Existem diferentes tipos de atendimento ao cliente dependendo do canal de serviço ou do consumidor com quem estás a lidar, pelo que conhecê-los, avaliá-los e garantir que funcionam corretamente é vital para o sucesso de qualquer negócio.
Por isso, neste artigo, vamos apresentar-te os 12 tipos de serviços mais relevantes atualmente e os benefícios que cada um deles traz.
Quais são os tipos de serviço ao cliente?
Os tipos de serviço ao cliente consistem nas diferentes estratégias, processos e ferramentas que são implementados numa empresa para satisfazer os pedidos de assistência aos clientes em tempo útil.
A implementação de um ou mais tipos de serviço tem como objetivo assegurar um processo de compra bem sucedido, do primeiro ao último momento, e contribuir para a satisfação do cliente. satisfação do cliente.
Não te esqueças de que a função de qualquer equipa de serviço ao cliente é mais do que apenas prestar apoio, tem também o papel de garantir a retenção e o crescimento dos clientes através de um envolvimento ativo.
7 tipos de atendimento ao cliente de acordo com o canal de atenção
Aqui estão os 7 tipos mais comuns de serviço ao cliente que deves conhecer, tendo em consideração o canal de serviço através do qual os pedidos de serviço ao cliente são feitos:
1. serviço de apoio no local
O apoio no local é prestado pessoalmente no ponto de ponto de venda a empresa utiliza o suporte no local para fornecer serviços de reparação e resolução de problemas a clientes com problemas tecnológicos ou necessidades de consultoria. As empresas utilizam o suporte no local para fornecer serviços de reparação e resolução de problemas a clientes com problemas tecnológicos ou necessidades de consultoria.
A principal vantagem de oferecer este tipo de serviço ao cliente é que permite aos agentes interagir com os clientes a um nível mais pessoal. interage com os clientes a um nível mais pessoalIsto pode ajudá-los a construir relações mais fortes com os clientes, de modo a aumentar a probabilidade de repetição.
Além disso, os clientes são muitas vezes atraídos por soluções de apoio que lhes são convenientes, por exemplo, quando o serviço é entregue à sua porta.
2. envia um e-mail ao serviço de assistência
O correio eletrónico continua a ser o meio mais comum através do qual os clientes comunicam com as empresas para solicitarem apoio ao cliente e é uma das formas mais fáceis de organizar, estabelecer prioridades e delegar interações de apoio ao cliente num único local.
Uma das vantagens do correio eletrónico é que a maioria das pessoas tem um, pelo que os clientes podem entrar em contacto a qualquer momento para registar um pedido de informação. Geralmente, o correio eletrónico é muitas vezes a primeira forma de assistência oferecida por uma empresa e também ajuda a manter um registo formal dos pedidos.
3. serviço de apoio por mensagens e chat
Os clientes querem cada vez mais comunicar com as marcas através dos mesmos canais que utilizam com amigos e familiares, como o Facebook Messenger, SMS e WhatsApp. Em 2020, quase um terço dos clientes enviou mensagens a uma empresa pela primeira vez e 74% dizem que vão continuar a fazê-lo.
Dos 40% das empresas que adicionaram um novo canal em 2020, 53% utilizaram o serviço de mensagens, e as que enviam mensagens aos seus clientes têm os tempos de resolução mais rápidos e os índices de satisfação mais elevados.
Conhece estas 10 perguntas para avaliar o serviço ao cliente
4. Serviço de assistência telefónica
Outro tipo de serviço ao cliente é o apoio telefónico, que continua a ser uma forma poderosa de resolução de problemas. Quando os clientes recebem ajuda por telefone, os agentes podem resolver problemas complexos mais rapidamente e prestar uma assistência pormenorizada e personalizada.
O serviço de apoio ao cliente por telefone pode ser dispendioso quando se trata de um representante de serviço; no entanto, pode ser muito útil quando o pessoal é bem gerido e quando o volume de bilhetes do canal telefónico é superior ao de outros canais.
5. Serviço interativo de escuta assistida por voz
A assistência vocal interactiva é um tipo de serviço de apoio ao cliente prestado através de um sistema telefónico automatizado que interage com os clientes numa base limitada através de um teclado de marcação e de indicações vocais.
A voz interactiva permite às empresas servir os clientes com perguntas muito simples, sem necessidade da presença de agentes reais. Além disso, os sistemas de voz interactiva podem ser actualizados frequentemente para armazenar informações relevantes que os clientes procuram.
Isto significa que os agentes de serviço ao cliente não têm de responder a todas as perguntas dos clientes e podem concentrar-se em ajudar os clientes a resolver problemas que o apoio de voz já não consegue resolver.
6. Autosserviço
Atualmente, muitos clientes preferem o autosserviço porque este oferece o menor atrito de interação. Ao permitir que os clientes se ajudem a si próprios através de um ou vários tipos de self-serviceque podes gerir para reduzir a fricção no processo de decisão de compra ao mesmo tempo, melhora a eficiência e oferece resoluções mais rápidas.
Além disso, uma boa experiência de autosserviço pode aumentar a satisfação do cliente e reduzir os custos de apoio.
7. Serviço ao cliente no comércio eletrónico
O serviço ao cliente no comércio eletrónico ocorre quando as empresas oferecem conselhos e informações aos clientes durante o processo de compra em linha.
Geralmente, quando os clientes entram num sítio Web para comprar um produto ou serviço, têm dúvidas que precisam de ser esclarecidas para poderem prosseguir com a sua transação, pelo que as empresas publicam frequentemente perguntas e respostas sobre determinados produtos ou permitem que os clientes façam perguntas na página do produto na sua plataforma Web.
Este tipo de serviço de apoio ao cliente ajuda o utilizador a encontrar respostas por si próprio, ao mesmo tempo que facilita aos clientes a obtenção atempada de informações relevantes sobre os produtos.
Para saberes quais são as perguntas mais frequentes dos clientes, é aconselhável realizar inquéritos ao comércio eletrónico que te permitem antecipar as necessidades dos clientes online.
5 tipos de serviços em função do tipo de cliente
Existem também diferentes tipos de serviços em função dos tipos de tipos de clientes diferentes tipos de clientes com que estás a lidar, uma vez que diferentes clientes esperam uma assistência diferente.
Estes são os 5 principais tipos de serviço ao cliente em função do consumidor:
1. assistência a potenciais clientes
Os clientes potenciais não são verdadeiramente clientes, são pessoas que demonstraram interesse nos produtos ou serviços de uma organização, obtendo algum tipo de informação sobre esses produtos ou serviços.
Estes potenciais clientes são pessoas que precisam de assistência contínua, porque através dessa assistência podem tornar-se compradores. A equipa de apoio ao cliente deve assegura que estes contactos são claros quanto aos produtos ou serviços que a organização oferece. A organização oferece.
É importante partilhar com estas pessoas ligações para páginas de produtos, ficheiros de ajuda e outros conteúdos que possam despertar o seu interesse. Deixa claro que um membro da tua equipa está sempre disponível para os orientar.
2. novo serviço de apoio ao cliente
Os clientes que já compraram um produto, mas que ainda precisam de ajuda para descobrir a parte funcional do produto, pertencem a esta categoria.
Este é um dos tipos de serviço ao cliente em que a tua equipa intervém para fornecer todas as informações adicionais que podem ajudar os clientes a utilizar e a tirar o máximo partido do produto.
Mesmo depois de o cliente ter efectuado uma compra, a prestação de um serviço de apoio ao cliente rápido assegurará que os clientes se tornem compradores fiéis ao longo do tempo.
As organizações e as equipas de serviço ao cliente que investem tempo a ajudar um novo cliente a explicar como funciona um produto são as que tendem a desenvolver os laços mais fortes com a maioria da sua clientela. Lembra-te que o teu serviço ao cliente é uma forma de te destacares da concorrência.
3. Orientação para clientes impulsivos
Estes clientes são os que farão uma compra se todos os produtos e serviços forem bem explicados.
Não é muito difícil convencê-los a fazer uma compra, mas o procedimento para os levar a comprar os produtos deve ser definido de forma fácil, clara e rápida. Recomenda-se que tenhas sempre à mão informações exactas e para tornar o processo de compra o mais simples possível..
Quando os clientes impulsivos estão presos, deve ser-lhes dada uma solução de forma breve e precisa. Se a resposta que lhes é dada for demasiado longa, é muito provável que abandonem a compra.
4. Assistência aos clientes que procuram descontos
Outro tipo de serviço ao cliente é aquele com que te deparas quando os consumidores nunca fazem uma compra ao preço inicialmente mencionado. Tens sempre de lhes dar um extra e, basicamente, tens de os levar ao preço aproximado que procuram. Se anteriormente fizeram uma compra com desconto contigo, é muito provável que não comprem os mesmos produtos a um preço mais elevado.
Uma equipa de serviço ao cliente tem de acrescentar valor aos produtos de forma consistente para que os clientes os comprem. O serviço ao cliente também tem de trabalhar para manter os clientes na organização durante o máximo de tempo possível.
5. Apoio ao cliente leal
Estes clientes são uma fonte fiável de referências boca a boca. São eles que farão com que outras pessoas comprem os teus produtos ou experimentem o teu serviço, e contribuem sempre de forma significativa para a organização.
Clientes que têm fidelidade à marca são aqueles que recomendam os teus produtos ou serviços aos seus amigos e familiares, são eles que são uma fonte de negócio. Fala com eles regularmente e percebe o que pensam dos teus produtos e serviços. Descobre a razão da sua fidelidade.
Conhece a experiência dos teus clientes, realiza um inquérito de satisfaçã omede o teu envolvimento e concentra-te em fidelizar também os outros clientes.
Como escolher o melhor tipo de serviço de apoio ao cliente para a tua empresa?
Como podes ver, existem diferentes tipos de serviço de apoio ao cliente e cada um deles proporciona um valor importante para ajudar os consumidores a terem uma experiência satisfatória que ajuda a convertê-los em consumidores fiéis da tua marca.
Uma forma de descobrir qual é o melhor tipo de serviço para implementares é através de um inquérito sobre o serviço ao clienteEste inquérito permitir-te-á recolher informações importantes sobre os canais de atendimento preferidos dos teus clientes, os tipos de clientes mais comuns da tua empresa e a sua perceção do atendimento recebido nos vários pontos de contacto.
Se ainda não o implementou, convidamo-lo a criar uma conta QuestionPro gratuita para o pôr a funcionar de forma prática, ou se quiser saber mais sobre as soluções abrangentes de serviço ao cliente que o QuestionPro CX tem para ti, deixa-nos uma linha no nosso chat online ou solicita uma demonstração gratuita e sem compromisso.
