Müşteri İnceleme Siteleri artık her müşteri yolculuğunun ayrılmaz bir parçası. Bu nedenle, şirketlerin derecelendirme portallarıyla kapsamlı bir şekilde ilgilenmesi çok önemlidir. İşte bazı öneriler.
Müşteri değerlendirme siteleri nedir?
Müşteri Değerlendirme Siteleri, tüketicilerin ürünler, şirketler veya hizmetler hakkında kamuya açık görüş ve değerlendirme (derecelendirme) yapmalarını sağlayan çevrimiçi platformlardır. Kural olarak, bireysel inceleme platformları, turizm sektörü için TripAdvisor veya yiyecek içecek ve hizmet sektörü için Yelp gibi belirli sektörlere hizmet eder.
Derecelendirme portallarında görüşlerin yıldızlar veya puanlar gibi standartlaştırılmış, nicel derecelendirmelerle verilmesi yaygındır. Bu nicel değerlendirmeler genellikle markayı veya müşteri deneyimini, yani markayı ve müşteri deneyimini tanımlayan serbest metin yorumlarıyla gerekçelendirilir.
Derecelendirme portalları kanaat oluşturma işlevine sahiptir ve tüketicilerin satın alma kararlarını önemli ölçüde etkiler. Tüketiciler, markalar, ürünler, hizmetler ve şirketler hakkında bir imaj oluşturmak için diğer tüketicilerin görüşlerini kullanırlar. Bu nedenle, derecelendirmelerin tüketici satın alma davranışı üzerinde önemli bir etkisi vardır.
Müşteri değerlendirme sitelerinin pazarlama aracı olarak değerlendirilmesi
İnceleme portallarının bir pazarlama aracı olma özelliği de vardır. Büyük inceleme platformlarında iyi bir sıralama, müşteri kazanımında büyük bir yardımcı olabilir çünkü tüketiciler, Google, Amazon, Ebay’e benzer şekilde, ilk görünen reklamları, yani özellikle yüksek sıralamaya sahip olanları olası bir satın alma seçeneği olarak seçme eğilimindedir.
Bu nedenle, giderek daha fazla şirket, müşteri deneyimi yönetimi kapsamında, sıralamayı iyileştirmek ve böylece tüketiciler tarafından mümkün olduğunca erken fark edilmek için mümkün olduğunca çok sayıda olumlu yorum toplamayı kendilerine hedef olarak belirliyor.
2020’nin üçüncü çeyreğinde, derecelendirme portalı Yelp.com mobil cihazlar üzerinden yaklaşık 55 milyon tekil kullanıcı ve 43 milyon masaüstü kullanıcı tarafından ziyaret edildi (kaynak: Statista). Bu rakamlar, şirketler için inceleme portallarının ve mümkün olduğunca çok sayıda olumlu yorum almak için olumlu müşteri deneyimleri sağlamanın önemini göstermektedir.
Bu müşteri deneyimi ne kadar olumlu olursa, tüketiciler bu deneyimi bir müşteri değerlendirme sitesinde olumlu bir puanla ödüllendirmeye o kadar istekli olurlar. Net Tavsiye Skoru ilkesi bunu açıkça göstermektedir.
Derecelendirme portallarının şirketler için önemi
Şirketler için derecelendirme portalları kalite yönetimi, müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve çevrimiçi itibarın belirlenmesi için çok önemlidir. İnternette anonim olarak, kişi genellikle bir mağazada yüz yüze görüşünün sorulmasından daha az çekingenlikle fikrini yazmaya meyillidir.
Değerlendirme portalları böylece şirketlerin kendi itibar yönetimlerini kontrol etmelerine ve izlemelerine yardımcı olur, çünkü bir şirketin kamusal imajı uzun vadeli müşteri sadakati için büyük önem taşır.
İnceleme sitelerindeki yorumlar, işletmelerin potansiyel iyileştirme fırsatlarını belirlemelerine ve daha iyi müşteri deneyimleri sunmak için çalışmalarına olanak tanır. Böylece değerlendirme portalları müşterilerin geri bildirimlerinin süslenmemiş ve filtrelenmemiş olmasını sağlar.
Derecelendirme portallarının tüketiciler için önemi
Derecelendirme portalları, tüketicilerin en iyi hizmeti, en iyi ürünü ve en popüler markaları olabildiğince hızlı ve kolay bir şekilde bulmaları için yararlı kaynaklardır. Gerçekte durum şöyledir: örneğin bir burger restoranında yemek yemek istiyorsunuz, cep telefonunuzu çıkarıyorsunuz ve Yelp uygulamasında bulunduğunuz yere yakın bir burger restoranı arıyorsunuz.
Daha sonra çeşitli restoran teklifleri gösterilir ve tüketiciler diğer tüketiciler tarafından verilen puanlara göre bu burger restoranlarından hangisini ziyaret edeceklerine karar verirler. Tüketiciler için bu, kendilerine mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sunan bir restoran bulmak anlamına gelirken, restoran için de yeni müşteriler bulmak anlamına geliyor. Gerçek bir kazan-kazan durumu.
Müşteri yorum sitelerinin avantajları
Müşteri yorum sitelerinde ürün ve hizmetleri sergilemeye karar verirken akılda tutulması gereken, şirketler için müşteri yorumlarının artıları ve eksileri vardır.
Avantajlardan bazıları şunlardır:
- Üçüncü taraf bir web sitesinde gerçek müşterilerden ücretsiz olarak alınan gerçek müşteri geri bildirimleri.
- Müşteri güveninin teşvik edilmesi ve müşteri sadakati kazanma şansının artırılması.
- SEO sonuçlarında ve çevrimiçi marka itibarında iyileşme.
- Şirketin çabalarını iyileştirmek için müşteri deneyimi hakkında bilgi edinme.
Bir bakışta En İyi 9 Müşteri İnceleme Sitesi
1. Google Benim İşletmem
Google tarafından sağlanan Google My Business derecelendirme portalı, ürün, marka, hizmet veya şirket derecelendirmeleri için en önemli platformlardan biridir. Kullanımı kolay, anlaşılır ve özellikle küçük ve orta ölçekli şirketler için Google aramasındaki sıralamalarını optimize etmek için çok kullanışlıdır. SEO uzmanlarına göre, derecelendirmeler Google sıralamasını etkiliyor.
Google My Business derecelendirme portalı için yüksek sıralama net bir artı puan olmakla birlikte, yukarıda da belirtildiği gibi olumlu derecelendirmeler tüketicinin kararı üzerinde önemli bir etkiye sahiptir.
Google, ister online alışveriş ister bir restoran ziyareti olsun, neredeyse her müşteri yolculuğunda önemli bir unsurdur. Artık neredeyse her zaman Google arama motoruyla en az bir çevrimiçi temas noktası var ve tüm arama motorları arasında %90’dan fazla bir pazar payına sahip olduğu düşünüldüğünde bu pek de şaşırtıcı değil.
Çoğu zaman Google kullanıcılarının gözüne çarpan ilk şey, listelenen şirketlerin değerlendirmeleridir. İşte bu yüzden Google My Business çok önemli çünkü müşterilerin ilk görüşü bu yönde ve hepimizin bildiği gibi en önemlilerinden biri de bu.
2. Seyahat Danışmanı
2000 yılında kurulan TripAdvisor, şüphesiz turizm sektörü için en önemli ve en büyük derecelendirme portallarından biridir. TripAdvisor’ın her şeyden önce otel, deneyim ve restoran rezervasyonu yapabileceğiniz bir karşılaştırma portalı olduğunu da unutmamak gerekir.
Yaklaşık 900 milyon değerlendirme ile bugüne kadar 9 milyondan fazla işletme derecelendirilmiştir. 2019’da TripAdvisor’ı her ay yaklaşık 460 milyon tekil kullanıcı ziyaret etti. Bu değerlendirme ve karşılaştırma portalının şirketler için büyük bir pazarlama potansiyeli sunduğunu belirtilen temel rakamlardan görebilirsiniz.
TripAdvisor’ın uzmanlaşması nedeniyle, turizm sektöründeki her şirketin kendisini olabildiğince iyi konumlandırması ve olumlu puan alması tavsiye edilir. Sadece arama sonuçlarında sıralama açısından değil, aynı zamanda kalite ve itibar yönetimi açısından da.
İşletmelerin TripAdvisor’da ortalama 100 yorumu bulunmaktadır. Özellikle büyük otel ve restoran zincirlerinin her bir lokasyon için yüzlerce değerlendirmesi vardır ve elbette bunların hepsi olumlu değildir. Önemli olduğunu düşünmediğiniz için olumsuz yorumları yorumsuz bırakmamak veya bunlardan hiçbir sonuç çıkarmamak önemlidir.
Öncelikle, diğer konumlar için olumsuz deneyimleri olan müşterileri kaybedebilirsiniz ve dahası, özellikle yüksek fiyat stratejisi izliyorsanız veya pazar oldukça rekabetçiyse, tekliflerinizi optimize etmek için tüm incelemeler önemlidir.
Buna ek olarak, şirketler her zaman olumsuz eleştirilere yanıt vermeli ve müşterilere onların puanlarını öncelikli olarak dikkate aldığınızı ve onları elinizde tutmak istediğinizi göstermelidir. TripAdvisor değerlendirme platformunun yüksek kullanıcı sayısı ve önemi ve belirtilen argümanlar nedeniyle, turizm sektöründeki şirketler burada iyi kalite ve itibar yönetimini teşvik etmelidir.
3. yelp
Yelp 2004 yılında eski PayPal çalışanları Russel Simmons ve Jeremy Stoppelman tarafından kurulmuştur. Yaklaşık 200 milyon yorum ve 16 yıl sonra Yelp, gastronomi alanındaki yorumlar ve derecelendirmeler için en iyi derecelendirme platformlarından biridir.
TripAdvisor’ın aksine Yelp, sektöre daha az özgüdür. Yelp size hemen hemen her hizmeti değerlendirme olanağı sunar. Derecelendirme portalının yapısı bir şekilde bir sosyal ağı andırmaktadır. Yelp, kullanıcılarına paylaşma ve beğenme fırsatı sunuyor, kullanıcılar Yelp’te birbirleriyle diğer derecelendirme portallarında olduğundan daha fazla etkileşime girebiliyor.
Böylece yorumlar ve derecelendirmeler daha hızlı yayılır, bu hem olumlu hem de olumsuz derecelendirmeler için geçerlidir. Yelp’in iş modeli tamamen reklam gelirlerine dayanıyor, şirketler Yelp’e reklam vermek için para ödüyor. İtibar ve kalite yönetimi burada son derece önemlidir.
İncelemelerin daha hızlı dağıtılması nedeniyle, incelemelerin görüntülenebilirliği diğer inceleme platformlarına göre önemli ölçüde daha yüksektir. Bu nedenle, incelemeyi muhtemelen iyileştirmek için olumsuz yorumlara doğrudan yanıt vermeye daha da fazla odaklanmalısınız.
4. Kununu
Kununu, çalışanların şirketleri değerlendirebildiği bir derecelendirme platformudur. Bu değerlendirme kamuya açıktır ve potansiyel yeni bir çalışana şirket hakkında daha fazla bilgi edinme fırsatı sunar. Kendi bilgilerine göre, Kununu derecelendirme portalında 4,5 milyon değerlendirme ile yaklaşık 965.000 şirket derecelendirilmiştir.
Çalışanlar şirketi 4 kategoride 13 özelliğe göre değerlendirebilir. Başvuru sahipleri başvuru sürecini de değerlendirebilir. Kununu, kamuya açık çalışan geri bildirimleri söz konusu olduğunda DACH bölgesinde gizli bir kaynak haline gelmiştir.
Von Kununu’nun amacı, herkesin kendisi için doğru şirketi bulması ve tersine her şirketin doğru yetenekleri bulmasıdır.
5. G2
Derecelendirme portalı G2, yalnızca yazılım konusunda uzmanlaştığı için uzman çevrelerde ve teknoloji şirketlerinde daha iyi bilinmektedir. Her türden yazılım ve web uygulaması pazarı o kadar büyük ve bu nedenle kafa karıştırıcı ki, G2 yazılım satın almaya veya lisanslamaya karar vermeden önce bu alandaki müşteri deneyimlerini öğrenmek için çok yararlı bir platform.
Bu nedenle G2 aynı zamanda dünyanın en iyi bilinen B2B pazar yerlerinden biridir. İnceleme platformları, şirketlerin pazarlama ve satışları üzerinde önemli bir etkiye sahiptir. Bu nedenle şirketler buradaki varlıklarını çok ciddiye almalı ve mümkün olduğunca çok sayıda olumlu yorumla potansiyel müşteri yaratma ve satışları artırma fırsatını değerlendirmelidir.
6. Facebook
Facebook’un neden burada listelendiğini merak ediyor musunuz? Elbette Facebook gerçek anlamda bir inceleme portalı değil, öncelikle bir sosyal ağdır. Ancak Facebook, şirket sayfaları olarak adlandırılan sayfalarda kullanıcılara ürün, hizmet ve markaları değerlendirme imkanı da sunuyor. Facebook’tan bahsederken kullanıcı sayısından bahsetmemek olmaz.
Facebook’un 342 milyonu sadece Avrupa’da olmak üzere 1,9 milyar kullanıcısı var. Facebook’un şirketler için vazgeçilmez bir pazarlama aracı olmasının nedenlerinden biri de budur. Facebook’ta bir şirket sayfası olan bir şirket, bu nedenle Facebook üyeleri tarafından derecelendirilebilir.
Şirketin varlığına ve popülerliğine bağlı olarak, bu şirket sayfalarının ve dolayısıyla derecelendirmelerin görünürlüğü dalgalanmaktadır, ancak yine de, yüksek kullanıcı sayısı nedeniyle, görünürlüğün klasik derecelendirme portallarındakine benzer olduğu varsayılabilir. Ve son olarak, bir şirket olarak Facebook üzerinden de reklam verebilirsiniz, bu da görünürlüğü önemli ölçüde artırır.
7. Trustpilot
Trustpilot kesinlikle dünyanın en önemli inceleme portallarından biridir. Trustpilot ayrıca dünya çapında en popüler %1 web sitesinden biridir. O halde Trustpilot’un pek çok müşteri yolculuğunun vazgeçilmez bir parçası haline gelmesine şaşmamak gerek.
Bir müşteri yolculuğunu düşündüğünüzde, muhtemelen aklınıza Google arama, sosyal medya, TV, radyo vb. gibi olağan temas noktaları geliyordur. Ortalama olarak, bir müşteri bir ürünü satın almadan önce genellikle 20’den fazla temas noktasına sahiptir. Ve bu temas noktalarının her biri, müşterilerin satın alma kararı verip vermemesi üzerinde etkilidir.
Trustpilot’ta ayda 4 milyondan fazla yorum bulunmaktadır; bu da potansiyel bir müşterinin Trustpilot aracılığıyla işletmenizle ilgili bir yoruma rastlama olasılığının çok yüksek olduğu anlamına gelir. Trustpilot ayrıca şirketlere daha fazla yorum alma ve böylece bu önemli inceleme portalında daha fazla görünürlük elde etme gibi hizmetler de sunmaktadır. Bu, tüketiciler arasında daha fazla güven yaratılmasına yardımcı olacaktır.
8. Güvenilir mağazalar
Trusted Shops muhtemelen e-ticaret dünyasında en iyi bilinen mühre sahiptir. Derecelendirme portalı, Trusted Shops mührü ile bu ödülü alan bir şirketin güvenilir bir sağlayıcı olduğunu garanti eder. Trusted Shops, derecelendirmelerin gerçek olmasına ve sahte olmamasına büyük önem verir.
Test analizi ve yapay zeka, şüpheli incelemelerin tespit edilmesini ve buna göre silinmesini sağlar. Bunun avantajı, tüketicilerin derecelendirmelere yüksek düzeyde güven duyması ve bunların haksız girişler olmadığından emin olabilmesidir. Trusted Shop bir yandan bir derecelendirme portalı amacını yerine getirirken, diğer yandan da tüketicilerin online alışveriş yaparken güvenliğini sağlayan bir şirkettir.
9. Golocal
Adından da anlaşılacağı gibi Golocal, tüketicilerin yerel hizmet sağlayıcıları bulmasını mümkün olduğunca kolaylaştırmayı amaçlayan bir inceleme platformudur. Buna ek olarak, Yelp’e benzeyen derecelendirme portalı, bir forum aracılığıyla diğer kullanıcılarla bağlantı kurma ve fikir alışverişinde bulunma fırsatı sunuyor. Şirketler için Golocal, web sitelerine entegrasyon için bir widget sağlar. Tüketiciler, şirket hakkında daha fazla bilgi edinmek için golocal’daki incelemelere erişebilir ve deneyimleri hakkında kendileri yorum yazabilirler.
HAKKINDA BİLGİ EDİNİN: Tüketici Karar Yolculuğu
Müşteri yorum sitelerini her zaman takip edin
Derecelendirme portalları şirketler için çok önemlidir, çünkü milyonlarca kullanıcısıyla gerçek fikir vericilerdir ve bu nedenle müşteri yolculuğuna entegre olmuşlardır. Özellikle çok sayıda iyi derecelendirmeye sahip şirketlerin sahip olduğu büyük pazarlama ve satış potansiyeli, elbette şirketlerin derecelendirme portallarını çok ciddiye almasının ana nedenidir.
Derecelendirme portalları kalite ve itibar yönetimi için de son derece önemlidir, çünkü bunun satışlar üzerinde doğrudan bir etkisi vardır. İyi bir itibar yönetimi, tüketicilerin şirketlere sadık kalmasını ve ürün, marka ve hizmetleri tavsiye etmesini sağlayabilir. Kalite yönetimi şirketteki en önemli konulardan biri olmalıdır ve derecelendirme portalları da bunun için değerli bir geri bildirim sağlayıcısıdır.
Bu nedenle şirketler derecelendirme portallarını çok ciddiye almalı ve bunları izlemek ve olumsuz derecelendirmelere derhal tepki vermek için insan kaynakları sağlamalıdır. QuestionPro bunun için mükemmel bir çözümdür. Çevrimiçi itibar yönetimine yönelik web uygulamasıyla, tek bir kullanıcı arayüzünde tüm önemli derecelendirme portallarına her zaman genel bir bakışa sahip olursunuz ve sürekli olarak her bir derecelendirme portalına giriş yapmak ve derecelendirmeler arasında gezinmek zorunda kalmadan derecelendirmelere doğrudan uygulamadan tepki verebilirsiniz.
→ QuestionPro’nun itibar yönetimi uygulaması hakkında bilgi.
