A pedra angular de qualquer negócio de sucesso é servir as necessidades do cliente. necessidades do cliente. Para ello, primero hay que identificarlas y comprenderlas, por lo que hoy conoceremos los tipos de necesidades del cliente más importantes para que te centres en satisfacerlas con éxito.
As organizações que têm uma cultura centrada no cliente são mais rentáveis do que os seus concorrentes, compreendem melhor os seus clientes e, por conseguinte, são capazes de alinhar melhor os seus produtos e serviços.
Quais são as necessidades do cliente?
Uma necessidade do cliente é o que o motiva a comprar um produto ou serviço. A necessidade pode ser conhecida (ou seja, o cliente pode expressá-la por palavras) ou desconhecida, e é o fator que determina a solução que o cliente compra.
Não é assim tão difícil compreender as necessidades do cliente; estes são factores que influenciam o seu processo de decisão de compra sobre um determinado produto ou serviço. As necessidades do consumidor segundo Maslow são aquelas que são comuns a todas as pessoas quando compram um produto ou serviço, e consistem em necessidades fisiológicas, segurança, pertença, estima e realização pessoal, bem como espiritualidade.
Tipos de necessidades dos clientes
As necessidades dos clientes podem ser divididas em várias categorias. Por exemplo, um cliente pode precisar de uma solução que tenha uma funcionalidade específica, que se enquadre num determinado orçamento ou que ofereça um determinado nível de fiabilidade.
Em última análise, as necessidades de todos os clientes podem ser classificadas em três tipos principais: necessidades funcionais, sociais e emocionais.
Necessidades funcionais
As necessidades funcionais dos clientes são as mais tangíveis e óbvias dos três principais tipos de necessidades dos clientes.
Os clientes avaliam frequentemente as potenciais soluções com base no seguinte se elas os ajudarão a realizar uma determinada tarefa ou função. El producto o servicio que mejor responda a su necesidad funcional será probablemente el que compren o contraten.
As necessidades funcionais podem ser amplas ou extremamente específicas, consoante os critérios de compra do cliente.
Com este tipo de conhecimento das necessidades funcionais dos clientes, uma empresa que fabrica mangueiras de jardim pode desenvolver novos produtos, tais como mangueiras de diferentes comprimentos e mangueiras que não se dobram.
2) Necessidades sociais
Uma necessidade social é uma necessidade do cliente relacionada com a forma como uma pessoa quer ser percepcionada e como uma pessoa quer ser percepcionada pelos outros quando utiliza um produto ou serviço. A necessidade social é uma necessidade do cliente relacionada com a forma como uma pessoa quer ser percepcionada e como quer ser percepcionada pelos outros quando utiliza um produto ou serviço.
Embora as necessidades sociais não sejam normalmente a principal preocupação do cliente quando considera uma compra, podem influenciar a sua decisão final.
As necessidades sociais são frequentemente mais difíceis de identificar para uma empresa e variam substancialmente de um cliente para outro.
Ao compreenderes as diferentes necessidades sociais, podes procurar padrões entre os teus utilizadores. Se um número suficiente de clientes partilhar uma determinada necessidade, considera como podes informar os teus processos de desenvolvimento de produtos, vendas e marketing com essa necessidade em mente.
3. necessidades emocionais
As necessidades emocionais são semelhantes às necessidades sociais, na medida em que são frequentemente secundárias em relação às necessidades funcionais.
Enquanto as necessidades sociais se referem à forma como o cliente quer ser visto pelos outros quando utiliza um produto, as necessidades emocionais referem-se a como o cliente se quer sentir.
Embora as necessidades emocionais possam ser difíceis de identificar, as empresas que identificam as dos seus clientes podem utilizar a informação para adaptar e otimizar as mensagens dos seus produtos.
Necessidades dos clientes em termos de produtos
As necessidades dos clientes podem variar consoante os produtos e serviços. Listámos os principais tipos de necessidades dos clientes em função dos produtos, para que possas ter em conta.
- Experiência do utilizadorA experiência global dos clientes que utilizam o teu serviço ou produto é conhecida como a experiência do utilizador. Para que a tua oferta seja útil, deve ser fácil de utilizar, simples e intuitiva. Aprende mais sobre a importância da experiência do utilizador.
- PreçosOs teus clientes são únicos, assim como os seus orçamentos. Uma pequena empresa pode não ter o mesmo tipo de orçamento que as grandes empresas. É importante para eles que os produtos tenham um preço justo.
- ConveniênciaA facilidade de operação e a conveniência são importantes para os teus clientes. Para ser eficiente e eficaz, tens de responder convenientemente às necessidades dos clientes.
- Funcionalidade: É importante que os clientes não só utilizem o teu produto ou serviço, mas também o utilizem eficazmente para responder às suas preocupações e necessidades. Identifica e satisfaz as necessidades dos clientes, oferecendo valor através dos teus produtos. Divulga informações sobre o teu produto e o valor que ele oferece.
- Design: O seu design deve ser apelativo para os clientes, um design elegante e eficiente, e aumentar a satisfação do cliente.
- EficiênciaO produto ou serviço tem de ser fiável, eficiente, de elevado desempenho e compatível com outras ferramentas para satisfazer todas as necessidades e exigências dos teus clientes.
Necessidades dos clientes relacionadas com os serviços
Vamos agora apresentar-te os requisitos mais importantes no que diz respeito ao serviço ao cliente:
- EmpatiaOs teus clientes esperam empatia quando interagem com os representantes da tua marca, seja nas vendas, no marketing ou no apoio. Nem todos os teus clientes estão a utilizar o teu produto ou serviço com o mesmo objetivo ou na mesma medida. Ajuda os teus clientes a resolver as suas preocupações com calma e em tempo útil.
Além disso, um bom serviço é essencial para alcançar a satisfação do cliente. Los clientes de diferentes regiones pueden encontrar diferentes problemas, y ser empáticos es esencial para ofrecer un buen apoyo al consumidor.
Oferecer excelentes caraterísticas do produto é bom, mas nada pode substituir um excelente apoio ao cliente. Uma crítica negativa nas redes sociais, como o Facebook, o Twitter ou o Instagram, pode prejudicar seriamente a reputação e as receitas da tua marca. - Transparência: Os clientes esperam e apreciam que as organizações sejam transparentes, mesmo que isso signifique aceitar as suas falhas ou deficiências. Sê transparente e honesto sobre as mudanças de política, alterações de preços, cortes de serviços, etc., para ganhar e manter a sua confiança. Os clientes ficarão com a tua marca durante mais tempo, investindo numa relação a longo prazo.
- JustiçaNão se trata apenas de preços. Estende-se ao que o serviço oferece, aos seus benefícios, à política da empresa, etc. Os clientes confiam em ti quando tomam uma decisão e gastam dinheiro para utilizar os teus serviços e tens de manter essa confiança.
- OpçõesOferece aos teus clientes opções quando estão prontos para investir no teu negócio. Encanta os clientes enquanto fazem compras com opções de pagamento, variedade, planos de subscrição, etc. Eles apreciarão a tua marca e tornar-se-ão defensores da tua organização.
Vantagens de conhecer os tipos de necessidades dos clientes
Conhecer as necessidades do cliente serve-nos para sermos uma marca melhor e mais bem sucedida. As organizações que compreendem as necessidades dos clientes têm mais probabilidades de superar os seus concorrentes.
Vejamos algumas das principais vantagens de reconhecer as necessidades dos consumidores.
1. faz melhores produtos e serviços
O estudo do consumidor ajuda-te a compreender as razões e os motivos das acções dos clientes. Isto ajuda-te a criar melhores produtos que satisfazem a maioria das necessidades e requisitos dos clientes. Isto aplica-se tanto à definição das tuas ofertas actuais como à criação de novas ofertas.
2. soluções rápidas
Por muito fácil que seja gerir o teu produto ou serviço, os teus clientes vão precisar de apoio de vez em quando. Se identificaste e compreendeste corretamente as necessidades do cliente, o apoio será muito fácil e rápido.
3. minimiza os pedidos de apoio
Quando compreenderes as necessidades dos clientes, os produtos que concebemos serão adaptados às suas necessidades e requisitos. Isto ajuda a reduzir os problemas dos consumidores, garantindo soluções eficazes.
Como satisfazer as necessidades dos clientes?
Agora que já conheces os tipos de necessidades, escolhemos 4 formas simples de satisfazeres as necessidades dos diferentes tipos de clientes tipos de clientes:
1) Recolhe o feedback dos teus clientes
Os clientes estão ansiosos por te dar feedback se o pedires. Eles são a melhor fonte de informação se quiseres criar produtos e serviços excelentes e elevar a experiência do cliente.
Realiza inquéritos de satisfação para saber até que ponto estão satisfeitos com as tuas ofertas e como podes aumentar o teu indicador de satisfação do cliente.
Algumas das marcas mundiais são líderes de mercado porque procuram continuamente o feedback dos clientes. Este é um dos principais factores que as separa das marcas rivais.
2. implementa soluções
Inquiriste os teus clientes, recolheste os seus comentários, ouviste as suas preocupações e falaste com eles em várias ocasiões. Agora, utiliza estas informações e age de acordo com elas.
Utiliza o feedback do cliente para compreender melhor as suas necessidades, definir os seus produtos e serviços e conceber melhor novas ofertas. Isto é ótimo quando se trata de remover quaisquer obstáculos ou de melhorar os processos. Também podes verificar quais os pontos de contacto com o cliente que precisam da tua atenção e têm uma baixa pontuação de satisfação do cliente.
3. Observa os teus concorrentes
A concorrência influencia a forma como os teus clientes esperam, reagem e fazem compras. Tens de os seguir de perto para ver que novas iniciativas estão a lançar, como estão a melhorar as suas ofertas, o seu serviço, etc.
É importante que estejas ciente e atualizado em relação ao que os teus concorrentes estão a fazer. Conduzir pesquisa de mercado deve ajudar-te a recolher informações importantes e necessárias.
4. Documenta as necessidades do cliente
É útil que a análise das necessidades dos clientes seja mantida e divulgada a outros departamentos da tua organização. Ajuda as equipas de estratégia de marketing, de apoio e de sucesso do cliente a compreenderem claramente as necessidades dos clientes. conhecimento do cliente e concebe estratégias e planos em conformidade.
Esta análise é útil para identificar as suas necessidades e exigências e também para lhes apresentar os produtos ou serviços mais adequados.
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