No momento em que o teu cliente pede a tua ajuda, o relógio começa a contar. Não pára enquanto não tiveres uma resposta que consideres completa. Se queres que o teu cliente saiba que te preocupas com o seu tempo, o melhor que podes fazer é ter as métricas do tempo de resolução do serviço na tua estratégia comercial.
Neste artigo, abordaremos todos os detalhes sobre o que é o tempo de resolução, porque é importante para o teu negócio e porque o deves ter sempre em mente.
O que é o tempo de resolução?
O tempo de resolução é uma métrica de serviço ao cliente que mede o tempo médio que o cliente demora a interação com o cliente antes de a interação ser marcada como resolvida.
Por outras palavras, o tempo de resolução é uma métrica que regista “o tempo que demora a resolver um problema do cliente”. É um dos padrões gerais de métrica para o serviço ao cliente.
Porque é que o tempo de resolução deve ser medido?
Vamos ao que interessa. Medir o tempo de resolução é fundamental porque o tempo é importante tanto para a tua empresa como para o teu cliente. Uma resposta rápida do serviço ao cliente a um pedido de informação é apenas uma parte de um bom serviço, que anda de mãos dadas com um ótimo serviço ao cliente. experiência do cliente.
Um cliente que faça uma pergunta e obtenha uma boa resposta que resolva o seu problema em minutos ou horas (dependendo da questão) ficará certamente mais satisfeito com o serviço da tua empresa do que um que obtenha exatamente a mesma resposta em dias.
Estudos recentes de investigação sobre o serviço ao cliente indicam que ser mais reativo e eficaz na resolução de problemas está diretamente relacionado com o aumento da satisfação e da lealdade do cliente.
Nota que o tempo de resolução mede o tempo necessário para obter uma resposta aceitável para o cliente. Isto significa que o que está em causa é o tempo de resposta e a qualidade do serviço ao cliente para o ajudar a resolver o seu problema ou reclamação.
O tempo de resolução é uma medida abreviada conveniente para acompanhar a experiência geral do cliente, mas, como sabes, não é a única métrica de que a tua equipa de serviço ao cliente necessita.
Não te esqueças que também tens de medir o tempo de resposta inicial, o Net Promoter Score (NPS) e o valor do tempo de vida do clientepara citar alguns. Concentrar-se numa única métrica pode ser potencialmente prejudicial para o teu negócio, uma vez que não conta a história toda. É essencial que a tua equipa se baseie noutras métricas para apoiar um melhor serviço ao cliente e clientes mais felizes.
Vantagens da medição do tempo de resolução
O acompanhamento deste indicador ajuda-te a compreender as variações na experiência dos teus clientes. Eis algumas das vantagens de medir o tempo de resolução:
- Ajuda-te a manter um registo das conversas mais longas que podem ser esquecidas ou ignoradas.
- Apoia o processo de casos mais complexos que requerem mais mãos no convés para trabalhar na solução do problema.
- Enumera determinados processos internos associados a tempos de resolução mais longos.
- Melhora a experiência geral do cliente, aumentando a sua satisfação.
Como é calculado o tempo de resolução?
Como explicado acima, o tempo de resolução mede o tempo médio que a equipa de serviço ao cliente demora a resolver um bilhete aberto ou qualquer outro problema do cliente.
É calculado dividindo a soma de todo o tempo gasto (dias ou horas) pelo número de casos resolvidos.
Tempo médio de resolução:
Com base no intervalo preferido e utilizando a seguinte fórmula, podemos calcular o tempo médio de resolução.
Tempo total de todas as conversas resolvidas dividido pelo número total de pedidos resolvidos:
Tempo total de toda a conversa resolvida
Número total de pedidos resolvidos
Porque é que o tempo de resolução é fundamental para a experiência do cliente?
As métricas da experiência do cliente permitem-nos acompanhar e medir a experiência durante a utilização do produto ou serviço. Utilizando ferramentas analíticas, podemos acompanhar as métricas CX com diferentes estruturas de relatórios.
- Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score é curto e fácil de responder pelos clientes, e muito fácil de seguir pelas empresas. O NPS ajuda-te a prever ganhos ou perdas de receitas futuras e funciona como um feedback de texto aberto.
- Taxa de retenção
A taxa de retenção de clientes é a medida de quão bem uma empresa retém os seus clientes durante um determinado período de tempo.
- Pontuação de esforço do cliente (CES)
A pontuação do pontuação de esforço do cliente (CES) ajuda-te a analisar a complexidade do serviço. A CES é uma métrica transacional e deve ser utilizada após interações de serviço e outros momentos-chave após a compra.
- Valor do tempo de vida do cliente
O valor do tempo de vida do cliente pode ser calculado como um valor comercial ou como um valor ao longo de um período de tempo definido da relação com o cliente.
Existem diferentes ferramentas no mercado que podem gerir todo este processo ou ciclo sem problemas. Para medir cada interação do cliente com a empresa, pode utilizar uma ferramenta como o QuestionPro para medir com precisão e em tempo real.
Feedback pós-interação, como o inquérito pós-chat, o inquérito pós-chamada, o inquérito pós-chamada e a ligação de feedback no rodapé das comunicações por correio eletrónico, são diferentes canais de recolha de dados eficazes.
Em conclusão…
Quanto mais curto for o tempo de resolução, menor será a probabilidade de os consumidores se sentirem frustrados devido aos longos tempos de espera.
A análise das métricas também faz parte da estratégia e pode ajudar-te a acompanhar os resultados e a definir os passos seguintes.
Agora que já sabes como funciona o tempo de resolução, põe em prática os teus conhecimentos e analisa os resultados, que podem ser muito promissores para a tua equipa. Lembra-te, em caso de dúvida, concentra-te primeiro no cliente. Os clientes não querem problemas.
Deixa-nos guiar-te para o primeiro passo na construção e simplificação do teu programa de Experiência do Cliente. Programa de experiência do cliente. Conhece o QuestionPro CX e descobre todo o seu potencial!
