realmente ajudar e saber o que os clientes pensam, e reconhecer este feedback como uma oportunidade para melhorar a sua empresa.
Se também o conseguires, os clientes insatisfeitos tornar-se-ão clientes habituais.
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