では、なぜあなたの会社には、カスタマーエクスペリエンスとカスタマージャーニーの両方が必要なのでしょうか？ 同じじゃないですか？ そうではありません。
カスタマー・エクスペリエンスとカスタマージャーニーに出会ったとき、あなたが混乱するのは無理もありません。しかし、カスタマー・エクスペリエンスとカスタマージャーニーは、その本質と目的が異なっています。
カスタマージャーニーはカスタマーエクスペリエンスと何が違うのか、どのように差別化できるのか、もっと知りたい方はこちらへどうぞ。 まず、それぞれの用語の定義について、ごく簡単に理解することから始めましょう。
カスタマージャーニーとは？
カスタマージャーニー は、お客様の製品やサービスに対する、またお客様の会社に対するすべての行動と相互作用の集合です。 これらのアクションは、現実のものであっても可能なものであってもよく、販売前や販売後の段階を含め、購入プロセスにとどまらない。
ジャーニーは5つのステージで構成されており、常に念頭に置いておくことが重要です。ジャーニーをよく知れば、適切なタイミングでニーズに対応することでターゲットに近づくことができ、ジャーニーの時間を短縮し、ライフサイクルを長くすることにつながります。
特筆すべきは、その名の通り、お客様にフォーカスしていることです。 だからこそ、カスタマージャーニーとカスタマーエクスペリエンスについて自問自答する必要があるのです。
- 彼らが誰なのか知っているのか？
- 彼らがどのような行動をとるのか、私たちは知っているのでしょうか？
- 私たちは、彼らの欲求を理解しているのだろうか？
- あなたのブランドが相手にどのような感情を抱かせるか知っていますか？
顧客が経験する販売プロセスは、ニーズが発生したときから、リサーチやさまざまな代替案まで多岐にわたります。 ビジネス戦略にカスタマージャーニーを考慮することで、取り上げるべきトピック、フォーマット、配信チャネルを定義することができます。
カスタマージャーニー構築の最初のステップのひとつは、バイヤーペルソナの定義です。 クライアントを特定することで、クライアントを理解し、その立場に立って、クライアントの特徴、経験、ニーズを知ることができるようになります。
バイヤーペルソナを定義した後、カスタマージャーニーマップを作成します。
カスタマージャーニーマップ
– カスタマージャーニーマップとは、顧客の企業での体験を視覚的に表現したものです。
カスタマージャーニーマップの作成にご興味がおありですか？ それなら、読んでみたいと思われるかもしれませんね。 カスタマージャーニーマップはどのように作成するのか？
カスタマーエクスペリエンスとは？
カスタマーエクスペリエンス (CX）とは、ビジネスのあらゆる部分と合理的、物理的、感情的、および/または心理的に相互作用した後の顧客の知覚の結果である。 このような認識により
お客様の行動
顧客ロイヤリティの原動力となる思い出を
顧客ロイヤルティ
ビジネスが生み出す経済価値に影響を与える
カスタマー・エクスペリエンスは、エンゲージメントからマーケティング、ディスカバリー、購入、利用、カスタマーサービスまで、チャネルに関係なくすべてのインタラクションに及んでいます。 その範囲は、顧客のビジョンを中心に事業を統合する包括的なものです。
なぜなら、それは顧客の知覚、感情、行動を支配することを意味するからであり、実際には不可能なことなのです。
しかし、理想的な体験を提供し、顧客に害を与えるものを修正し、実際にループを閉じることができるならば、その企業はおそらく
カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・プラットフォーム
.
主な相違点
カスタマージャーニーとは、顧客体験を管理するための戦略です。 つまり、カスタマー・エクスペリエンスとは、カスタマージャーニーをマッピングし、ブランドとのインタラクションによってどのような感情を抱くかを知ることにある。
お客様に最高のカスタマーエクスペリエンスを提供しようとするならば、常にお客様の旅路と感情を念頭に置く必要があります。
ハッカーのためのカスタマーエクスペリエンスガイド。 CXの複雑さは、それぞれのビジネスやプロジェクトが持つニーズによって異なります。 この無料eBookが、洞察に満ちたデータを収集し、顧客をブランドの支持者に変えるために、カスタマー・エクスペリエンス・プログラムを成功させる方法をよりよく理解するのに役立つことを願っています。
また、CXプログラムを成功させるために、カスタマージャーニーをどのようにフレームワーク化するかについても解説しています。
ビバン・ロス・タコスカスタマージャーニーとカスタマーエクスペリエンスの比較例
カスタマージャーニーを明確にイメージすることは、カスタマーエクスペリエンスを向上させる上で非常に重要です。 次の例をご覧ください。
例えば、あなたが「ビバン・ロス・タコス」レストランのロイヤルカスタマーだとしましょう。 なぜいつもこの店に行くのかと聞かれたら、街中で一番おいしいタコスが食べられるからと答えるかもしれません。 しかし、店員が無作法だったり、料理の準備に時間がかかったりと、その接客態度が気に食わないこともあるでしょう。
つまり、顧客としての旅の中で、正確な瞬間に顧客体験が悪いということです。 そんな毎回毎回嫌な思いをする顧客体験に辟易していたら、どうなるのだろう。 他の選択肢（競合）を検討し、「ビバン・ロス・タコス」レストランでカスタマージャーニーのライフサイクルを永久に終わらせることを検討してもよいかもしれません。
この例の教訓は何ですか？ 地域で一番おいしいタコスがあるからといって、顧客が永遠に忠実であると思い込んではいけないということでしょうか。 かもしれませんね。 カスタマー・エクスペリエンスを軸としたカスタマージャーニー戦略を構築することで、顧客がどのタッチポイントで悩んでいるのかを把握することができます。 そして、お客様の痛みや喜びを知る最良の方法は、単純にお客様に聞くことです。
作成方法についてはこちら
カスタマージャーニーキャンバス
とテンプレートをダウンロードしてください。
カスタマーエクスペリエンスとカスタマージャーニーの主な違い
これを切り上げよう。
- カスタマージャーニーとは、ブランドとの関係における顧客のすべての行動と相互作用を記述する戦略である。
- カスタマー・エクスペリエンス（CX）とは、企業が顧客とどのように関わり、どのようなステップを経て（検討から自社ブランドのプロモーターになるまで）成長していくかを意味します。
- カスタマー・エクスペリエンスとカスタマージャーニーは、顧客が自社ブランドの支持者になることを望むのであれば、あらゆる企業が念頭に置かなければならない重要な要素である。
- 素晴らしいカスタマー・エクスペリエンスを提供するためには、お客様をビジネスの中心に据えることが必要です。 そのためには、彼らのカスタマージャーニーを十分に意識する必要があります。
- お客様がブランドとの取引から何を感じるのか、明確なビジョンを描きたいのであれば、お客様の声を集める必要があります。
この簡単な説明でカスタマージャーニーとカスタマーエクスペリエンスの違いが明確になり、CXの成果を上げるために両方を活用できるようになれば幸いです。 QuestionProでは、カスタマージャーニーの各ステージをレベルアップし、顧客体験を向上させるために必要なすべてのツールを用意しています。
と
クエスチョンプロCX
また、消費者の満足度を旅程の各ポイントで評価し、アラートを発して購買意欲を低下させないようにしたり、購買意欲を増進させるなどの機能があります。 強力な360°CXマネジメントプラットフォームが、CXプログラムのための実用的なデータをもたらし、どのように変化をもたらすのか、ぜひご覧ください。
についてもう少し知りたいと思いませんか？ QuestionPro CX? 私たちは、お客様とおしゃべりをしながら、お客様のプロジェクトを深く理解することができます。 つながろう!
