Lidar com os clientes nem sempre é fácil porque não vemos as coisas do ponto de vista deles. O sucesso estratégico da sua empresa pode ser significativamente afetado pelo grau de satisfação do cliente, daí a importância de saber qual é o perspetiva do cliente.
Neste post, vamos falar sobre a perspetiva do cliente e como podemos medi-la.
Qual é a perspetiva do cliente?
A perspetiva do cliente refere-se a uma abordagem que examina uma empresa do ponto de vista das pessoas que compram e utilizam os seus produtos e serviços. Esta perspetiva considera que a base de clientes das organizações é crucial para o sucesso financeiro e para a venda de produtos.
Esta perspetiva analisa os objectivos de desempenho em termos da forma como afectam os clientes e o mercado. Do ponto de vista do cliente, os objectivos podem ser encontrados para o seguinte:
- Atendimento ao cliente e felicidade do cliente
- Quota de mercado
- Conhecimento da marca
A administração da empresa determina em que segmentos de clientes e de mercado a unidade de negócios irá competir e como medir o desempenho em cada segmento.
Importância de conhecer a perspetiva do cliente
O primeiro passo para desenvolver relações de sucesso com os clientes é tratar os outros como gostarias de ser tratado. Nem todos têm o dom da atenção, mas a chave para o desenvolver é veres-te a ti próprio como um consumidor.
Pensa na perspetiva do cliente e faz perguntas a ti próprio sobre como ele se sentiria em determinadas situações. Muitas vezes, as medidas que uma empresa toma para fazer os clientes felizes incluem:
- Presta muita atenção ao que os clientes dizem.
- Desenvolve a confiança nos outros e respeita-os.
- Afasta-te dos clientes problemáticos.
- Resolve primeiro os problemas e depois dá o passo seguinte.
Como medir a perspetiva do cliente?
Os gestores de unidades de negócio podem encontrar os seus segmentos competitivos de clientes e de mercado, olhando para as coisas do ponto de vista do cliente. Em seguida, decide como medir o desempenho destes grupos específicos.
Para compreender a perspetiva do cliente, podes medir o:
- Satisfação do cliente.
- Retenção de clientes.
- Aquisição de novos clientes.
- Rentabilidade dos clientes.
- Quota de mercado.
Vamos agora discutir como medir a perspetiva do cliente e dar alguns exemplos para te ajudar a compreender.
Descobre o que os teus clientes querem
Uma das partes mais complexas do trabalho com objectivos é descobrir o que o cliente quer. Não basta dizer que queres “manter os teus clientes durante mais tempo” ou “aumentar o número de clientes”; todos querem atingir estes objectivos! Em vez disso, explica o que torna os teus produtos ou serviços diferentes e porque é que os clientes te escolhem.
Por exemplo, “prestar serviço ao cliente” não é um objetivo completo se trabalhares numa equipa de serviço ao cliente. Mas ter como objetivo “uma forma rápida de resolver um problema” ou “uma forma única de prestar apoio” pode ser o ideal para as empresas e descrever o valor que trazes.
Descreve os teus objectivos na perspetiva do cliente
Há alguns líderes organizacionais que preferem escrever os seus objectivos na perspetiva do cliente. Se marcares o que os teus clientes querem, o que precisam e o que gostam no teu produto, compreenderás melhor a sua perspetiva.
Por exemplo, digamos que o nome da tua empresa é X, e podes descrever o teu objetivo como:
- O design do produto fabricado pela empresa X convém-me.
- A empresa X oferece sempre soluções rápidas e fiáveis.
- O produto que a empresa X produz ajuda-me a simplificar o meu trabalho.
Podes beneficiar desta prática mesmo que trabalhes no sector público ou sem fins lucrativos. Permite-te ter uma compreensão mais profunda do valor da tua organização para as pessoas da tua comunidade ou para o grupo demográfico que serves.
Diferenciar entre o que os clientes dizem e o que fazem
Terás alguns clientes que te dirão que estão encantados com o teu produto ou serviço, mas que não voltarão a comprar-te; por outro lado, terás outros clientes que se queixam constantemente, mas que te comprarão regularmente. Por este motivo, deves dividir os KPIs da perspetiva do cliente em duas categorias:
-
Comentários dos clientes
Examina os inquéritos de satisfação do cliente inquéritos, dados de grupos de discussão, formulários online, o Net Promoter Score (NPS) e outros métodos de perceção do cliente para descobrir o que os seus clientes estão a dizer sobre o seu serviço ou produto.
-
Ação do cliente
Monitoriza a atividade dos teus clientes para ver o seu desempenho. Podes medir as taxas de retenção de clientes, o o comportamento de compra o volume de encomendas, a clientela, a frequência de compra, a frequência de compra etc. Isto fornece os dados concretos que faltam nos dados do inquérito.
Conclusão
A partir da discussão acima, aprendemos sobre a perspetiva do cliente e como quantificá-la, e fornecemos alguns exemplos para demonstrar isso. O conceito subjacente à perspetiva do cliente é que tens de fazer os consumidores felizes quando vendes bens e serviços. E para agradar aos teus clientes, tens de os compreender.
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