“申し訳ございませんが、当社の方針ではございませんので……” カスタマーサービスがあなたの問題を解決するために何もしてくれないとき、あなたはどれほどイライラしていますか？ もしかしたら、あなたはエスカレーションのはしごを登って、延々とマネージャーやそのマネージャーを追いかけているのかもしれません。
やった！ 毎日、何千人もの電話客がこの問題に直面し、最終的にはカスタマーサービスが悪いと会社を非難し始めるのです。
人はお金を払って何かを買うとき、その会社に対してより良いカスタマーサービスを期待するものです。 それができなければ、その会社のサービスを利用しなくなる。 簡単に言えば、カスタマーサービスが組織の成否を決めるということです。
テクノロジーは進化し、企業によってさまざまなコミュニケーション手段を用いて、顧客サービスの向上とスピードアップを図っています。
しかし、付帯サービスのために顧客が満足できない場合、組織の成長に壊滅的な打撃を与えることになるはずだ。
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なぜ企業は顧客サービスのフィードバックを収集する必要があるのか
カスタマーサービスを向上させたいと考えている組織は、お客様を啓発するために、変更・修正すべき抜け穴、課題、問題、または誤りを理解しようと懸命に努力しています。
フィードバックの道を歩む上で最も大変な仕事の1つは、不満を持つ顧客と正式にコミュニケーションを取り、フィードバックの提出を求めることです。
さて、あなたの不満を持っている顧客は、あなたのカスタマーサービスについて教えてくれたり、洞察を与えてくれたりするだけでなく、その先にあるものなのです。
しかし、質の高い顧客サービスのフィードバックを収集するために必要なのは、QuestionProのような包括的なフィードバックソフトウェアです。
カスタマーサービスフィードバックの実施手順
どんなビジネスをやっているかは関係ない。何年やっているかは関係なく、重要なのは、あなたの顧客があなたとビジネスをすることに満足し、幸せであるかということだ。
製品を売るにせよ、サービスを提供するにせよ、あるいはその2つを組み合わせるにせよ、顧客サービスを最優先しなければならないことを忘れてはならない。
世界最高の製品を売っていても、顧客を最高の待遇で扱えなければ、底辺をひっかきまわすことになります。 逆に、あなたが平均的な製品を販売しているかもしれませんが、あなたは心を打つ顧客サービスを提供している、チャンスはあなたが収益性と繁栄の道にあなたの組織を取っているよりも多くです。
1.効率的なサービスフィードバックプログラムの構築
アンケートには様々な形がありますが、目的に合ったアンケートを作成することが、フィードバックキャンペーンを始めるための一番の近道です。 オンライン・フィードバック・ソフトウェアを使用してフィードバック調査にパーソナライズされたタッチを与えることは常に有効であり、優れた機能を満載したドラッグ＆ドロップ式のオンライン・アンケート・メーカー・ツールがあれば、それは可能になる。 ここでは、魅力的で結果の出るアンケートを作成するための2つの重要なヒントを紹介します。
ヒント1：アンケートを魅力的にする
顧客サービス調査の実施により、カスタマージャーニーのすべてのタッチポイントで、優れた顧客体験を提供します。 回答者が時間をかけてアンケートを記入する場合、アンケートが分かりやすく、回答しやすいことを期待します。 複雑で分かりにくいアンケートは、曖昧で非現実的な回答を集めることになり、解約率を高めてしまう。
- アンケートの長さが長すぎないか確認する。
- アンケートの設問は限定的かつ論理的である。
- 評価や尺度に関する質問は、1～5や1～10といったように、すべて統一してください。
- 低スコアはマイナス、高スコアはプラスであることを確認する。
- 単一回答の選択肢と複数回答の選択肢の問題を賢く使い分けましょう。
回答者に送る前にアンケートをテストする。
ヒント2：全体を通して偏りのない表現を心がける
アンケートの文言に工夫を凝らすことは非常に重要です。偏ったトーンのアンケートは誰も好みませんから。
- 誘導尋問のような質問は、回答者を操作したり、特定の方法で回答するよう強制したりするものであり、好ましくありません。 例当社のサービスエキスパートとやり取りする中で、何か問題はありませんか？
- また、回答者に有利な答えを強要するような、負荷のかかる質問をしないようにしましょう。 例電話越しにサービスの専門家を罵倒するのか？
- 回答者に2つの問題を同時に答えさせるような二重質問をしないこと。 例当社のカスタマーサービスとその対応にどの程度満足していますか？
- アンケートの回答オプションに「回答しない」オプションを追加すると、不快に感じる質問に対してしぶしぶ回答することができるため、良いアイデアです。
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2.顧客サービスのフィードバックデータを分析する
調査段階が終わると、今度は積み上げられたフィードバックを分析することになります。 多くの顧客が同じような意見を持っているのか、どれだけの顧客が満足しているのか、改善すべき点は何かを理解するために、まとめたすべてのデータを徹底的に調査する必要があるのです。
定性的データと定量的データの分離
分析を始めると、扱うべきデータが2種類あることがわかります。
タイプ1：数字や数値で回答するものは、定量的なデータを表しています。 定量的なデータである。 このデータは通常、回答者にサービスを1～5で評価してもらうレーティングやNPSの質問を通して作成されます。 定量的なデータは、お客様の声を伝えるものです。優れたオンライン調査ツールは、お客様の要件に応じて、定量的なデータを分離するのに役立ちます。 さらに、データをダウンロードし、グラフやヒートマップを作成したり、レポートをまとめたり、分析結果をチームで共有したりすることも可能です。
タイプ2：テキストやコメントの形で回答されたものは、質的データ 質的なデータ。 テキストデータであるため、回答者ごとに説明が異なり、直接的であったり、率直であったりする。 定性情報は、行動、期待、ニーズ、経験、ユースケースを説明するために行った質問を通じて収集されます。 テキスト分析機能を備えた究極のオンライン・フィードバック・ソフトウェア「QuestionPro」を使ってみてください。 テキストデータを集計、分類、分析し、レポートの作成、グラフの構築、洞察の導き出し、パターンや傾向を示すことができます。
アンケートの結果は、さまざまな形で現れます。 回答が未解決の問題を物語っている場合、それ以上のエスカレーションを防ぐため、戦術的な回答としてマークしてください。 それとは別に、アンケートの回答で改善すべき意見や提案があった場合は、それを変更可能なリストに追加するようにします。
中途半端？ おめでとうございます。 幸いなことに、カスタマー・フィードバック・サーベイとは何か、そしてカスタマーサービスやCXとの相互関係について、もう少し詳しく知ることができます。
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3.フィードバック・レポートへの対応
顧客サービスのフィードバックに対して行動することは、ずっとそこにあったマイナスを変えるようなものではありません。 むしろ、そもそもなぜお客様を喜ばせることができなかったのか、どうすれば改善できるのか、熱心に学ぶようなものです. お客様からいただいたフィードバックや質の高いフィードバックを自分のものにすることは、組織における顧客サービスを継続的に改善するための第一歩です。 ここで重要なのは、調査から得られた意見や洞察をもとに行動することです。もし行動しなければ、顧客や改善に熱心なカスタマーサービススタッフを落胆させるという、同じ悪循環を繰り返すことになります。 ここでは、カスタマーサービスのフィードバックレポートに基づいて意思決定を行う際に考慮すべき最も重要な要素をご紹介します。
- 顧客が最も重視するものは何かを見極める
アンケート担当者は、お客様も必須と感じていることを理解することが仕事です。 もし、多くのお客様が同じような意見を持っているのであれば、それはあなたの製品やサービスに重要な要素が欠けている証拠であり、すぐに対処する必要があります。 フィードバック調査の重要な結果や傾向を詳述した経営情報（MI）報告書を作成する。
- 根本原因の特定
いくら多くのお客さまに満足していただいたとしても、そこには必ず改善の余地があるのです。 フィードバックを分析し、顧客体験と顧客サービスの状態とのギャップを明らかにする必要があります。 このような分析により、お客様の不満につながる微妙な原因や、すぐに修正すべき問題点を知ることができます。 変化を提案するには、人格ではなく、プロセスに注目するのが一番です。 顧客フィードバック調査は、プロセスを変更するために行うのであって、個々のカスタマーサービスチームを分析するために行うのではないことを忘れないでください。
- フィードバックをみんなに伝える
フィードバック調査は、組織の良し悪しを左右する可能性があるため、企業にとって最も勤勉な財産と言えます。 そのため、フィードバック分析レポートは、関係するすべてのステークホルダーに届くよう、組織内を流れる必要があります。 あらゆる手段を使って、カスタマーサービスチームに直接または間接的に関わるすべての人に働きかけ、製品開発チームにも改善点を理解してもらう必要があります。 MIを経営陣だけに限定せず、全員が報告書を知る必要がある。 報告書はできるだけシンプルに、「会社のどこが好きか」「カスタマーサービスをどう評価しているか」「カスタマーサービスに満足している人、満足していない人の割合」「カスタマーサービスを改善するために何をすべきか」を記載すること。
- 顧客サービスのフィードバックレポートをKPIとして活用する
このフィードバックは、カスタマーサービスチームがより良いサービスを提供するための重要な指標となるものです。 カスタマーサービスチームのエンゲージメントのためのKPIを導入するには、インサイト主導のアプローチが最適です。 フィードバックに基づいて行動するための最も重要な方法の一つは、暗黙のうちに説明責任を果たす環境を構築することです。
この調査では、顧客サービスの専門家を分析することを目的とした質問が含まれており、フィードバックデータは、チームが顧客満足を得るためにうまく機能したかどうかを正確に洞察することができます。 フィードバックをKPIとして利用する正しいアイデアの1つは、カスタマーサービス環境の内部パフォーマンス指標に、組み込みの顧客目標を導入することです。
- 変革の企画と実行
成長を促進し、カスタマーサービスチームの成功を促進することに焦点を当てたより良い意思決定の結果として、顧客のフィードバックを考慮し、変更のための計画を作成することが初歩的なことです。 フィードバック調査を行い、レポートを分析し、MIを作成し、それを皆と共有したら、いよいよ変化を実行に移す時です。先延ばしは決して許されないのです。 ある程度のリスクと勇気、多くの努力、そして多少の不快感が、変化を計画し実行するための鍵になるのです。
- 目標を絞ることで、改善すべき点を明確にする。 また、そのプロセスを促進するリソースや個人も含まれます。
- 変更を計画する前に、いくつかの階層を考慮する必要があるかもしれません。 相手の期待を理解し、プランに導入することが、スペクトルを超えて先に進むための最善の方法です。
- 計画をロードマップのように扱い、マイルストーンをルート上に分散させ、目的地に到達するまでにかかる時間を設定します。 プログラムが多段階のプロセスであり、突然の逸脱でないことを確認する。 そのため、社員教育、顧客志向の指標の導入など、明確なステップと測定可能な目標で変化を図ります。
- より包括的なプランにするためのイテレーションを受け入れ、提案を実行する。 依存関係に影響を与えるリスク、予算に関するリスク、投資対効果について全員に知らせ、全員が同じ認識を持つようにします。
- お客様の期待を上回るサービスを提供するために、計画を見直し、追加された期待に見合うように修正し、継続的に改善する。
結論
フィードバック調査であれば、良い意見と悪い意見の両方が得られます。 有益な建設的なフィードバックは、あなたが得意なことを明らかにするだけでなく、あなたがより良くなるべきことも描いてくれます。 自分の得意なこと、改善すべきことが見えてきた今、フィードバックの気づきを考慮し、変化を実行するタイミングです。
包括的な分析機能を備えた優れたオンラインフィードバックツールは、フィードバックの両面を分析するのに役立ちます。
したがって、顧客サービスのプラス面とマイナス面の両方を改善する計画を立てる必要があり、やがて、消費者サイクルのあらゆるレベルで顧客満足度を高めることを目的とした最高品質の顧客体験を提供することになるでしょう。
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