顧客拡大は、ほとんどの組織にとってオプションではなく、必須である。 身近なところだけでなく、もっと広い範囲を視野に入れた企業であれば、生き残るためには拡大しなければなりません。 特に、このような競争の激しい業界では。
しかし、売上を稼ぐことと、ユーザー層を開拓することは必ずしも同義ではありません。 特にSaaSの組織では、長期的な顧客の成長とともに。 これらは、収入を増やす能力に基づいたシステムで構築されたビジネスである。 既存顧客から、新規消費者を安定的に獲得する。
しかし、消費者や顧客層を開拓するとはどういうことなのでしょうか。 そして、あなたの会社はどのように顧客サービスを向上させることができるでしょうか？ カスタマージャーニーはできていますか？ 適切な方法で、適切な時期に、適切な顧客とともに成長することで利益を上げつつ？
カスタマーグロースとは カスタマーグロース?
顧客中心主義の企業が、顧客エンゲージメント戦術を成功させることで発生するのが、顧客成長です。 顧客体験を向上させ、消費者の要求や関心に適した商品を提供するために使用されます。
理想の顧客を見つけ、その顧客と自社とのつながりやブランドロイヤリティを高めていくことこそが、成長というものです。
クライアントグロースの定義は、業界によって異なります。 地域の小売店であれば、常連客や集客の種類を増やすということでしょう。
一般的なSaaS企業は、その最初の顧客を維持することを目的としています。 会社に対するエンゲージメントを高める。 その後、ブランドアンバサダーとして世界中に送り出してください。 新しい顧客やクライアントを連れてくること。 消費者のロイヤリティに依存する産業システムにおいて、そのバランスを取るのは難しいことです。 消費者の数を増やすことよりも、その質と可能性を高めることが重要なのです。
顧客の成長 アドバンテージ
成長は、多くの企業にとって成功の証です。 新たな可能性を広げ、より多くの顧客を獲得し、収益性を高めることができるのです。 優れた顧客サービスによって忠実な消費者を作ることは、企業にとって貴重な長期的なつながりにつながるかもしれません。
- 顧客満足度です： 満足した消費者は、口コミやソーシャルメディアでの評価を通じて、その企業のニュースを広めてくれる。 そうすれば、会社のシェアが上がるかもしれません。 サービスに満足している顧客は、同様に悪いレビューを投稿する傾向が少ない。
- リピーターのお客様です： 満足した顧客は、将来同じ製品やサービスが必要になったとき、同じ会社を再び利用する可能性が高くなります。 これは、同社の顧客が同社のブランドに対して忠実であることを示しています。 定期的に購入してくれる顧客には、リピート購入を促すロイヤルティプログラムで報いることができる。
- 会社の利益： 顧客は製品に対してより多くの金額を支払う用意があり、評判の良い会社は評判の悪い会社よりも高い料金を頻繁に要求することがあります。 これにより、企業の収益性が向上することが期待されます。
顧客成長戦略
企業は、成長計画の助けを借りて、事業を拡大することができます。 拠点を増やす、新しい顧客に投資する、製品ラインを拡大する、これらはすべて企業を拡大するための戦略です。 企業の事業内容やターゲット市場は、採用する成長戦術に影響を及ぼします。
消費者を取り込んだ後は、消費者とのつながりを構築し、彼らのモチベーションを把握する必要があります。 しかし、消費者層が広がっているかどうかは、どうすればわかるのでしょうか。 最も一般的な測定方法をいくつか紹介します。
1.顧客離脱率
顧客解約率とは、顧客から離脱したり、取引をやめたりする割合のことです。 特定の時間帯に発生するものです。 月次、年次、四半期単位で計算することが可能です。 単純に次の式で解約率（％）を計算することもできます：
解約率＝（解約されたお客様の量）／（開始時点のお客様の総数）×100
解約率が低いことが望ましい。 解約率が高いということは、あなたのサービスや製品が、顧客の望む結果を達成できていないことを意味します。 企業は、顧客の離職率が低いか、あるいはマイナスになるように努力する必要があります。
2.月間経常収益（MRR）
MRRは、サブスクリプション型ビジネスにおいて、顧客が最初に購入したときからどれだけ支出が伸びたかを確認するのに有効な指標です。 MRRとは、消費者が毎月、あなたの会社の製品やサービスに使う資金の数です。 これを時系列で比較することで、定期的な総売上高がどちらに傾いているか、どの程度早く変化しているかを確認することができます。
また、既存顧客からの収益増加を追跡するために、成長MRRを計算することもできる。 前月と比較して今月新たに稼いだお金であり、新規顧客から与えられたMRRがないだけです。 現在の顧客は、報酬プログラム、アップセル、クロスセルを利用することで、組織に余分なお金をもたらすだけかもしれません。
3.ネットプロモータースコア(NPS)
ネットプロモータースコア（NPS）は、サービスやビジネスの総合的なパフォーマンスを示すものです。 NPSを算出するには、消費者に「あなたの会社（またはサービス）を友人に勧める可能性があるか」と尋ねます。
回答者には、製品を勧める可能性について、0が「全く勧める可能性がない」、10が「勧める可能性がある」を示す0～10の尺度で評価していただいています。 誰かがあなたの会社を誰かに薦める可能性があるのなら、それは顧客開拓の最も重要な指標となります。
0～6点の顧客はDetractor、7～8点の顧客はPassive、9～10点の顧客はReal Promoterと見なします。 その後、以下の計算式でNPSを決定することができます。
NPS＝プロモーター率-デトラクター率
一般的には、NPS（Net Promoter Score）が大きいほど良いとされています。 ネットで調べていると、業界ごとにNPSの基準について異なる見解に出会うことがあります。 最も重要なことは、この指標を毎日記録し、あなたの会社の月ごとの変化を確認することです。 それによって、自分の取り組みが全体の顧客満足度に良い影響を与えているかどうかを判断することができるようになるのです。
4.顧客生涯価値（Customer Lifetime Value
一人の顧客が貴社との関係期間中に貢献することが期待される全収入は、貴社の推定顧客生涯価値（CLV）で表されます。 平たく言えば、CLVはクライアントの価値を評価する指標です。 商品やサービスに対するお客様の反応を知ることができれば、企業はお客様の体験を高めることに注力できます。
LTVの値が時間の経過とともに上昇する場合は、製品やブランドが顧客満足度に大きな影響を与えていることを意味します。 低下している場合、企業は業務を再評価し、顧客体験の懸念の発見と解決に努める必要があります。
5.顧客維持コスト
既存顧客を維持するための費用は、顧客維持コスト（CRC）と呼ばれています。 別の言い方をすれば、さまざまなカスタマーサクセスの取り組みに投資するお金のことです。 顧客維持のためのコストを追跡することで、組織はプログラムへの支出についてより多くの情報に基づいた意思決定を行うことができます。 賢く投資先を選ぶことで、コストを下げながら収入を増やすことができます。
企業のエンドユーザー1人あたりの年間平均コスト（ORR）は、合計を消費者数で割って求めます。
6.お客様とのエンゲージメント
あなたのサービスや商品は、お客様を惹きつけていますか？ 消費者のエンゲージメントを確認し、定量化する方法はいくつかありますが、最も基本的なものとしては、サイト滞在時間、リピーター、ソーシャルメディアでの反応（いいね、シェア、コメント）などがあり、これらはすべて優れたソーシャルメディアレポートツールで簡単に測定し、比較することができます。 このレベルが高ければ高いほど、ユーザーのエンゲージメントが高まります。
そのため、顧客エンゲージメント評価（一般的には、自社の仕様に合わせたより高度な指標）を高めるためには、アクティブユーザーの割合を増やすことが求められます。 例えば、サブスクリプション型サービスのように、ユーザーのエンゲージメントを測定したい場合、デイリーアクティブユーザー（DAU）とマンスリーアクティブユーザー（MAU）の比率を算出することができます。 これは、特定の日に製品を使用している月間アクティブ消費者の割合を教えてくれるものです。
結論
ビジネスの成功には、顧客の成長が欠かせません。 消費者が製品に価値を見出す限り、あなたの会社は繁栄し続けるでしょう。 そして、カスタマーサクセスチームは、そのことを確認しなければなりません。
それとは別に、会社全体が顧客中心の姿勢をとることで、それが外部に反映されることが必要です。 顧客との出会いの一つひとつが、顧客本位の企業としてブランドの評価につながります。 新規顧客の獲得はもちろんのこと、既存顧客の維持も必要です。 これこそ、世界的なブランドに成長した多国籍企業の真骨頂である。
クエスチョンプロでは、消費者が私たちの商品やサービスを利用する中で、望む結果を得ることができれば、それは健全な状態であると考えます。
QuestionProでは、自社製品の比較や作業のために、エクセル、pdf、ワードなど多くの形式のデータを取得するためのサービスを提供しています。
QuestionProは、新機能の提唱、ベストプラクティスのアドバイス、トレーニングや認定資格の提供、成果のお祝いなど、お客様とコミュニケーションをとるべきことを検討する手段を持つことを重要視しています。
もっと詳しく 無料トライアル
