A gestão da qualidade total permite o fornecimento de bens e serviços de elevada qualidade e aumenta a satisfação dos clientes. É uma estratégia de gestão popular e eficaz utilizada em sectores como a indústria transformadora.
Os gestores definem os objectivos da empresa e dão formação sobre as normas de processo aos empregados de diferentes departamentos, como parte do processo de planeamento da melhoria da qualidade.
A gestão da qualidade total ajuda a empresa a exceder as expectativas dos clientes e a reduzir os custos de funcionamento, minimizando o desperdício de recursos causado por procedimentos ineficazes. Quando a direção e o pessoal aderem aos oito princípios da gestão da qualidade, esta passa a estar enraizada na cultura geral da empresa.
Aprende o que é a Gestão da Qualidade Total, os seus oito princípios orientadores e como funciona em todos os departamentos.
O que é a Gestão da Qualidade Total?
A Gestão da Qualidade Total (TQM) é uma estrutura de gestão baseada na ideia de que uma empresa pode alcançar o sucesso a longo prazo se se concentrar na qualidade e na satisfação do cliente.
As organizações devem dar prioridade à melhoria contínua. Em vez de privilegiarem apenas as recompensas financeiras imediatas, devem concentrar-se na melhoria dos processos a longo prazo.
É um método melhorado de fazer negócios e as empresas podem depender dele para se manterem em atividade no mercado atual, que é rápido e ferozmente competitivo. Exige que a gestão actualize e modifique o seu comportamento, alterando a sua conduta e cultura. Três palavras compõem a gestão da qualidade:
- Total – Tudo em um.
- Qualidade – Bens e serviços de elevada qualidade.
- Gestão – O método de gestão.
A gestão da qualidade total baseia-se em métodos quantitativos e em recursos humanos para melhorar os processos, satisfazer os clientes e obter novos pedidos. É um método ou arte de organizar o todo para atingir um objetivo com sucesso. A TQM exige uma estratégia mais estruturada, estratégias de gestão, esforços actualizados e um conjunto de ferramentas.
Princípios da gestão da qualidade total
Tal como acontece com a maioria dos sistemas e práticas de gestão, a implementação e o sucesso variam de empresa para empresa. Embora não exista um método único com o qual todos concordem, a definição mais popular de gestão consiste nos oito conceitos seguintes.
Orientação para o cliente
A gestão da qualidade total centra-se nos clientes actuais e potenciais. Os clientes justificam a qualidade do produto. Por conseguinte, a empresa deve garantir que os clientes acreditem que compraram um produto de qualidade se este corresponder às suas expectativas. Saber o que um cliente quer é fundamental para exceder as suas expectativas. As empresas bem sucedidas fazem corresponder os objectivos às exigências dos clientes.
Liderança
A liderança mantém a coesão do pessoal para atingir objectivos interdependentes. Os líderes podem criar uma atmosfera em que as pessoas podem trabalhar com sucesso para atingir o objetivo da organização. A liderança é, portanto, um conceito de gestão da qualidade. Embora existam três estilos de liderança no sector, a liderança democrática é a que obtém os melhores resultados.
Envolvimento das pessoas
As pessoas, a todos os níveis, contribuem para o rendimento da organização. A dedicação total do pessoal ajuda a criar activos e a aumentar as receitas. Por conseguinte, todo o pessoal deve ter uma boa formação, ser dedicado e determinado a cumprir um prazo. Além disso, o sector deve criar um local de trabalho recetivo, onde cada pessoa seja motivada a fazer bem o seu trabalho.
A satisfação do cliente pode ser melhorada através da motivação, envolvimento e retenção dos empregados. A focalização nas pessoas cria equipas produtivas. A cooperação pode ser vertical, horizontal ou inter-organizacional.
Abordagem do processo
A empresa precisa de melhorar os seus procedimentos para produzir resultados de elevada qualidade. Por conseguinte, a gestão da qualidade total concentra-se na abordagem do processo para garantir a qualidade do produto ou serviço. A satisfação do cliente é possível com um resultado bem sucedido da abordagem por processos.
Abordagem sistémica da gestão
A TQM dá ênfase à implementação metódica do plano. O sector desenvolve uma estratégia de implementação adequada e recolhe dados enquanto põe em prática estes procedimentos.
Este conceito, de acordo com a Organização Internacional de Normalização (ISO), “contribui para a eficácia e eficiência da organização na realização dos seus objectivos” ao “identificar, analisar e controlar actividades interligadas como um sistema”.
Melhoria contínua
Cada indústria deve melhorar continuamente os seus processos para satisfazer os seus clientes. A gestão da qualidade total ajuda a empresa a monitorizar o desenvolvimento contínuo do sistema para melhorar o serviço e os bens da indústria.
A melhoria contínua, o mais importante dos oito princípios, ajuda a empresa a obter uma vantagem competitiva. Este é também o princípio mais importante.
Abordagem factual da tomada de decisões
Outra componente essencial da TQM é a abordagem factual da tomada de decisões. A tomada de decisões é simplificada à luz do conhecimento baseado em dados. É possível satisfazer os clientes tomando decisões baseadas em factos. Este conceito utiliza a recolha e a análise de dados reais para criar juízos de valor que façam avançar a organização.
Relação mutuamente benéfica com o fornecedor
A TQM centra-se no estabelecimento de relações de cooperação com os fornecedores. A palavra “reciprocidade” é outra. Embora as suas funções estejam interligadas, cada departamento tem tarefas específicas a desempenhar.
A empresa utiliza organogramas e ferramentas visuais para compreender melhor o desempenho dos trabalhadores. Ajuda a atingir um objetivo comum a todas as divisões. A gestão é difícil de executar porque exige uma transformação cultural. Por isso, a organização tem de o fazer com cuidado.
Exemplos de gestão da qualidade total
Vejamos alguns exemplos bem conhecidos de TQM (Total Quality Management):
Organização de saúde
Todos os hospitais da nossa sociedade estão a tentar aumentar as suas receitas. A gestão da qualidade total é essencial para melhorar o sistema de saúde. Em todo o mundo, as instituições de saúde públicas e comerciais devem aumentar a gestão da qualidade.
A gestão minimiza os custos, melhora a eficiência e proporciona um tratamento de elevada qualidade aos doentes. A satisfação do cliente é a questão mais importante; no sector da saúde, os clientes podem ser vitais de muitas formas. Uma empresa de cuidados de saúde deve investigar todas as áreas de benefício; só assim é que tanto os clientes como as empresas podem beneficiar de uma quota de mercado significativa.
Empresas multinacionais
A gestão da qualidade total ajuda a manter a rentabilidade. As empresas multinacionais empregam uma grande equipa para analisar e implementar métodos de crescimento. A gestão é orientada para a gestão e avança rapidamente para tirar partido das novas tecnologias.
A gestão ajuda a acompanhar o crescimento ou o declínio da empresa. A organização preocupa-se com os trabalhadores e os consumidores; as discussões são amplas para que todas as questões possam ser abordadas e os membros da equipa partilham responsabilidades. Os recursos humanos são confidenciais; a organização ouve as preocupações dos clientes, faz perguntas e toma nota do que correu mal.
Economias em desenvolvimento
A gestão da qualidade total é utilizada internacionalmente para maximizar as receitas dos projectos. As grandes empresas utilizam-na para expandir as suas economias.
Após a Segunda Guerra Mundial, o Japão adoptou a gestão da qualidade. Todos os gestores têm de suportar a recuperação económica do Japão. Num ambiente competitivo, os gestores trabalham rapidamente para reduzir os custos, acelerar o desenvolvimento e a entrega, e agradar aos consumidores.
Os japoneses são sensíveis à qualidade devido à sua tradição de qualidade e atenção aos pormenores. O Japão só conseguiu obter alimentos porque vendeu produtos baratos e de alta qualidade durante os seus anos de sobrevivência. A qualidade ajudou os japoneses a obter alimentos e provisões durante os seus anos de sobrevivência.
A economia dos EUA depende de bens e tecnologia importados para competir com empresas estrangeiras. Para equilibrar os seus produtos, as empresas americanas utilizam a gestão da qualidade total, na qual a qualidade é crucial.
Indústria da construção
A construção é um processo inovador mas único, pelo que se reconhece que é dispendioso e moroso duplicar uma estrutura (ou similar).
A gestão da qualidade total pode reduzir os custos, aumentar a produtividade e acompanhar os esforços quando o desempenho é melhorado. Os níveis de satisfação do projetista, do construtor e do proprietário são utilizados no sector da construção para medir a qualidade.
Ferramentas para a gestão da qualidade total
A qualidade não é apenas um aspeto da produção, mas uma filosofia que permeia toda a organização. Para implementar eficazmente a TQM, precisas de uma variedade de ferramentas e técnicas. Apresentamos-te algumas ferramentas TQM:
- Diagrama de Ishikawa: (Espinha de peixe ou Diagrama de Causa e Efeito): Utiliza-se para identificar e analisar as possíveis causas de um problema ou de um efeito indesejado. Ajuda a compreender as relações de causa e efeito.
- Diagrama de Fluxo de Processo: Representa graficamente as etapas de um processo para identificar oportunidades de melhoria e eliminar ineficiências.
- Diagrama de Pareto: Utilizado para identificar e hierarquizar os problemas ou causas que têm maior impacto na qualidade. Baseia-se no princípio “80/20”, segundo o qual 20% das causas contribuem frequentemente para 80% dos problemas.
- Histograma: Mostra a distribuição de um conjunto de dados e ajuda a compreender a variabilidade de um processo. É útil para identificar problemas de qualidade.
- Controlo estatístico do processo (SPC): Utiliza ferramentas estatísticas, tais como cartas de controlo, gráficos de controlo e análise da capacidade do processo para monitorizar e melhorar a qualidade do processo.
- Amostragem estatística: A amostragem é essencial para a inspeção da qualidade. Técnicas como a amostragem aleatória simples e a amostragem por atributos são utilizadas para tomar decisões com base em dados de amostra.
- Análise dos modos e efeitos de falha (FMEA): Ajuda a identificar possíveis modos de falha num processo ou produto, avalia o seu impacto e estabelece prioridades para as acções de atenuação.
- 5S: Esta abordagem à organização e limpeza centra-se em cinco princípios: Classifica, ordena, ordena, limpa, normaliza e mantém. Contribui para um ambiente de trabalho mais eficiente e para a melhoria da qualidade.
- Hoshin Kanri (Desdobramento de Objectivos): É uma ferramenta de planeamento estratégico que liga os objectivos estratégicos da organização a acções tácticas e operacionais. Facilita a implementação da estratégia e o acompanhamento do seu progresso.
- Círculos de qualidade: Grupos de trabalhadores que se reúnem regularmente para identificar e resolver problemas de qualidade nas suas áreas de trabalho.
- Benchmarking: Compara o desempenho da organização com o de outras empresas líderes no seu sector para identificar oportunidades de melhoria.
- Melhoria contínua (Kaizen): É uma filosofia que promove a melhoria constante em todos os aspectos da organização, desde os processos de produção até à cultura empresarial.
Conclusão
A gestão da qualidade total promove a satisfação do cliente, assegurando o fornecimento regular de bens ou serviços de elevada qualidade. Não podes deixar que estas ideias de gestão sejam implementadas com sucesso de um dia para o outro. Uma vez que a gestão implica muitas vezes uma mudança cultural significativa, podes querer adotar estas mudanças gradualmente para mitigar o efeito.
Na QuestionPro temos uma série de ferramentas para te ajudar a melhorar a forma como o teu negócio funciona. Começa com uma avaliação gratuita do nosso software de inquéritos ou solicita uma demonstração para saber mais sobre as tuas necessidades.
