A metodologia Net Promoter Score (NPS) é utilizada pelas organizações para medir a satisfação dos clientes através de uma pergunta que lhes permite determinar se estão satisfeitos com a experiência que tiveram com a marca e se a recomendariam a um amigo, familiar ou colega.
O Net Promoter Score é muito popular devido à facilidade com que as empresas podem tomar decisões com base nas classificações da experiência dos clientes.
O que é a metodologia Net Promoter Score?
Para determinar o Net Promoter Score, é enviado um inquérito simples aos clientes ou utilizadores. Inclui a seguinte pergunta:
O inquirido pode escolher entre valores de 0 a 10 numa escala numérica. Quanto mais elevado for o número escolhido, maior é a probabilidade de recomendares a empresa.
Depois de o utilizador ter avaliado, pode fazer comentários adicionais. Para isso, podes fornecer-lhes um campo de texto aberto, onde podem escrever o que gostam ou não gostam particularmente na empresa que está a realizar a pesquisa.
Quando uma pessoa dá uma classificação, pode ser classificada de acordo com a sua resposta da seguinte forma:
- Detractores: Estes inquiridos atribuem uma pontuação entre 0 e 6 e, muito provavelmente, estão insatisfeitos com a organização. Neste caso, sabe o que fazer se obtiveres um Net Promoter Score baixo.
- PassivoEstes inquiridos dão uma pontuação de 7 ou 8. Estas pessoas estão satisfeitas com a organização, mas a qualquer momento podem sair para a concorrência.
- PromotoresOs participantes dão-te uma nota de 9 ou 10, pois estão muito satisfeitos com a organização.
O Net Promoter Score da tua marca é calculado utilizando a fórmula abaixo:
Vantagens da metodologia Net Promoter Score
As principais vantagens da metodologia Net Promoter Score são as seguintes:
É um método fácil de implementar: O NPS pode ser facilmente calculado com uma única pergunta, que pode ser respondida fornecendo uma pontuação numa escala de 1 a 10. Os clientes sentir-se-ão motivados a responder porque é um método fácil que não requer muito tempo.
É um bom indicador de crescimento: Quando recebes uma classificação dos clientes, podes trabalhar para melhorar a sua experiência e saber se estás a ser bem sucedido. O NPS está ligado ao crescimento do negócio, ao ponto de se ter tornado uma prioridade para muitas organizações.
Pode ser adaptado às necessidades da empresa: Podes fazer a pergunta pergunta sobre o Net Promoter Score sobre as experiências que os consumidores têm com o serviço de apoio ao cliente ou com um produto específico. Esta métrica pode ajudar-te a ver que produtos e experiências específicas são populares e quais devem ser optimizados.
Tem uma boa reputaçãoUma das razões pelas quais a metodologia do Net Promoter Score é tão popular é a sua reputação. Está associada ao crescimento, os líderes são avaliados em função dela e é algo que qualquer pessoa pode compreender facilmente. Há muito poder numa métrica que qualquer pessoa pode compreender.
Dicas para implementar a metodologia Net Promoter Score
Se estás prestes a começar a aplicar a metodologia Net Promoter Score na tua organização. Temos para ti estas dicas para te ajudar a consegui-lo.
- O Net Promoter Score deve ser registado continuamente para determinar as alterações ao longo do tempo. Podes também medir o impacto das relações e das estratégias de marketing.
- Segmenta os teus clientes em promotores, passivos e críticos para otimizar a comunicação.
- Utiliza o inquérito NPS de uma forma específica, por exemplo, depois de interagir com a equipa de apoio, de ter uma conversa de vendas ou no final de um evento.
- Compara as diferentes pontuações de acordo com o momento do inquérito para descobrir pontos fracos na comunicação com o cliente e na empresa.
- Pede aos teus clientes os seus comentários e recomendações. Não só dos promotores, mas também dos detractores.
- Reage rapidamente ao feedback e comunica as medidas e os resultados aos clientes.
Importância da metodologia Net Promoter Score
A metodologia do Net Promoter Score pode ser aplicada em vários pontos do percurso do cliente. percurso do cliente. Lo cual ayuda a determinar qué aspectos del proceso de la organización se pueden mejorar y qué aspectos funcionan sin problemas.
Um inquérito regular de satisfação do cliente nem sempre é suficiente para saber como se sentem os consumidores. Uma das razões para tal é o facto de poder consumir demasiado tempo.
Quando um inquérito é demasiado longo, existe o risco de um inquirido desistir do inquérito. O NPS fornece resultados mais rápidos. Fazendo apenas uma pergunta, podes determinar o satisfação do cliente.
A metodologia Net Promoter Score é única pelo facto de ser um sistema simples e fácil de utilizar pelos clientes e pelas organizações. É também facilmente aplicável a diferentes tipos de situações e organizações.
Agora que já sabes mais sobre a metodologia Net Promoter Score está na hora de a implementar. Contacta-nos e descobre se os clientes estão satisfeitos com a experiência na tua organização. Na QuestionPro temos as ferramentas para te ajudar a obter o feedback que precisas.
