La croissance de la clientèle n’est pas une option pour la plupart des organisations, c’est une nécessité. Toute entreprise dont les ambitions dépassent son voisinage immédiat doit se développer pour survivre. Surtout dans un secteur aussi concurrentiel.
Mais gagner des ventes et développer une base d’utilisateurs ne sont pas toujours synonymes. Avec une croissance à long terme de la clientèle, en particulier pour les organisations SaaS. Il s’agit d’entreprises construites sur des systèmes basés sur la capacité d’augmenter les revenus. des clients existants tout en bénéficiant d’un apport constant de nouveaux consommateurs.
Mais que signifie développer sa base de consommateurs et de clients ? Et comment votre entreprise pourrait-elle améliorer son service à la clientèle ? Avez-vous mis en place un parcours client? Tout en augmentant les bénéfices en se développant de la bonne manière, au bon moment et avec les bons clients ?
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Qu’est-ce que la Croissance de la clientèle?
La croissance de la clientèle se produit lorsque les entreprises centrées sur le client utilisent des tactiques efficaces d’engagement de la clientèle. Elle est utilisée pour améliorer l’expérience du client et fournir des biens adaptés aux demandes et aux intérêts de ses consommateurs.
Trouver les clients idéaux et développer leur lien avec votre entreprise et leur fidélité à la marque, tel est l’enjeu de la croissance.
La définition de la croissance de la clientèle diffère selon les secteurs d’activité. Pour un commerce de détail local, cela peut signifier augmenter le nombre de clients réguliers ou le type de clients que vous attirez.
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Une entreprise SaaS typique cherche à conserver ce premier client. Accroître leur engagement envers l’entreprise. Ensuite, envoyez-les dans le monde entier en tant qu’ambassadeurs de la marque. Apporter de nouveaux clients ou de nouveaux consommateurs. C’est un équilibre difficile à trouver dans un système industriel qui repose sur la fidélité des consommateurs. Il s’agit moins d’augmenter le nombre de consommateurs que d’accroître leur qualité et leur potentiel.
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Croissance de la clientèle Les avantages
Pour de nombreuses entreprises, la croissance est un signe de réussite. Elle ouvre de nouvelles possibilités, attire davantage de clients et augmente la rentabilité. La fidélisation des consommateurs grâce à un excellent service à la clientèle peut permettre aux entreprises de nouer des liens précieux à long terme.
- Satisfaction des clients : Les consommateurs satisfaits feront connaître l’entreprise par le bouche-à-oreille ou les évaluations des médias sociaux. Cela pourrait accroître la part de marché de l’entreprise. Les clients satisfaits du service sont également moins enclins à publier un mauvais avis.
- Clients réguliers : Les clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir vers la même entreprise lorsqu’ils auront besoin du même produit ou service à l’avenir. Cela indique que les clients de l’entreprise seront fidèles à sa marque. Les clients qui achètent régulièrement auprès d’une entreprise peuvent être récompensés par un programme de fidélisation qui encourage les achats répétés.
- Bénéfice de l’entreprise : Les clients sont prêts à payer davantage pour un produit, et une entreprise jouissant d’une bonne réputation peut souvent exiger des tarifs plus élevés qu’une entreprise ayant une mauvaise réputation. La rentabilité de l’entreprise devrait s’en trouver accrue.
Stratégies de croissance de la clientèle
Les entreprises peuvent étendre leurs activités à l’aide d’un plan de croissance. L’ouverture de nouveaux sites, l’investissement dans de nouveaux clients et l’élargissement d’une gamme de produits sont autant de stratégies qui permettent à une entreprise de se développer. L’activité et le marché cible d’une entreprise ont un impact sur les tactiques de croissance qu’elle emploie.
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Une fois que vous avez intégré les consommateurs, vous devez commencer à établir un lien avec eux afin de comprendre ce qui les motive. Mais comment savoir si votre base de consommateurs s’élargit ? Certaines des mesures les plus courantes sont énumérées ci-dessous.
1. Taux d’attrition de la clientèle
Le taux d’attrition de la clientèle est le pourcentage de clients qui quittent votre entreprise ou cessent de faire affaire avec vous. Il est généré sur une période de temps spécifique. Il est possible de le calculer sur une base mensuelle, annuelle ou trimestrielle. Vous pouvez simplement calculer un taux de désabonnement en pourcentage en utilisant la formule suivante :
Taux de désabonnement = (nombre de clients désabonnés) / (nombre total de clients au début de la période) x 100
Il est préférable d’avoir un faible taux de désistement. Un taux d’abandon plus élevé signifie que votre service ou votre produit ne permet pas aux clients d’obtenir les résultats qu’ils souhaitent. Les entreprises doivent s’efforcer d’atteindre un taux de rotation de la clientèle faible ou négatif.
2. Recettes mensuelles récurrentes (MRR)
Le MRR est une mesure utile que les entreprises basées sur l’abonnement utilisent pour connaître l’augmentation des dépenses de leurs clients depuis qu’ils ont commencé à acheter auprès d’elles. Le MRR est le nombre d’argent que vos consommateurs dépensent chaque mois pour les produits et services de votre entreprise. Ces données peuvent être comparées dans le temps pour déterminer la tendance de vos ventes totales récurrentes et la rapidité avec laquelle elles évoluent.
Vous pouvez également calculer le MRR de croissance pour suivre l’augmentation du chiffre d’affaires des clients actuels. Il s’agit simplement de l’argent gagné ce mois-ci par rapport au mois précédent, mais sans le MRR généré par les nouveaux clients. Les clients actuels peuvent simplement rapporter de l’argent supplémentaire à l’organisation en utilisant des programmes de récompenses, des ventes incitatives et des ventes croisées.
3. Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS) indique la performance globale de votre service et de votre entreprise. Pour calculer le NPS, demandez aux consommateurs s’ils sont susceptibles de recommander votre entreprise (ou votre service) à un ami.
Les personnes interrogées sont invitées à évaluer la probabilité qu’elles recommandent un produit sur une échelle de 0 à 10, 0 indiquant « pas du tout susceptible de recommander » et 10 indiquant « pas du tout susceptible de recommander ». Si une personne est susceptible de recommander votre entreprise à quelqu’un d’autre, c’est l’indication la plus cruciale du développement de la clientèle.
Les clients qui vous attribuent une note de 0 à 6 sont considérés comme des détracteurs, ceux qui vous attribuent une note de 7 ou 8 sont considérés comme des passants, et ceux qui vous attribuent une note de 9 ou 10 sont considérés comme de véritables promoteurs. Ensuite, vous pouvez utiliser la formule ci-dessous pour déterminer le NPS.
NPS = taux de promoteurs – taux de détracteurs
En général, plus le Net Promoter Score (NPS) est élevé, mieux c’est. En effectuant des recherches en ligne, vous rencontrerez peut-être des points de vue divergents sur les critères du NPS par secteur d’activité. Le plus important est de suivre cet indicateur quotidiennement et de voir comment il varie d’un mois à l’autre pour votre entreprise. Il vous permettra de déterminer si vos efforts ont un bon impact sur la satisfaction globale des clients.
4. Valeur à vie du client
L’ensemble des revenus qu’un client peut être amené à verser pendant toute la durée de son engagement avec votre entreprise est représenté par la valeur estimée de la durée de vie du client (CLV) pour votre entreprise. En termes simples, la CLV est une mesure qui évalue la valeur d’un client. Votre entreprise peut se concentrer sur l’amélioration de l’expérience du client si elle sait comment celui-ci réagit aux articles ou aux services.
Si la valeur LTV augmente au fil du temps, cela signifie que votre produit ou votre marque a une influence significative sur la satisfaction du client. En cas de baisse, l’entreprise doit réévaluer ses opérations et s’efforcer de découvrir et de résoudre les problèmes liés à l’expérience des clients.
5. Coûts de fidélisation de la clientèle
Le coût de la fidélisation des clients existants est appelé coût de fidélisation de la clientèle (CRC). En d’autres termes, il s’agit de l’argent que vous investissez dans différentes initiatives en faveur de la réussite des clients. Le suivi du coût de la fidélisation des clients permet aux organisations de prendre des décisions plus éclairées sur les dépenses à consacrer à leurs programmes. Vous pouvez augmenter vos revenus tout en réduisant vos coûts en faisant des choix d’investissement judicieux.
Pour déterminer le coût annuel moyen par utilisateur final (ORR) d’une société, il faut diviser le total par le nombre de consommateurs.
6. Engagement avec le client
Votre service ou votre produit suscite-t-il l’intérêt de vos clients ? S’il existe plusieurs façons de vérifier et de quantifier l’engagement des consommateurs, les plus élémentaires sont le temps passé sur le site, les visiteurs récurrents ou les réactions sur les médias sociaux (likes, partages et commentaires) – autant d’éléments qui peuvent être facilement mesurés et comparés à l’aide d’un bon outil de reporting sur les médias sociaux. Plus ces niveaux sont élevés, plus vos utilisateurs sont engagés.
Par conséquent, il est nécessaire d’augmenter le taux d’utilisateurs actifs pour accroître les taux d’engagement des clients (qui sont généralement des mesures plus sophistiquées adaptées aux spécifications de votre entreprise). Si vous souhaitez mesurer l’engagement des utilisateurs, par exemple dans le cadre d’un service par abonnement, vous pouvez calculer le rapport entre les utilisateurs actifs quotidiens (DAU) et les utilisateurs actifs mensuels (MAU). Il vous indiquera le pourcentage de consommateurs mensuels actifs qui utilisent votre produit un jour donné.
Conclusion
La croissance de la clientèle est essentielle au succès de votre entreprise. Votre entreprise continuera à prospérer tant que vos consommateurs trouveront de la valeur à votre produit. Et l’équipe chargée de la réussite des clients doit veiller à ce que cela se produise.
Par ailleurs, l’ensemble de l’entreprise doit adopter une attitude centrée sur le client pour que cela se reflète dans le monde extérieur. Chaque rencontre avec un client contribue à la réputation de votre marque en tant qu’entreprise centrée sur le client. Il est nécessaire d’attirer de nouveaux clients, mais aussi de conserver les clients existants. C’est l’essence même des entreprises multinationales qui sont devenues des marques mondiales.
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