カスタマーレビューサイトは、今やあらゆるカスタマージャーニーに不可欠な要素となっている。 したがって、企業は格付けポータルサイトと幅広く付き合うことが不可欠である。 いくつか提案しよう。
カスタマーレビューサイトとは？
カスタマーレビューサイトは、消費者が商品、企業、サービスに対する意見や評価（レーティング）を公開できるオンラインプラットフォームです。 原則として、個々のレビュープラットフォームは、観光業界向けのトリップアドバイザーやケータリングやサービス業界向けのイェルプのように、特定の業界にサービスを提供している。
評価ポータルサイトでは、意見が星や点数のような標準化された定量的な評価で示されるのが一般的だ。 こうした定量的な評価は、通常、ブランドや顧客体験を記述した自由記述のコメントによって正当化される。
評価ポータルサイトは意見形成機能を持ち、消費者の購買決定に大きな影響を与える。 消費者は他の消費者の意見を参考にして、ブランド、製品、サービス、企業に対するイメージを形成する。 したがって、格付けは消費者の購買行動に大きな影響を与える。
マーケティングツールとしてのカスタマーレビューサイトの評価
レビューポータルサイトには、マーケティングツールとしての側面もある。 なぜなら、消費者はGoogleやAmazon、Ebayのように、最初に表示される広告、つまり特に高い順位にある広告を購入の選択肢として選ぶ傾向があるからだ。
そのため、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントの中で、できるだけ多くのポジティブなレビューを集め、ランキングを向上させ、消費者の目に早く留まるようにするという目標を掲げる企業が増えている。
2020年第3四半期、評価ポータルYelp.comには、モバイルデバイス経由で約5,500万人、デスクトップユーザーで約4,300万人のユニークユーザーが訪問した（出典：Statista）。 これらの数字は、企業にとってのレビューポータルの重要性と、できるだけ多くの好意的なレビューを受けるための前向きな顧客体験の確保を物語っている。
この顧客体験がポジティブであればあるほど、消費者は顧客レビューサイトでのポジティブな評価でこの体験に報いようとする。 ネット・プロモーター・スコアの原則は、これを明確に示している。
企業にとっての格付けポータルサイトの重要性
企業にとって評価ポータルは、品質管理、顧客満足度の測定、オンライン上の評判の決定に不可欠である。 インターネット上では匿名であるため、店頭で面と向かって意見を求められるよりも遠慮なく意見を書きたくなるものだ。
企業のパブリックイメージは、長期的な顧客ロイヤルティにとって非常に重要だからだ。
レビューサイトのレビューによって、企業は潜在的な改善の機会を特定し、より良い顧客体験を提供するために取り組むことができる。 このように、評価ポータルサイトは、フィルターを通さずに、顧客からのフィードバックを保証する。
消費者にとっての格付けポータルサイトの重要性
評価ポータルサイトは、消費者が最高のサービス、最高の製品、最も人気のあるブランドをできるだけ迅速かつ簡単に見つけるための有用なリソースである。 例えば、ハンバーガーレストランで食事をしたいと思い、携帯電話を取り出し、現在地近くのハンバーガーレストランをYelpアプリで検索する。
そして、対応するレストランのオファーがいくつか表示され、消費者は他の消費者がつけた評価に基づいて、これらのハンバーガー・レストランのどれに行くかを決める。 消費者にとっては、最高の顧客体験を提供してくれるレストランを見つけることであり、レストランにとっては、新しい顧客を見つけることである。 ウィンウィンの状況だ。
カスタマーレビューサイトの利点
企業にとってカスタマーレビューには長所と短所があり、カスタマーレビューサイトに製品やサービスを表示することを決定する際には留意しなければならない。
いくつかの利点がある：
- サードパーティのウェブサイトに掲載された、実際の顧客からのフィードバック（無料）。
- 顧客の信頼を促進し、顧客ロイヤリティを獲得する可能性を高める。
- SEO結果とオンライン・ブランド評価の向上。
- 企業努力を改善するために顧客体験を学ぶ。
カスタマー・レビュー・サイト トップ9
1.グーグルマイビジネス
グーグルが提供するグーグルマイビジネス評価ポータルは、製品、ブランド、サービス、企業評価のための最も重要なプラットフォームの一つである。 使いやすく、わかりやすく、特に中小企業にとっては、グーグル検索でのランキングを最適化するのに非常に役立つ。 SEOの専門家によれば、評価はGoogleのランキングに影響を与える。
Googleマイビジネスの評価ポータルにとって、ランキング上位は明らかなプラスポイントであるだけでなく、すでに述べたように、ポジティブな評価は消費者の意思決定に大きな影響を与える。
Googleは、オンラインショッピングであれ、レストランへの訪問であれ、ほとんどすべてのカスタマージャーニーにおいて重要な要素である。 全検索エンジンの中で90％以上の市場シェアを誇るグーグル検索エンジンは、今やほとんど常に少なくとも1つのオンライン・タッチポイントを提供している。
ほとんどの場合、グーグルユーザーの目を最初に引くのは、上場企業のレビューである。 だからこそ、Googleマイビジネスが重要なのです。
2.トリップアドバイザー
2000年に設立されたトリップアドバイザーは、観光業界にとって最も重要かつ最大の評価ポータルサイトのひとつであることは間違いない。 また、トリップアドバイザーは何よりも、ホテル、体験、レストランを予約できる比較ポータルであることも重要である。
約9億件のレビューがあり、これまでに900万件以上の施設が評価されている。 2019年、毎月約4億6000万人のユニークユーザーがトリップアドバイザーを訪れた。 この評価・比較ポータルが、企業にとって大きなマーケティングの可能性を提供していることは、前述の主要な数字からもお分かりいただけるだろう。
トリップアドバイザーの専門性により、観光業界の各企業は、可能な限り自社を有利に位置づけ、ポジティブな評価を得ることをお勧めします。 検索結果での順位だけでなく、品質や評判管理の面でも。
トリップアドバイザーには平均約100件のレビューが掲載されている。 特に大手ホテルチェーンやレストランチェーンは、1店舗あたり数百の評価を持っており、もちろんすべてが肯定的というわけではない。 重要だと思わないからと言って、否定的なレビューをコメントなしで放置したり、そこから結論をまったく導き出さないようなことはしないことが重要だ。
第一に、他の場所で否定的な経験をした顧客を失う可能性がある。さらに、特に高価格戦略を追求している場合や競争が激しい市場の場合、すべてのレビューはオファーを最適化するために重要である。
さらに、企業は常に否定的な批判に対応し、顧客の評価を第一に考え、顧客を維持したいと考えていることを顧客に示すべきである。 トリップアドバイザーの評価プラットフォームの利用者数の多さと重要性、そして前述の論点から、観光業界の企業はここで良質な評価と評判管理を推進すべきである。
3. イェルプ
イェルプは、元ペイパルのラッセル・シモンズとジェレミー・ストッペルマンによって2004年に設立された。 約2億件のレビューと16年の歳月を経て、イェルプは美食分野のレビューと評価においてトップクラスの評価プラットフォームとなった。
トリップアドバイザーとは異なり、イェルプはあまり業界に特化していない。 Yelpでは、ほとんどすべてのサービスを評価することができる。 格付けポータルの構造は、ややソーシャルネットワークを思わせる。 イェルプは、ユーザーに「シェア」や「いいね！」をする機会を提供し、ユーザーは他の評価ポータルサイトよりもイェルプ上で交流することができる。
そのため、レビューや評価はより早く広まり、これは肯定的な評価にも否定的な評価にも当てはまる。 イェルプのビジネスモデルは純粋に広告収入に基づいており、企業はイェルプに広告を出すためにお金を払う。 ここでは評判と品質管理が非常に重要である。
レビューの配信速度が速いため、レビューの閲覧率は他のレビュープラットフォームよりもかなり高い。 だからこそ、レビューを改善するために、否定的なコメントに直接反応することにさらに力を入れるべきなのだ。
4.クヌヌ
Kununuは、従業員が企業を評価できる評価プラットフォームである。 このレビューは一般に公開され、新入社員候補に会社の詳細を知る機会を提供する。 同社によると、965,000社近く、450万件のレビューがクヌヌの評価ポータルで評価されている。
従業員は、4つのカテゴリーに分けられた13の特性に基づいて会社を評価することができる。 また、応募者は応募プロセスを評価することもできる。 クヌヌは、一般に公開されている従業員のフィードバックに関しては、ダハ地域の機密情報源となっている。
フォン・クヌヌの目標は、すべての人が自分に合った会社を見つけ、逆にすべての会社が自分に合った人材を見つけることです。
5.G2
格付けポータルのG2は、ソフトウェアに特化しているため、専門家やテクノロジー企業ではよく知られている。 あらゆる種類のソフトウェアやウェブアプリケーションの市場は非常に巨大であり、それゆえに混乱している。G2は、ソフトウェアの購入やライセンスを決定する前に、この分野における顧客の経験を調べるのに非常に有用なプラットフォームである。
だからこそ、G2は世界で最も有名なB2Bマーケットプレイスのひとつでもあるのだ。 レビュー・プラットフォームは、企業のマーケティングや販売に大きな影響を与える。 だからこそ、企業はここでの存在を真剣に受け止め、できるだけ多くの好意的なレビューを通じてリードを生み出し、売上を伸ばすチャンスをつかむべきなのだ。
6.フェイスブック
なぜフェイスブックがここに掲載されているのか？ もちろん、フェイスブックは本当の意味でのレビューポータルではなく、主にソーシャルネットワークである。 しかし、フェイスブックは、いわゆる企業ページでもユーザーに製品やサービス、ブランドの評価を提供している。 フェイスブックについて語るとき、ユーザー数を語らないわけにはいかない。
フェイスブックのユーザー数は19億人で、そのうちヨーロッパだけで3億4200万人。 これが、フェイスブックが企業にとって欠かせないマーケティング・ツールである理由のひとつだ。 そのため、フェイスブックに企業ページを持つ企業は、フェイスブックの会員から評価を受けることができる。
企業の存在感や人気によって、これらの企業ページの知名度、ひいては評価の知名度も変動するが、それでもユーザー数が多いため、知名度は古典的な評価ポータルサイトと同様であると推測される。 そして最後に、企業としてフェイスブック経由で広告を予約することもでき、知名度が大幅にアップする。
7.トラストパイロット
Trustpilotは世界で最も重要なレビューポータルの一つであることは間違いない。 トラストパイロットは、世界で最も人気のある1％のウェブサイトの1つでもある。 トラストパイロットが多くのカスタマージャーニーに欠かせない存在になったのも不思議ではない。
カスタマージャーニーというと、Google検索、ソーシャルメディア、テレビ、ラジオなど、通常のタッチポイントを思い浮かべるだろう。 商品を購入するまでに、顧客は平均して20以上のタッチポイントを持つことが多い。 そして、これらのタッチポイントのひとつひとつが、顧客が購入を決定するかどうかに影響を与える。
Trustpilotには月間400万件以上のレビューがあり、潜在的な顧客がTrustpilotを通じてあなたのビジネスのレビューを偶然見つける可能性が非常に高いことを意味します。 Trustpilotはまた、この重要なレビューポータルにおいて、より多くのレビューを獲得し、知名度を向上させるなどのサービスを企業に提供している。 これは、消費者の信頼を高めるのに役立つはずだ。
8.信頼できる店
トラステッド・ショップは、おそらくEコマースの世界で最も有名なシールを持っている。 Trusted Shopsのシールにより、評価ポータルはこの賞を受賞した企業が信頼できるプロバイダーであることを保証している。 信頼できるショップは、評価が本物であり、偽物ではないという事実を非常に重視している。
テスト分析と人工知能により、疑わしいレビューが特定され、それに応じて削除される。 これには、消費者が評価を高いレベルで信頼し、不当な出品でないことを確信できるという利点がある。 一方では、Trusted Shopは評価ポータルの目的を果たし、他方では、オンラインショッピングの際の消費者のセキュリティを保証する会社でもある。
9.ゴローカル
その名が示すように、ゴローカルは、消費者が地元のサービス・プロバイダーをできるだけ簡単に見つけられるようにすることを目的としたレビュー・プラットフォームである。 さらに、この評価ポータルはYelpに似ており、フォーラムを通じて他のユーザーとつながり、意見を交換する機会を提供している。 企業向けに、ゴローカルはウェブサイトに組み込むためのウィジェットを提供している。 消費者はgolocal上のレビューにアクセスし、会社についての詳細を調べたり、自分自身の経験についてレビューを書いたりすることができる。
について学ぶ 消費者の意思決定ジャーニー
顧客レビューサイトを常にチェック
評価ポータルは企業にとって非常に重要である。なぜなら、何百万人ものユーザーを抱える彼らは、真のオピニオンメーカーであり、それゆえカスタマージャーニーに組み込まれているからである。 特に多くの良い評価を得ている企業が持つ大きなマーケティングと販売の可能性は、企業が評価ポータルを真剣に受け止めるべき主な理由であることは言うまでもない。
評価ポータルサイトは、売上に直接影響するため、品質と評判の管理にも非常に重要である。 優れた評判管理は、消費者が企業への忠誠心を維持し、製品、ブランド、サービスを推奨することを保証することができる。 品質管理は会社にとって最も重要なテーマのひとつであるべきで、評価ポータルサイトはそのための貴重なフィードバック・プロバイダーでもある。
従って、企業は格付けポータルを真剣に受け止め、それを監視し、否定的な格付けに即座に対応するための人的資源を提供すべきである。 QuestionProはそのための完璧なソリューションです。 オンラインレピュテーション管理のためのウェブアプリを使用すると、常に単一のユーザーインターフェイス上のすべての重要な評価ポータルの概要を持っており、常に個々の評価ポータルにログインし、評価をナビゲートすることなく、アプリから直接評価に反応することができます。
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