Quando foi a última vez que gostaste tanto de uma marca que a quiseste recomendar a um amigo, colega ou familiar? Talvez tenhas encontrado um inquérito de chat NPS e recomendado o serviço prestado, ou talvez não tenhas tido uma boa experiência e tenhas deixado um feedback negativo. A verdade é que fazer um inquérito por chat é um dos canais de contacto mais utilizados pelas empresas para avaliar o seu serviço.
O NPS não só ajuda as empresas a medir a satisfação do cliente a satisfação do cliente mas também a fidelidade do cliente. E a lealdade é medida pelo facto de as pessoas recomendarem ou não os teus produtos ou serviços a quem achas? Sim, adivinhaste, aos seus familiares, amigos e colegas.
Manter os clientes satisfeitos é uma das principais prioridades de todas as organizações, e fazer melhorias contínuas nos serviços ao cliente com base no seu feedback é muito importante para o crescimento organizacional. É por isso que a realização de um inquérito sobre o carvão utilizando a pergunta ao Net Promoter Score é uma óptima ideia para o conseguir.
“O serviço ao cliente não deve ser um departamento, deve ser toda a empresa” -TonyHsieh, CEO da Zappos
Como funciona um inquérito NPS
Para começar, pede-se aos clientes ou consumidores que classifiquem a probabilidade de recomendarem uma organização, empresa ou marca à sua família, amigos ou colegas, numa escala de 0 a 10 pontos. O cliente tem de escolher um número exato entre 0 e 10 (sendo 0 o valor mais baixo e 10 o mais alto).
Dependendo do número escolhido na escala, os clientes são classificados em: detractores, passivos e promotores.
Se, nos resultados do teu inquérito por chat, o cliente que recebeu o serviço deu uma classificação de 0 a 6, este é considerado como parte dos detractores, ou seja, faz parte do grupo de pessoas que não recomendariam a tua marca e que, de facto, poderiam até dizer coisas negativas sobre ela.
Se o cliente der uma classificação de 7 a 8, considera-se que está entre os passivos, entre aqueles que provavelmente recomendarão a tua marca e talvez até fiquem com ela.
Se o cliente der uma pontuação de 9 a 10, é considerado parte dos promotores, o grupo de pessoas que são fiéis à tua marca e que a recomendariam aos seus amigos, colegas ou familiares.
Como é calculado o Net Promoter Score?
Supõe que realizaste um inquérito por chat utilizando a pergunta NPS a 100 pessoas e recebeste respostas de todas elas. As respostas seriam divididas da seguinte forma:
Fórmula do Net Promoter Score(Número de promotores – número de detractores) / (número de participantes) x 100
Digamos que recebeste 100 respostas e que estas são as que os participantes disseram:
- 10 respostas situam-se no intervalo de 0 a 6 (detractores).
- 30 respostas situam-se no intervalo de 7 a 8 (passivo).
- 60 respostas situam-se no intervalo de 9 a 10 (promotores).
Se souberes como funciona um inquérito NPS, vais perceber que, calculando as percentagens, temos 10% de detractores, 30% de passivos e 60% de promotores.
Aplicando a fórmula, o NPS é o seguinte:
Fórmula NPS: (60 – 10) / 100 x 100 = 50
Nota: O Net Promoter Score é sempre apresentado como um número e não como uma percentagem. Isto significa que aqui o NPS é 50.
Não fiques surpreendido se tiveres um resultado de -100 a +100, é normal que aconteça.
Conduzir um inquérito de chat utilizando o NPS com o QuestionPro
Um dos atributos do Net Promoter Score é verificar em que medida o resultado varia ao longo de um período de tempo. Para tal, é necessária uma representação gráfica dos dados estatísticos. A informação pode ser recolhida utilizando o inquérito NPS do QuestionPro e a variável obtida.
O painel de pesquisa NPS do QuestionPro é a plataforma mais avançada para medir o Net Promoter Score. Fornece-te tabelas e gráficos detalhados e em tempo real do NPS.
Se não tiveres uma conta e quiseres experimentar outra opção, partilhamos contigo esta calculadora Net Promoter Score para obteres o teu índice.
Faz um inquérito por chat utilizando o NPS diretamente no Intercom
Os clientes sempre apreciam ter conversas reais com as organizações em momentos de necessidade. A Intercom facilita esta conversa com os clientes em tempo real, oferecendo uma variedade de produtos de mensagens para vendas, marketing e marketing. serviço ao cliente.
Atualmente, as empresas podem comunicar com os seus consumidores a partir de qualquer lugar, quer seja através do seu sítio Web, aplicação, correio eletrónico ou redes sociais.
A realização de um inquérito por chat utilizando a pergunta NPS pode ser utilizada para recolher feedback dos clientes que utilizaram os serviços de apoio ao cliente da empresa e compreender o que funciona com eles, que pessoal de apoio ao cliente tem um desempenho excecional e outros pormenores.
No entanto, o maior desafio que enfrentamos constantemente, depois de lidar com chats online através do Intercom, é avaliar o desempenho da equipa de apoio ao cliente.
Esquece os métodos manuais para conhecer o desempenho dos executivos, aproveita a nossa integração com a Intercom para fazer um inquérito por chat utilizando a pergunta Net Promoter Score.
Agora, qualquer pessoa que use o Intercom pode integrar-se ao QuestionPro para realizar uma pesquisa de NPS..
Os nossos programadores conceberam uma integração entre o Intercom e a pergunta Net Promoter Score para ter um único painel de controlo automatizado para avaliar o desempenho da equipa de serviço ao cliente através de um inquérito por chat.
Como é que a integração do Intercom e do inquérito por chat funciona utilizando o NPS?
- Assim que o teu pessoal de serviço ao cliente completar a conversa Intercom, é enviada aos clientes uma ligação para o inquérito.
- Esta ligação será uma pergunta do Net Promoter Score sobre a experiência do cliente:
“Estás satisfeito com o serviço ao cliente que recebeste neste chat?” - Depois de o cliente responder ao inquérito por chat com a sua classificação, as actualizações serão reflectidas num painel de controlo.
- Este painel de controlo tem várias secções que podem ser personalizadas de acordo com os parâmetros que se pretendem observar.
- Podes ter informações sobre o desempenho de cada membro da equipa de cuidados com os seus clientes e/ou sobre o desempenho da organização.
Benefícios da integração do Intercom e do Net Promoter Score:
- Esta integração fornece uma plataforma elaborada para que as organizações se concentrem na experiência do cliente através de um inquérito por chat.
- Permite que as empresas avaliem todos os seus executivos de serviço ao cliente a partir de um único painel de controlo onde o seu desempenho é atualizado em tempo real.
- Os gestores podem relaxar, uma vez que a avaliação dos membros da sua equipa se torna mais fácil quando fazem um inquérito por chat.
- A eficiência e a produtividade da equipa podem ser melhoradas se souberes quem é o membro mais eficaz da equipa e se fores capaz de orientar os outros.
Conhece estas e outras vantagens do QuestionPro e torna o teu projeto um sucesso. Consulta os nossos consultores online e pede uma demonstração sobre como criar um inquérito de chat utilizando o NPS – mede a satisfação dos teus clientes agora!
