良いユーザー体験を提供するためには、お客様がたどるデジタル・カスタマー・ジャーニー（DCJ）を定義することが重要です。 最終的に購入に至るこのプロセスは、良い結果を望むなら最適化されなければなりません。
そのため、あなたが興味を持ちそうな商品やサービスを勧める企業が増えています。 HuluやNetflixのようなストリーミングサービスでも、あなたが好きそうな映画やシリーズを提案し、ユーザー体験をパーソナライズしています。 一番嬉しいのは、これらの戦略が偶然ではないことです。 その背景には、カスタマージャーニーのようなツールを使って優れた顧客体験の戦略を構築するなど、さまざまな取り組みがあります。
企業にとって最大の課題のひとつは、お客様が何を求めているかを知ることです。 その期待にどう応えるのか？ 購入の意思決定に最も影響を与える瞬間や場所とは？
デジタルカスタマージャーニーとは何か、その5つのステージといくつかの事例について詳しく知りたい方は、この記事が最適です。
デジタルカスタマージャーニーとは？
デジタルカスタマージャーニー（DCJ）とは、ユーザーが行うプロセスのことです。 ユーザーがニーズを認識した瞬間から、それを満たす、あるいは解決するために製品やサービスを手に入れるまでが一連の流れです。
このプロセスは、「認知」「検討」「購入」「保持」「支持」の5つのフェーズで構成されています。 ユーザーは、この5つのフェーズの中で、あなたのブランドと接するたびにどう感じるかによって、あなたの商品・サービスを買うか、捨てるかを決めるのです。 また、ユーザーとのインタラクション、タッチポイント、すべてのステージを可視化する最善の方法は
ユーザージャーニーマップ
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各フェーズには、さまざまなタッチポイントがあります。
タッチポイント
. ユーザーと企業の出会いの接点を指す言葉です。 DCJは、これらの窓口を特定するために構築されています。 もちろん、この旅はすべてのユーザーにとって同じではありません。 消費者のタイプによって、その旅は異なる。したがって、これらの顧客接点との関係も異なる。
DCJはプロセスの記述的なツールであるだけでなく、実用的なものでもあります。 より良い販売機会と顧客満足度の向上につながる最適化プロセスの最初のステップとなります。
を作成する方法について説明します。
カスタマージャーニーキャンバス
を作成し、テンプレートをダウンロードしてください。
デジタルカスタマージャーニーを最適化する理由とは？
へのこだわり
カスタマーエクスペリエンス
は、ブランドの差別化要因として、価格や製品を凌駕しています。 この戦略の成功は、組織内のさまざまな分野のコミュニケーションに基づいています。 しかし、主にデジタルカスタマーエクスペリエンスにおける彼らの役割の重要性を理解することに関してです。
今日、企業と顧客の関係を管理する上で際立っている主なトレンドは、より多くの情報を持ち、ハイパーコネクテッドで、自己充足的で、要求が高く、より感情的な消費者であることです。 同様に、製品やサービスに関するコンタクト、セルフサービス、カスタマーエクスペリエンスのチャネルに複数のチャネルを開設し、それらを正しく統合することも変革の一つです。
ここに、デジタルカスタマージャーニーの重要性があります。 マーケティング戦略の目的は購買を実行することですが、顧客が通過するプロセスは、今や購買そのものと同じくらい重要です。 つまり、お客様が購入するまでの間に、快適で摩擦のない体験をしなければ、ほとんどの場合、目的地に到達することはありません。
デジタルカスタマージャーニーについてお読みになりたい方は、カスタマージャーニーとカスタマーエクスペリエンス：その違いについて学ぶことも興味深いかもしれません。
デジタルカスタマージャーニーの5つのステージ
オンラインカスタマージャーニーの場合の各フェーズを見てみましょう。
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アウェアネス（先行販売）
気づきや発見の段階は、ユーザーがニーズを持っていることを認識するところです。 を念頭に置いてください。 “ニーズ “とは、カスタマージャーニーにおける広い概念です。
例えば、あるブランドのお菓子の新しい味を試してみたいというニーズがあります。 その味の存在を知らなかったのに、突然、発見してしまう。 あるいは、例えば、Instagramのフィードで見た投稿をもとに、マッサージを受けたいと感じたとします。
ディスカバリーは、オンラインになる前、例えば友人との会話、ショップのウィンドウ、テレビコマーシャルなど、オフラインで行うことができます。 一般的に、カスタマージャーニー全体はオフラインで始まり、デジタルに移行することができます。
もしあなたがカスタマージャーニーについて読むのが好きなら、自分自身のカスタマージャーニーを構築する方法を学ぶのは価値があると思うかもしれません。
カスタマージャーニーマップ
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100％デジタルのプロセスで話を進めるこの場合、認知の段階に至るには、ソーシャルネットワーク、ウェブサイト、検索エンジン、あるいはメディアのスポンサー記事など、広告を利用するのが一般的な方法です。
また、ソーシャルネットワーク上の推薦によって発見することも可能であり、そこではインフルエンサーマーケティング戦略が活躍します。
とはいえ、この第一段階はユーザーにとって受動的なものであり、ユーザーの立場では何の努力も必要ありません。 広告を観察したり、友人が特定のブランドについて話しているのを聞いたりして、ニーズを発見するのです。 さらに調査することになれば、次のフェーズに進む。
2.配慮（先行販売）
デジタルコンサイスは、デジタルカスタマージャーニーの第2段階です。 この時点で、ユーザーは発見したものについて考え、どこで買うかを検討し始める。
ここからが検索作業の始まりです。 ブランドは、SEOやSEMのコンテンツ戦略を通じて、メールキャンペーンや第三者サイトでのレビュー、スポンサー記事などを発信することで、ユーザーにリーチすることができるのです。
検討は、すべてがかかっているため、おそらく多くの企業がより多くの資金を投入する段階である。 ビジネスは、消費者の心の中で競争し、最初のスポットを獲得するために、様々なデジタルマーケティング戦略でユーザーを魅了する必要があります。
このとき、潜在的な顧客は、競合他社が提供しないものをあなたが提供することを理解しなければなりません。 そして、すでに述べたように、情報提供だけでなく、感情的なプロセスでもあるのです。
検討段階では、競合との差別化や自社ブランドの付加価値を提供することが肝要です。 ニーズを一度解決するだけでなく、真に理解することで
ユーザーペルソナ
のちにロイヤルカスタマーとなるような、ターゲットとなるユーザーのペルソナです。
3.購入（販売後）
いよいよ買い時です。 デジタルカスタマージャーニーにおけるショッピング体験がいかに重要であるかは、いくら表現してもしきれません。 例えば、ウェブサイトの使い勝手が悪ければ、離れていってしまいます。 また、手順が多すぎたり、希望する支払い方法で決済できない場合は、退会します。
カート放棄は、多くのEコマースにおいて重要な問題です。 会社のデジタル化戦略の中で、これまでの仕事を失わないためには、営業プロセスの最適化が不可欠です。
あなたの顧客は、その代わりに、よりアクセスしやすい別の場所に行ってしまうため、潜在的な顧客を失ってしまうのです。 そのためには、お客さまができるだけ簡単に、摩擦なく購入できるようにすることが必要です。 もし、あなたのオンラインコマースで何かを購入するのが面倒だと感じたら、彼らはあなたの競合他社に目を向けるでしょう。
例えば、データの自動入力などの代替手段を提供したり、異なる決済方法を用意したり、競争力のある配送オプションを提供することで、購入プロセスを容易にすることができます。 これらのアクションは、最後の瞬間に購買意欲を失わせないために必要不可欠なものです。
4.リテンション（販売後）
購入が終わったら、リテンションに移ります。 カスタマーサービスでの経験がポジティブなものであれば、お客様を説得するのはずっと簡単でしょう。
どうやるんですか？ それは、電話でのアフターサービスであったり、デジタルチャネルを通じてお客様に接触し、購入時の特別なサポートを提供することであったりします。 迅速な対応をすることで、お客様の印象が良くなり、何よりもお客様のライフタイムサイクル率が向上します。
顧客との長期的な関係を構築するために、マーケティングチームやカスタマーサクセスチームが実施できる戦略はさまざまです。 それは、購入の価値を高めるための追加資料の送付、顧客オンラインコミュニティの作成、CX専門家によるフォローアップの継続などです。
オンライン調査
を実施し、ブランドに対する現在の経験についてより詳しく知ることができます。
Retentionの段階では、クライアントに「自分はビジネスにとって重要な存在だ」と感じてもらうことがポイントになります。
5.アドボカシー（あらゆるビジネスが顧客を求めるのはここである）
そして最後に、この満足したお客さまが、他の潜在的なお客さまに当社を推薦していただくことが必要です。 その意味で、VOC（Voice of Customer）には耳を傾けなければならない。 VOCの意味でも説明したように、お客様とその感動を中心に据えた方法論です。
お客様の声について読んで面白いと感じたら、以下のものを見直してみてはいかがでしょうか。
VOC調査の質問とテンプレート
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を知ることができます。
NPS
は何なのか、そのために何を変えるべきなのか、顧客満足度調査を通じて提言しています。 顧客を維持することは、新規顧客を獲得することよりもはるかに収益性が高いことを考えると、維持した顧客が当社を推薦してくれれば、収益性は急上昇する可能性が高い。
デジタルカスタマージャーニーの例オンラインでギターを購入する場合
デジタルカスタマージャーニーの各ステージが説明されたところで、簡単な例ですべてのフェーズを確認してみましょう。
例えば、ギターを購入したいとします。 での 意識 の段階で、楽器を習いたいと思うようになります。 携帯電話は、あなたがギターを学ぶことに興味を持っていることを友人と話すのを「聞いた」のかもしれません。そして今、あなたのソーシャルメディアやあなたが訪れるすべてのウェブサイトは、あなたに “市場で最高のギター “を販売したい企業の広告で溢れています。 認知や発見の段階では、デジタル・チャンネルに表示される広告を読む以外には、ユーザーの努力は必要ありません。
次のステージへ 考察というのは、ギターを購入するというアイデアについて熟考する可能性があることに気付き始めたときです。 さて、いよいよ自分に合ったベストなギターを積極的に探す作業が始まりましたね。 この段階では、YouTubeのレビューを見たり、「初心者に最適なギター代替品トップ10」に関するブログ記事を読んだり、AmazonやBest Buy、公式楽器オンラインストアなど、さまざまなeコマースで価格を比較するようなこともできます。
購入先が決まったら 購入する そのため、あなたはその会社のウェブサイトにアクセスし、製品を注文することになります。 しかし、その後、2つほど不愉快なことが起こります。 ページの読み込みに時間がかかるため、ウェブサイトのユーザーエクスペリエンスは最悪です。 そんな不便さを我慢して乗り越えても、カードで決済しようとすると必ずエラーになる。 その結果、2つ目のオンラインショップを利用することになりました。 今回は、サイト内の移動がかなり速くなり、カードでの決済もスムーズに行えるようになりました。
最初の選択肢ではなく、2番目の選択肢を選ぶことで、素晴らしい顧客体験をもたらし続けることができるのです。 でどうなるのか？ 保有 の段階？ さて、おおよその納期は1週間後と言われていたのに、3日でギターが届きましたね。 さらに、素敵な箱に入っていて、購入のお礼と柔軟な返品ポリシーを記した企業からの名刺も入っています。 さらに、ダウンロード可能なリソースを受け取り、他のユーザーとつながり、企業のカスタマーサクセスチームからサポートを受けることができるオンラインコミュニティポータルへのアクセスも提供されています。 これらの行為はすべて、一見おまけのように見えますが、お客様に特別感を与えることを目的としており、次に何か他の楽器や新しい弦の追加セットが必要になったとき、一緒に購入することになるのです。
最後に、もしあなたがギターや販売後のサービスに満足しているのであれば、直接会って、あるいはウェブサイトにレビューを書いて、他の人に薦めるようになるかもしれませんね。
このは時間がかかるので、それまでのすべてのステージ（特にリテンション）で行ってきたことの総和が重要です。
これは、あなたが彼らの顧客として、製品やサービスにとても満足して、純粋に彼らを擁護するようになる部分なのです。
結論から言うと…
- デジタルカスタマージャーニーとは、ユーザーがあなたのブランドと関わり、あなたの製品やサービスに対するニーズを満たすために行うプロセスのことを指します。
- ユーザーが通過するステージは、「発見」「検討」「購入」「保持」「支持」の5つです。
- タッチポイントは、エンド・ツー・エンドで顧客と接する企業にとって重要なポイントだからです。
- 企業の成功は、DCJの最適化にかかっています。 お客様のプロセスは、購入そのものと同じくらい重要であることを忘れないでください。
- 優れたカスタマー・エクスペリエンスは、強力なカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・プラットフォームを使用することで、得ることができます。
顧客体験管理プラットフォームを使用することで、優れた顧客体験を得ることができます。
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