Se alguma vez realizaste inquéritos online para medir a satisfação do cliente na empresa onde trabalhas, ou mesmo para um negócio próprio, é muito provável que já tenhas ouvido falar do Net Promoter Score (NPS), e se não o fizeste, tens mesmo de começar a utilizar esta poderosa ferramenta.O único problema é que ela não é usada corretamente, principalmente na hora de interpretar o NPS, que é onde está a grande diferença entre essa e qualquer outra pergunta.
Por isso, criámos este artigo para que saibas o que é o Net Promoter Score, como calculá-lo e porque é importante para o sucesso do teu negócio. Vamos começar!
O que é o Net Promoter Score?
O Net Promoter Score ou NPS é uma ferramenta que podes utilizar para medir a satisfação do cliente com uma única pergunta, dando-te um indicador do crescimento da tua empresa ou produto.
O NPS avalia o grau em que uma pessoa recomenda uma determinada empresa, produto ou serviço a amigos, familiares ou colegas. A ideia é simples: se gostas de utilizar um produto ou de fazer negócios com uma determinada empresa, estás disposto a partilhar essa experiência com os outros.
Antecedentes do Net Promoter Score
Trata-se de uma métrica criada em 1993 por Fred Reichheld e, como todas as boas descobertas, aconteceu graças à sua dedicação à investigação. Tornou-se popular 10 anos mais tarde, quando a Bain and Company e a Satmetrix a utilizaram como forma de prever o comportamento de compra das pessoas e as suas recomendações.
A diferença entre o NPS e outras métricas é que não mede a satisfação do cliente como um evento único e isolado, a sua verdadeira função é avaliar a satisfação global dos clientes e/ou utilizadores em relação à sua marca e saber se a recomendariam aos seus amigos ou familiares.
Caraterísticas do Net Promoter Score
Ao contrário de outros indicadores, como o Índice de Satisfação do Cliente (CSAT), o NPS vai além da satisfação do cliente porque foi concebido para determinar se um cliente aprecia uma marca o suficiente para a recomendar a outros. Por outras palavras, o cliente não está simplesmente “satisfeito” com a empresa; ao falar sobre a marca, torna-se um veículo de marketing que promove os serviços e produtos da empresa.
Um estudo do Net Promoter Score tem a caraterística de conseguir crescimento para as empresas, o que se reflecte no aumento das suas receitas quando melhoram o Indicador NPS.
O NPS pode ocorrer imediatamente após uma compra, mas ao submeter uma parte representativa dos teus clientes a questionários periódicos, podes verificar se e em que medida as medidas (comunicação, marketing, gestão, etc.) que tomaram para melhorar funcionaram.
Vantagens do Net Promoter Score
Aqui estão algumas das vantagens de utilizar uma pergunta do Net Promoter no teu próximo inquérito aos clientes:
- Fácil de utilizar e fácil de responder: A questão NPS é fácil de usar. No QuestionPro, basta arrastar e soltar o tipo de questão no questionário. Os questionados devem clicar em uma das opções de resposta para enviar suas respostas. Não demora muito para compartilhar seus comentários.
- Ajudar-te a fazer crescer o teu negócioAs respostas à pergunta do NPS fornecem informações sobre como podes melhorar a experiência do cliente e aumentar a sua satisfação. Os clientes satisfeitos têm maior probabilidade de se tornarem embaixadores da marca e promove a tua empresa sem ter de gastar recursos.
- Retém os clientes existentesÉ mais barato reter os clientes actuais do que conquistar novos clientes. Através do Net Promoter Score, podes identificar o clientes insatisfeitos. Trabajar en sus comentarios te asegurará que sigan comprando tus productos o servicios.
- Ajuda-te a comparar com as referências da indústriaConhece a tua posição no teu mercado-alvo e compara a tua pontuação com a dos líderes do sector. A avaliação comparativa ajudar-te-á a identificar as deficiências e os pontos a melhorar.
Importância da utilização do NPS
Poderíamos resumir este ponto com um simples e direto “Os dados são sempre importantes”, no entanto, estou disposto a detalhar a razão pela qual é tão importante implementar uma avaliação NPS nas tuas estratégias de medição.
Reichheld escreveu: “A fidelidade entusiástica dos clientes é, sem dúvida, um dos mais importantes factores de crescimento. Embora não garanta o crescimento, o crescimento rentável não é geralmente possível sem esta fidelização. “.
Ao longo dos anos, os investigadores descobriram que existe uma grande relação positiva com a taxa de crescimento média de três anos de uma empresa que tenha efectuado uma avaliação do NPS. Avaliação do NPS.
Porquê utilizar o Net Promoter Score?
Estas são algumas das coisas que podes dar ao teu inquérito Net Promoter Score:Para além de calcular um NPS global para a tua organização, podes utilizar um inquérito NPS para obter classificações para produtos ou serviços, sítio Web, loja ou serviço de apoio ao cliente.
Embora os inquéritos NPS sejam normalmente realizados para os clientes, também podes utilizar o inquérito aos empregados. A pontuação é conhecida como NPS dos funcionários (eNPS).
O eNPS mede a probabilidade de os teus empregados recomendarem o teu local de trabalho aos seus amigos. É um indicador da forma como os empregados se sentem em relação ao ambiente de trabalho em geral e, por conseguinte, à saúde da tua organização.
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Melhorar a experiência do cliente
Sem um inquérito Net Promoter Score, seria difícil obter uma imagem clara de quantos dos teus clientes são promotores, passivos e detractores. A pergunta do NPS facilita a descoberta da necessidade de melhorar a experiência geral do cliente.
Na maioria das vezes, um mau serviço ao cliente é responsável pela baixa satisfação do cliente, pela baixa fidelidade do cliente e por uma elevada percentagem de detractores. Inclui perguntas abertas nos seus inquéritos para recolher feedback detalhado e partilhá-lo com os seus representantes da linha da frente. Isto ajudar-te-á a resolver melhor as questões dos clientes.
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Fechar o ciclo de feedback
Podes combinar a pergunta do NPS com uma pergunta de texto aberto para que os inquiridos partilhem comentários detalhados. Desta forma, podem informar as empresas sobre as suas expectativas e áreas a melhorar.
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Antecipação de vendas
Um bom Net Promoter Score significa que os teus clientes actuais também são susceptíveis de comprar os teus produtos no futuro. Permite-te prever as vendas futuras e planear as tuas acções.
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Criar uma estratégia de vendas e marketing
Podes fazer up-selling ou cross-selling venda cruzada dos teus produtos e serviços aos promotores. Por vezes, educar os detractores sobre os produtos e serviços certos para eles pode melhorar a sua experiência.
A campanha de marketing correta pode mostrar as soluções certas ao público certo. Como os clientes estão divididos em diferentes categorias, os profissionais de marketing podem criar campanhas específicas para cada grupo de pessoas.
Como calcular o teu Net Promoter Score
O NPS é uma pergunta que funciona com 10 pontos disponíveis, como a que se segue: De 1 a 10, qual é a probabilidade de recomendares o nosso serviço?Essa pode parecer uma pergunta normal, porém, como disse no início, o segredo está na interpretação dos resultados.As pessoas que fazem esta avaliação estão divididas em três grupos diferentes:
- DetractoresIsto indica uma insatisfação direta com a empresa e não só não recomendarão a tua marca, como também é provável que convençam os seus amigos e familiares a não utilizarem os teus produtos ou serviços.
- Passivosão pessoas que classificam a tua marca com uma pontuação de 7 ou 8. Isto indica que é pouco provável que recomendem a tua empresa, mas também é pouco provável que tomem medidas negativas.
- Promotoressão pessoas que dão uma nota entre 9 e 10, o que indica que vão passar a vida a recomendar a tua marca.
Uma vez estabelecidos estes três grupos dentro das avaliações oferecidas pelos clientes, deves interpretar a percentagem que cada um representa e utilizar a fórmula NPS
Subtrai a percentagem de promotores à percentagem de detractores e multiplica-a por cem, deixando de lado a percentagem de passivos:
Se tiveres um NPS positivo (elevado), significa que há mais pessoas a recomendar a tua empresa do que a desencorajar outras a utilizar os teus produtos ou serviços, mas um NPS negativo representa o contrário. O que fazer com um Net Promoter Score baixo?
Ao conhecer o nível de satisfação dos teus clientes, o NPS pode dar um valor real às tuas receitas, ou seja, saberás quantas receitas estás a receber de relações saudáveis, sustentáveis e duradouras, em comparação com as receitas que estás a receber de relações que estão atualmente em risco.
É importante perceberes que este indicador deve estar 100% ligado aos planos de crescimento da empresa.
Aprende 5 maneiras de de usar o Net Promoter Score com este artigo que temos para ti.
Por que deves fazer um inquérito NPS com o QuestionPro?
O Pergunta sobre o Net Promoter Score ajudar-te-á a saber até que ponto os clientes partilham a tua marca e a fazer as melhores combinações com base no feedback recebido do NPS.
Apesar de ser uma questão muito simples, é um fator decisivo para as organizações que pretendem introduzir alterações inovadoras nos seus produtos ou serviços.
A comunicação com os clientes, sejam eles promotores, detractores ou passivos, é um fator determinante para a sua atração pela sua organização e, por isso, deve garantir a coerência na forma como interage com eles a todos os níveis.
Cria o teu próprio inquérito com QuestionPro. Contacta-nos, a nossa equipa ajudar-te-á a fazê-lo hoje.
