Se já segues o mapa do percurso do cliente há algum tempo, provavelmente já ouviste falar dos momentos da verdade. momentos da verdade. Vamos ver o que são estes momentos e porque os deves procurar no percurso do cliente.
A noção de momentos de verdade do cliente é por vezes mal compreendida e frequentemente equiparada a momentos críticos na relação com o cliente. Mas é muito mais do que isso.
O que são momentos de verdade no serviço ao cliente?
Momentos de verdade no serviço ao cliente momentos da verdade no serviço ao cliente representam os pontos no percurso do cliente em que ocorre um evento-chave e se forma uma opinião sobre a marca.
Em termos simples, estes são os pontos de contacto em que os teus clientes se apaixonam pelo teu produto ou se afastam e vão embora.
Digamos que encomendas uma piza numa pizzaria. O serviço é impecável, o menu no sítio Web é ótimo e a entrega é rápida como um relâmpago. Mas o momento da verdade chega quando experimentas a piza. Ou aproveitas o momento e te apaixonas pela marca ou decides que a piza não vale a pena e não voltas a encomendá-la…
Como classificar os momentos de verdade dos clientes
Todos os momentos de verdade dividem-se em duas grandes categorias:
- Momentos negativos (momentos de dor)
- Momentos positivos (Momentos de glória)
Momentos de glória
Os momentos de glória ocorrem quando excedemos as expectativas dos nossos clientes durante uma determinada interação, em que eles podem ter dificuldades e precisar de ajuda.
Os momentos de glória podem ocorrer em qualquer fase do teu percurso, embora a sua intensidade possa variar. Vejamos alguns momentos de glória nas esferas de negócios online e offline.
Digamos que estás a fazer compras num sítio Web. Na fase da “primeira visita”, receber um cupão de desconto pode ser considerado um momento de glória.
Na fase “pós-compra”, seria telefonar aos clientes e perguntar-lhes se precisam de ajuda na configuração ou na utilização.
No caso de uma empresa offline, como um café, pode ser quando oferece aos clientes uma bebida gratuita enquanto esperam pelo seu pedido.
Momentos de dor
Os momentos de dor ocorrem quando a experiência é tão má que o cliente vai para as redes sociais e conta a toda a gente. Isto pode acontecer quando o representante de vendas o ignora ou quando o representante do serviço de apoio ao cliente age de forma inadequada e rude com o cliente que telefona.
A boa notícia é que os momentos negativos podem ser transformados numa experiência positiva para o cliente. Todos nós cometemos erros, por isso é melhor aprenderes a geri-los corretamente.
A classificação dos momentos da verdade
Se quiseres ir mais fundo, aqui está uma classificação mais detalhada. Baseia-se na localização cronológica dos momentos de verdade no percurso do cliente:
- Momento zero da verdadeocorre quando as pessoas procuram informação em linha e tomam decisões sobre marcas nesse momento.
- Momento da verdadeO momento da verdade: descreve a nova lacuna na experiência pós-compra criada pelo advento das compras em linha, depois de um consumidor ter efectuado uma compra mas antes de ter recebido o produto.
- Primeiro momento da verdadeO momento em que um consumidor vê um produto/serviço pela primeira vez (online ou offline) e formula uma opinião sobre ele.
- O segundo momento da verdadeQuando os sentidos dos teus clientes estão envolvidos.
- Último momento da verdadeQuando a experiência com a tua marca leva os clientes a publicarem algum tipo de conteúdo que expresse a sua utilização e satisfação com o teu produto ou serviço, não te esqueças de que isso se torna uma forma de promoção que outros podem encontrar e partilhar.
Podes considerar esta classificação quando procuras momentos de verdade em cada fase do teu mapa da experiência do cliente. mapa da experiência do cliente.
Como identificar momentos de verdade
Agora, como identificar esses momentos? Pode haver várias maneiras, dependendo do estado do teu projeto.
Se estás a tentar encontrar os momentos da verdade para o teu produto ou serviço existente, uma forma de o fazer é utilizar todos os teus conhecimentos (e os da tua equipa). Se já estás a trabalhar neste produto há algum tempo, de certeza que tens algumas ideias que te vão levar na direção certa.
Outra forma seria identificar a fase mais problemática. Analisa os registos do serviço de apoio ao cliente. É provável que os teus clientes já tenham indicado os momentos de maior dor e glória nos seus pedidos.
Também podes enviar um inquérito pedir aos clientes que descrevam os pontos de maior entusiasmo/desapontamento. Entrevistas com clientes e outros métodos de investigação qualitativa serão utilizados para este efeito.
E se o teu projeto ainda estiver na fase de conceção, é uma boa ideia olhar para os teus concorrentes. Podes até testar o teu serviço como cliente. Isto ajudar-te-á a identificar os momentos da verdade e dar-te-á algumas ideias sobre como lidar com eles no teu serviço no futuro.
Porque é que os momentos de verdade são importantes?
Os momentos de verdade são os mais influentes no percurso do cliente. jornada do cliente e moldam a impressão sobre a marca. É por isso que é uma boa ideia visualizá-los. Ao fazê-lo, conseguirás:
- Descobre a parte mais fraca do percurso do cliente e corrige-a.
- Descobre os verdadeiros momentos em que o teu serviço brilha realmente e reforça-os ou reutiliza-os noutras fases.
- Desenvolve instruções sobre como lidar com os momentos da verdade para os funcionários da linha da frente.
Na QuestionPro, podemos ajudar-te a identificar os momentos da verdade, obtendo o feedback de que precisas durante o percurso do cliente.
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