Conhecer e compreender a percurso do cliente é essencial para desenvolver relações duradouras que contribuam para a fidelização dos clientes e para o aumento das vendas.
Por isso, neste artigo vamos apresentar-te em que consiste, as suas etapas, vantagens e exemplos que podes ter em conta para desenvolver a viagem da tua própria marca.
O que é o percurso do cliente?
O percurso do cliente ou percurso do cliente é a relação que se constrói em cada ponto de contacto que um consumidor tem com uma marca, desde o primeiro conhecimento da marca até à fase de compra e pós-compra.
Esta viagem inclui todas as interações que o cliente tem com a empresa, tanto através de canais digitais como presenciais, por exemplo, através das redes sociais, do sítio WebInclui todas as interações que o cliente tem com a empresa, tanto através de canais digitais como presenciais, por exemplo, através das redes sociais, do sítio Web, da visita ao ponto de venda físico e da prestação de serviços pelas equipas de vendas.
Para as equipas de serviço ao cliente para as equipas de serviço ao cliente, ter uma compreensão clara e real do percurso do cliente é fundamental para desenvolver estratégias de serviço eficazes para garantir a satisfação do cliente. satisfação do clientee contribuir para o crescimento das vendas a longo prazo.
Etapas do percurso do cliente
Eis algumas das principais etapas do percurso do cliente:
Descobre
Na fase de descoberta, o cliente procura informações gerais que o ajudem a melhorar o seu negócio, embora ainda não saiba exatamente do que precisa.
Por isso, é importante que possas disponibilizar uma variedade de conteúdos valiosos que possam ser úteis para o teu sector, por exemplo, um guia de entrega ao domicílio para o sector da restauração.
Identificação do problema
Nesta fase, o cliente identifica que tem uma situação problemática e precisa de a resolver, pelo que é vital que consigas desenvolver um sentido de empatia para compreender as suas necessidades e oferecer-lhe uma solução eficaz através dos teus serviços e produtos.
Consideração da solução
Nesta fase do percurso do cliente, ele já sabe que um produto ou serviço pode ser a solução para o seu problema, mas ainda quer saber todas as informações sobre ele antes de efetuar uma compra.
Por isso, nesta fase é importante dar a conhecer tudo o que a tua solução pode oferecer para resolver os seus problemas e as razões pelas quais a tua solução é mais conveniente do que a da concorrência.
Decisão de compra
Na fase de decisão de compra, o cliente está pronto para comprar a solução e, portanto, procura os melhores preços e benefícios oferecidos pelo mercado.
Por isso, nesta fase é importante aprofundar os benefícios que só tu podes oferecer, explicar o funcionamento, as caraterísticas e os diferenciais do teu produto, e estar aberto a responder a qualquer dúvida que possa surgir antes da compra.
Serviço pós-venda
Se conseguiste fechar a venda com sucesso, a próxima etapa para garantir uma experiência do cliente consiste em estratégias que lhes permitam tirar o máximo partido dos seus produtos e serviços e promover a fidelidade do cliente.
Porque é que é importante conhecer o percurso do cliente?
Dada a importância que os clientes atribuem a uma experiência suave ou perfeita, garantir que os teus processos são os melhores possíveis é fundamental para o sucesso do serviço.
É por isso que os processos são importantes, porque nos ajudam a desenvolver normas e padrões de serviço para toda a empresa e a compreender a eficácia do alinhamento deste tipo de esforços para facilitar a viagem.
Como mapear o percurso do cliente?
Um mapa do percurso do cliente ou mapa do percurso do cliente é uma representação gráfica do processo de interação entre um cliente e uma empresa, incluindo tudo aquilo a que uma organização o submete para obter o que necessita ou deseja.
Geralmente, listamos todos os dados que temos sobre o cliente, tais como eventos importantes, motivações e problemas no âmbito da experiência do utilizador. Esta informação é depois representada num gráfico que descreve uma experiência média do cliente.
Para criares um mapa do percurso do cliente, é aconselhável seguires estes passos:
- Define os objectivos do teu mapa do percurso do cliente.
- Constrói as tuas buyer personas e concentra-te naqueles que defines como os teus clientes-alvo.
- Mapeia todos os pontos de contacto do cliente.
- Cria um documento com todos os elementos que pretendes apresentar no teu mapa.
- Cria uma imagem que represente graficamente o mapa do percurso do cliente da tua empresa.
- Actualiza regularmente o teu mapa de percursos.
Benefícios de um percurso eficaz do cliente
Agora que já sabes o que é a customer journey e como implementá-la, vamos apresentar-te algumas das vantagens que este processo pode trazer para o crescimento da tua empresa:
Reduzir o risco de abandono
Se estiveres atento ao percurso do cliente e implementares melhorias em todas as áreas de oportunidade, podes diminuir com sucesso o risco de rotatividade de clientes.
Por exemplo, se fizeres uma documentação com os padrões dos teus detractores da tua marca como parte do percurso, podes identificá-los cedo e oferecer soluções para os seus problemas que podem até ajudar a transformá-los em defensores.
Velocidade de entrega
Os clientes de hoje não querem ter de passar por um processo de serviço longo e entediante. A maioria prefere estalar os dedos e obter instantaneamente o produto ou resultado que pretende.
Como resultado, algumas organizações criaram processos tão agradáveis que os clientes estão ansiosos por passar por eles.
Coerência do serviço
A principal razão para instalar processos é garantir que o serviço é prestado de forma consistente, eficiente, com uma força de trabalho produtiva e sem quaisquer falhas pelo caminho.
Exemplo de percurso do cliente
Abaixo, temos para ti um exemplo de viagem do cliente para a famosa empresa automóvel BMW:
Como podes ver, esta é uma representação simples, mas eficaz, do processo pelo qual os clientes desta prestigiada marca passam para atingir os seus objectivos e, ao fazê-lo, contribuem para o crescimento da marca.
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Como podes ver, o percurso do cliente permite-nos conhecer as necessidades e as opiniões sobre os processos que implementamos na nossa empresa.
Ouve o que os teus clientes têm para te dizer e ficarás surpreendido com as ideias e informações que podes recolher, por exemplo, através da utilização de inquéritos online para obter as informações de que precisas.
Se quiseres mapear o percurso dos teus clientes e desenvolver um sistema completo de gestão da experiência, convidamos-te a conhecer o QuestionPro CX um software concebido para integrar toda a estrutura da sua organização com fluxos de trabalho automatizados para garantir o sucesso do percurso do cliente.
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